刘 俊

（大连市中心医院护理部，辽宁 大连 116033）

优质护理在“十二五”时期护理事业发展中取得显著成效。全国87%的三级甲等医院实现了优质护理病房全覆盖[1-5]。优质护理举措百家争艳，百花齐放，护理服务领域由临床向社区、家庭延伸。本着学习和借鉴国外先进护理理念与管理经验，努力提升医院人文护理内涵，提高护理服务品质。笔者有幸赴日本仙台オープン病院研修学习1个月，其务实的医院管理理念、团队医疗的协作精神和现代化的护理管理模式、周到细致的人文护理服务值得临床借鉴。

1 日本仙台オープン病院管理概述

1.1 管理理念：医院推行“用一颗亲切、体谅别人的心提供被信赖的优质的医疗服务”理念（思いやりのある心で信頼される優れた医療を提供します）。各部门有自己的服务理念，各司其职，共同协作，用最短的时间，以最佳的诊疗方案诊治患者，达到医院、患者双赢的目的。

1.2 团队建设：日本奉行团队协作性医疗。除医护外每个病房都配有药师、技师和工勤人员，人人参与为患者服务，充分体现团队协作。此外，医院设有静脉治疗、造口护理、压疮管理、吞咽功能训练、营养支持、退院支援等多种治疗团队，由医师、专科护士、治疗师、检验师、技师、ME等组成，相互支持，互相配合，处处体现以患者为中心，共同围绕患者展开诊疗工作。

1.3 质量安全管理委员会：医院内部设有院内感染、医疗安全管理、压疮管理、营养支持等各类委员会，其护理成员由各个病区的相关专业资格认定师兼任，围绕年目标计划，全面进行质量安全控制。

1.4 后勤支持系统完备：护理器具先进，如卧床患者体质量称、洗浴车，防跌倒坠床报警感应装置，防意外拔管约束袖套等。护士只专注于患者身边做好护理，其他工作由支持系统提供。病区药品由药师统一管理；标本通过气动物流传输；仪器由ME技师集中管理；消毒物品、医疗用品的补给等，则由“物流管理/供给中心”负责。完备的后勤支持系统让护士从繁重的非直接护理工作中解脱出来。

1.5 护理管理

1.5.1 组织结构：看护部设有12个看护单位（病房8个，外来、中央检验室、手术室、ICU 4个单元）。分层级管理：护理部主任→护理部副主任→科护士长→护士长→副护士长→主任护士→责任组长→护士→助理护士→准护士→事务员。护理部主任直接对院长负责。护理部负责护士的聘用、调动、提升、任命护士长、护理专业职称评定、人员调动、在职继续教育等。

1.5.2 护理模式：实行24 h两班或三班责任制整体看护模式，责区一般按病情分为A、B、C三组（A区：术后1～3 d；B区：化疗及术后3 d能自理；C区：疼痛关怀），每组有自己的年度和质控计划，定期总结，共同围绕科室目标工作。ABC三组共同参与值班。护士严格按照奥瑞姆自护模式，以便训练患者生活自理能力。对自理能力部分缺陷及完全缺陷的患者则给予相应的护理措施。病危、病重患者的陪送、陪检由医护人员共同进行，确保患者安全。

1.5.3 培训模式：呈年限阶梯式培训模式，共有I-1、I-2、Ⅱ-1、Ⅱ-2、Ⅲ、Ⅳ 6个层级，每一层级有自己的目标和研修内容。培训手册图文并茂，内容详尽。重视安全评估，将问题以图片形式训练护士发散思维，防微杜渐。

1.5.4 人力资源弹性调配：普通病房床护比1∶0.6，ICU达到1∶4。各病区有自己的紧急人力资源调配方案，护理部主任每日听取部门护士长晨会汇报和现场调研，适时根据工作量进行动态调整以确保护理质量。

1.5.5 人文护理服务：护理工作是彰显人文关怀的一个主要领域[2]。仙台オープン病院护理服务理念是暨医院理念的基础上，“用一颗亲切、温柔带着诚意的心给予被患者信赖的护理服务（優しさと誠意をもって信頼される看護をいたします）”。这种温柔体贴的工作作风时刻以患者安全为核心。全部“无陪护”病房，护士交流亲切、自然，细微之处彰显无微不至。无障碍病区设施人性化，充分体现以人为本，安全至上的理念。

2 借 鉴

2.1 弘扬科室文化，创新服务理念，提升服务品质：赴日归来，感触最深的是日本医院的文化与团队建设和人性化的服务理念。护士职业幸福感与开展优质护理服务，二者相互影响、相互促进[3]。我们重新塑造，以崭新的科室文化、以人文本的管理理念，凝心聚力，打造和谐、绿色“家园”，努力提升职业幸福指数，增强科室凝聚力，使大家在温馨之家里快乐工作。创新人文护理举措，通过医患沟通卡，“许愿墙”，微信平台，健康宣栏与讲座，出院随访等多种形式搭建医患沟通交流平台，延伸护理服务，增强医患互信，和谐医患关系，患者满意率明显提升。

2.2 转变护理模式，落实岗位层级管理：全面深化医护一体化的责任制整体护理，医护对应，分成A、B 两个责护组，使患者得到24 h连续照顾。改变全科床头交接班为分组交接，提高了交接班效率，节省时间，责护工作更加有的放矢。实践证明[6]，医护一体化的优质护理模式能够缩短平均住院日，缓解住院难住院贵的问题，改善患者就医体验，提高患者满意度。能级对应既保证了护理安全又提高了工作效率。将护士分成N0-N4五个层级，落实护士进阶培训计划，不断提高护理水平。实践证明，护士分组分层管理模式本着因才适用的原则，激发了护士奋发进取精神，锻炼了护士的管理能力，利于护理人才综合素质的培养和提高[4]。同时，护士自我成就感增强，工作积极主动性增强，保障了护理工作各时段、各环节的质量[5]。另外，多劳多得、优绩优酬的绩效政策更加促动护士工作的积极性、主动性。

2.3 质量与安全管理：护理服务质量的提高关键在于护理质量管理[7]。将患者十大安全目标和护理质量敏感指标纳入一级质控，常态化管理。借鉴日本管理经验，将制度、护理操作常规等流程化、图表化、格式化，便于记忆和操作。改进管路护理方法，增进患者舒适感的同时有效防范非计划性拔管。规范药品管理、压疮管理、疼痛管理、安全标识管理等，提高安全防范意识。开展品管圈、QCC活动，强化内部成果交流，提升护理服务品质。不良事件无责上报，形成主动干预，齐抓共管的良好氛围，质量和安全意识明显提高。

3 体 会

优质护理服务中患者最为重视的是护士的服务态度、专业技术、工作态度及健康指导，因此这几方面的改进是优质护理工作的关键[8]。优质护理服务模式的建立，贯彻了“以人为本、以患者为中心”的护理理念，对医院各层面具有积极而深远的影响，使护理专业内涵进一步拓展[9]。在深化医疗体制改革的今天，医院借鉴国外先进理念，完备了后勤支持系统，规范各类医疗人员的执业行为及工作范畴，合理利用护理人力资源等举措，已经将护士从大量而繁杂的非护理工作格局中解脱出来，改变以往临床护士忙于医嘱处置，无暇顾及患者的基础护理[10]，保证有效护理时数，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者。日本护理水平和日本的服务水平一样，堪称世界一流。通过研修，体会到“精细、人文、优质”护理，创新护理服务举措，全面提升护理服务品质，深化优质护理内涵建设尤为重要。

[1]国家卫生计生委.全国护理事业发展规划(2016-2020年)[S].国卫医发[2016]64号.

[2]彭波,高清华.新形势下人文关怀与优质护理服务辨析[J].中国医院管理,2011,31(8):59-60.

[3]张茜,张素霞,易巧云.护士职业幸福感现状及对开展优质护理服务的影响[J].护理研究,2013,27(11):968-969.

[4]车文芳.实施护士分层管理模式的方法及思考[J].护理研究,2008,21(7C):1942-1943.

[5]朱淑静.护士分层分组管理模式在外科病房护理管理中的应用[J].护理管理研究,2010,24(11B):2984-2986.

[6]蒋艳,曹华,彭小华,等.医护一体化模式在优质护理服务中的应用研究[J].护士进修杂志,2012,27(5):405-407.

[7]徐厚丽.优质护理服务质量管理评价指标体系研究及应用[D].济南:山东大学,2013.

[8]李莎莎.住院患者对优质护理的认知、需求及满意度调查[D].昆明:昆明医科大学,2014.

[9]胥莉.优质护理服务模式建立及成效分析[D].济南:山东大学,2014.

[10]蓝爱春,张晓晓,张纯,等.临床护士执行基础护理意愿及影响因素分析[J].护理学报,2010,17(8A):62-64.