工商银行新疆区分行机构业务部 赵 青

伴随着互联网信息技术的发展,我国的传播生态和舆论环境发生了深刻变化，也给我国银行业的金融服务工作带来了新的挑战。随着新媒体的普及和法律意识的提升，客户服务投诉的习惯意识和思维模式已悄然发生改变。客户对银行服务瑕疵的容忍度越来越低，一言不合就发帖投诉已经成为一种常态，考验着银行服务管理方面的智慧。

一、新媒体时代银行客户网络投诉的生态现状

（一）新媒体发展现状

新媒体是指以数字技术、通信网技术、互联网技术和移动传播技术为基础，为用户提供资讯、内容和服务的新兴媒体，它们的共同特点是融会了多种传播技术，使传播可以在更多元的方式下实现。

新媒体兼具多种传播优势，创建不久，便迅速扎稳脚跟，占领一席之地。以新疆区域为例：由于新疆整体经济发展缓慢，新媒体起步也相对较晚，2001年开通运行的天山网是新疆首个可以从事新闻业务的媒体网站，作为疆内早期新媒体发展中的领军网站，天山网从创立起，就明确按照“就地起步，快速成长，争创一流”的发展思路，将新疆区内各类新闻、信息资源进行整合，立志组建新疆网络新闻宣传的“航母”，打造新疆网络的强势品牌。

2007年5月2日，由天山网与新疆都市报携手打造的新疆第一张数字报纸全面上线，8月8日，《新疆手机报》正式创刊，共开设栏目20余个，日更新量80余条，新疆手机报的开通标志着新疆新媒体实现了向“第五媒体”的跨越。……