张承东

如何应对瞬息万变的社交媒体时代，这些大企业的危机公关术为我们提供了可供借鉴的案例。

既赢话头又赢人心

事件肇始于锤子的新一轮融资发布。锤子科技的某早期投资人在这个节点上，在朋友圈“炮轰”阿里巴巴。其称“差点被阿里巴巴害死！由于阿里没投资，锤子差点没缓过来，一度发不出工资”等。随后，某自媒体发表文章，在标题中发问“阿里式投资：錘子侥幸生还，无界难逃一死，还有多少创业公司入了这个坑？”。针对这篇文章，阿里巴巴马上做出反应，称要将该自媒体诉至法庭，要求赔偿损失100万元。与此同时，涉及各方在微信朋友圈、微信群中也没闲着，阿里公关部某些高管的微信截图被爆出，被认为言辞非常激烈。另外，阿里高层也在不同场合发声，阿里巴巴高管王帅在微博上强调“投资不是公益”，而阿里巴巴CEO张勇也回应称“因为阿里是大网红，是大IP，很多人会抓着阿里，能形成热点”。

从本次公关危机处理的角度来看，素有“公关天团”的阿里公关有几处值得商榷。

其一，公关部门高管们（其实可以包括所有员工）没有做到在朋友圈、微信群等半公开场合谨慎发声，反而选择了一种看上去更有攻击力的“怒怼”。一些出格的表达让很多媒体圈、公关圈人士大跌眼镜，认为与之前“公关天团”的认知颇为不符。

事实上，在此之前，因为微信、微博、知乎、脉脉乃至无秘等平台上的信息截图而翻车的事件多了去了。规范在这些平台上的发言早就是公关部门的标准动作，这上面丢分其实是不太应该的。……