工商银行新疆区分行机构业务部 赵 青

伴随着互联网信息技术的发展,我国的传播生态和舆论环境发生了深刻变化，也给我国银行业的金融服务工作带来了新的挑战。随着新媒体的普及和法律意识的提升，客户服务投诉的习惯意识和思维模式已悄然发生改变。客户对银行服务瑕疵的容忍度越来越低，一言不合就发帖投诉已经成为一种常态，考验着银行服务管理方面的智慧。

一、新媒体时代银行客户网络投诉的生态现状

（一）新媒体发展现状

新媒体是指以数字技术、通信网技术、互联网技术和移动传播技术为基础，为用户提供资讯、内容和服务的新兴媒体，它们的共同特点是融会了多种传播技术，使传播可以在更多元的方式下实现。

新媒体兼具多种传播优势，创建不久，便迅速扎稳脚跟，占领一席之地。以新疆区域为例：由于新疆整体经济发展缓慢，新媒体起步也相对较晚，2001年开通运行的天山网是新疆首个可以从事新闻业务的媒体网站，作为疆内早期新媒体发展中的领军网站，天山网从创立起，就明确按照“就地起步，快速成长，争创一流”的发展思路，将新疆区内各类新闻、信息资源进行整合，立志组建新疆网络新闻宣传的“航母”，打造新疆网络的强势品牌。

2007年5月2日，由天山网与新疆都市报携手打造的新疆第一张数字报纸全面上线，8月8日，《新疆手机报》正式创刊，共开设栏目20余个，日更新量80余条，新疆手机报的开通标志着新疆新媒体实现了向“第五媒体”的跨越。

亚心网2008年成立，是继天山网后，新疆第一门户网站，亚心网凭借其强大的记者、编辑队伍和丰富的新闻信息资源，以及覆盖新疆、中亚五国的新闻触角，最终将亚心网合力打造为新疆新闻综合信息门户网站。

由新疆互联网信息办公室开通的官方微信公众平台“最后一公里”于2014年3月2日正式运行。该平台目的是为了促进和服务于新疆的科学发展、民族团结、宗教和谐、社会稳定与长治久安。自上线以来，成为传播新疆声音和讨论新疆议题的公共话语的重要平台。

与此同时，随着新疆新媒体的发展逐渐步入正轨，天山网和亚心网纷纷推出了各自的手机客户端，一些自媒体也相继“搭车”运行。2015年5月30日，由亚心网倡议发起的“新疆新媒体矩阵联盟”正式宣告成立，包括“新疆美食”“新疆笑话”“新疆我的家”等受本土群众欢迎的微信公众号”“新疆新媒体矩阵联盟”的成立，使疆内分散的新媒体力量有了新的发展方向和动力，形成了良性竞争的共赢局面。

（二）新疆新媒体发展概况

根据新疆通信管理局发布的“2016年新疆互联网发展报告”，截至2016年底，全疆网民总数1296万，占新疆总人口的54.9%，高于全国53.2%的平均互联网普及率。其中，全疆手机网民有1245万，占新疆网民总数的96.1%。使用台式机和笔记本电脑上网的比例分别为54.2%和30.5%。《2016年新疆维吾尔自治区互联网发展报告》显示,新疆网民平均每周上网25.6小时,微信、QQ等即时通信、网络新闻、搜索引擎是使用最多的互联网应用,新疆网民对网上政务办事、网上预订机票等应用需求甚至高于全国平均水平。

在新疆的每百个网民中，约96人习惯用手机上网，只有不到4个人没用手机上过网。而这百个网民中，大约54个人用台式电脑上过网。手机成为新疆网民使用最广泛的上网设备，较高的互联网普及率与庞大的网民规模为互联网服务的发展提供了广阔空间，手机网民使用新媒体不断增加的应用需求，已经成为新疆移动互联网快速发展的一个强劲动力。另据资料显示，这些网民中月均收入在5000元以上的占比为14.5%，略低于全国平均水平16.6%；月均收入在1500-5000元的用户占比为55.4%，比全国平均水平的48.6%要高。

由此可以看出，新疆网民对即时通信、搜索引擎、网络新闻等基础互联网应用的需求和使用情况与全国差异不大，而新型互联网应用在新疆的使用和普及还存在着很大空间，近期在新疆市场快速铺开的网约车、互联网金融、网上外卖、共享单车等新型互联网应用，已经让新疆的各族居民尤其是青年人充分享受到了互联网经济带来的便捷和快乐。截至2016年底，新疆网上外卖使用率为19.9%，网上预约出租车的使用率为15.3%。如今,腾讯QQ、微信、飞信等即时通信业务已不再是单纯的聊天工具,已发展成集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作等为一体的综合化信息服务平台。以新疆区域为例,以微信和QQ为代表的主流即时通信是新疆使用率最高的互联网应用,用户规模达1191万人。即时通信的移动支付属性也不断加强,微信服务已覆盖新疆乌鲁木齐、喀什、和田等18个城市。以此为纽带,美团外卖、大众点评、春雨医生、“keep”等手机软件，随时随地解决用户在购物、出行、娱乐等商业需求，以及医疗、健身、政务民生服务等方面的需求。而人们消费、娱乐、出行等方面的需求，使移动互联网经济在生活的不同领域不断发酵,使传统生活方式不再“传统”。

二、传统银行业的服务压力

（一）网民的维权意识更加强烈。随着互联网发展，信息共享空前发展，越来越多的网民注重自身利益的维护，被动或主动的学习了解相关法律法规，维权意识逐步增强。

（二）网民运用新媒体更加熟练。随着时代的进步，我国网民维权意识和法律意识也得到了提高。客户在银行办业务过程中产生的质疑或不满情绪，往往会借助手机这一载体，通过微博、微信等新媒体发布到网上，对银行服务进行吐槽、曝光和投诉。如直播平台、微信朋友圈、QQ群、微信群、电子邮件、QQ空间等，监管难度大，且传播影响力大，难以掌控，对于银行服务的声誉造成了不利影响。

（三）银行服务压力更大。据不完全统计，银行业负面投诉多发生在窗口服务方面，网上出现的负面投诉也呈现出种类多、专业性强等特点。如涉及服务态度、服务效率、服务质量，信用卡业务、代理业务、盗刷、金融诈骗、电子银行业务、个人贷款业务、内部管理等方面。而客户服务方面的负面投诉占银行投诉数量的一半以上。

（四）互联网金融的野蛮式增长。金融业既是关乎经济命脉的行业，亦是财富积累速度快速的领域，在中国既有经济体制中，金融业一直处于国家的严密监控之下，任何想进入金融领域的人都面临着非常大的壁垒。随着互联网向社会纵深急速扩张，现实端与虚拟端的交换，都伴随着货币金融需求。而传统金融业在互联网金融服务方面却严重缺失，其原因一方面是它们缺乏相关的激励机制关注用户“痛点”，另一方面则是严重受制于相关的能力。而互联网相关企业通过多年的运营，沉积了大量用户数据，这让它们天然比传统金融企业更懂得如何满足用户这些需求，于是通过不断的创新，开辟出P2P、第三方支付、众筹、余额宝等新兴模式，抢占金融业的市场份额及客户分流。传统银行业如何结合互联网思维，来应对这些正在不断蚕食鲸吞金融服务领域的“野蛮人”迫在眉睫。

三、做好新媒体时代银行服务的几点建议

如今，各类新媒体覆盖了金融支付、旅游出行、新闻资讯、时尚购物、社交娱乐、生活服务等12大领域，在人们的每一个生活场景中交替出现。如何有效地运用新媒体，提升银行服务，是各家银行面临的一个共性问题。

（一）不断加强有银行内部的服务管理。尽管近年来，各家银行越来越重视客户的网络投诉，并采取更加规范科学的方法来应对和处置网络负面投诉，但解决客户投诉的最好的办法，就是疏通服务渠道，从服务的根本上解决客户的实际问题。面对新媒体快速发展的新形势，我们必须要从服务源头上加以控制，要更加重视预防，从强化银行内部管理的入手，做到风险前移，要从最易触发投诉舆情的服务症结和痛点开刀，及时发现问题，有效掌控规律，积极探讨对策，强化服务管理，不断改善和提高客户的服务体验。

（二）进一步优化业务服务流程。针对新媒体发展的态势，银行要善于借助新媒体传播的特点和功能来创新服务机制，以开放的心态与时俱进，采用先进科技手段，积极把握新媒体发展趋势，参与到时代变革的共振中。在加强内控风险管理的基础上，通过不断优化服务流程、简化业务操作手续，不断提高服务效率，从而增强银行的整体服务水平。

（三）不断强化基层网点的声誉风险防范意识。网点服务一直是银行网络负面投诉的重灾区。对此，各家银行要引起足够的重视，要从服务投诉的源头上采取有效措施，切实提高网点服务的管理水平。比如加强基层网点柜员的业务学习和服务技能培训，要定期或非定期地开展银行舆情应对的实地演练，将银行声誉风险防范意识深深地嵌入每一位柜员的心中，从而提高全行的声誉风险防控意识。

（四）鼓励和引导员工熟练运用新媒体创新服务。根据银行的管理条例，进行有针对性的服务创新。一方面加强网点服务的指导培训，约束员工在工作内外对新媒体运用的行为，防止引起客户投诉；另一方面，要善于运用新媒体开启服务新模式，积极挖掘可新媒体的利用价值。比如根据网民性别、年龄、学历等特征数据，可重点关注购物、美食等领域，加大银行业务和新产品的宣传力度。

（五）善用新媒体加强客户关系维护工作。一是运用新媒体，建立与客户直接关联的沟通渠道。没有关系，就没有传播，中国传统文化礼尚往来的民风就是人情社会的集中表现。只有建立了有效的关系通道，才能将产品信息和银行服务内容有效地传达到目标客户群体。为此，银行应针对客户的不同需求，通过建立微信群、微信公众服务平台等渠道，或者通过APP推送、举行客户交流会等线上线下活动，与客户开展有效沟通，让客户第一时间掌握和了解其所需要的银行业务和产品。

二是合理利用新媒体提升服务效率：如今传统银行业的发展要在保持自身稳健经营、稳步发展的同时，应该顺应新媒体时代的发展需要，贴近客户的金融需求，要借助新媒体拓展银行金融服务。比如共享经济正在从一个新鲜事物变成我们生活中密不可分的一部分，银行可以借助共享单车、汽车、雨伞、书屋、健身房、迷你KTV等与各类平台接洽合作，通过促销或优惠活动，增加银行信用卡、个人金融业务的曝光率，在提高银行服务效率的同时，让客户感受到传统银行业以客户为中心因需而动的新变化、新面貌；针对广受青年客户喜欢的美团外卖等新型餐饮模式，银行可联合商家开展优惠活动；运用微信公众平台，不断加强与腾讯的金融服务合作，通过嵌入小程序服务功能，将银行服务延伸到微信用户群中；借助“一直播”“快手”“火山小视频”等直播平台，银行可制作关于银行服务、金融产品知识等方面的搞笑、案例、知识分享等小视频，在符合银行业规范管理条例内进行直播活动，不断增强账号运营效果，可通过圈粉丝和网友互动活动，增进银行产品与社会大众的亲和度。

三是善于运用新媒体开展营销宣传。针对微信、微博、新闻资讯类APP，银行要善于借助这类媒体运用便捷、传播快速等特性，与相关运营企业开展合作，不断加大新闻宣传、业务宣传，推送公众喜闻乐见的正面信息，并持续关注网友评论，及时了解传播效果和舆论动向。同时，要慎重注册银行的运营服务公众号，发布权威信息，与网友互动，并主动关注银行业界的其他知名公众号，通过互动交流、取长补短，不断增进银行同业间的交流与沟通，营造良性互动的舆论环境。