李文婧 孙玉娥 王 劼

山东省诸城市人民医院质量管理办公室，山东诸城 262200

习近平总书记在十九大报告中明确提出实施健康中国战略，鼓励社会办医，发展健康产业。非公立医院飞速发展的同时，也给公立医院带来了很大压力。医疗机构之间的竞争，就是患者满意度之间的竞争，谁赢得患者满意度，谁就能在这场竞赛中取胜[1，2]。

患者是医院服务最直接的消费者，他们对医疗服务质量的好与坏最有发言权，县级人民医院往往代表着县域内医疗服务体系的最高水平。患者满意度是衡量医院治疗结果和服务质量的重要尺度[3,4]。提高患者满意度，提升到忠诚度，对于医院经营和发展至关重要[5]。本院自2016年开展提升医疗服务质量，打造群众满意医院的活动后，在提高患者满意度方面成效显著。

1 主要做法

1.1 制定活动实施方案

医院专门成立以理事长为组长、院长为副组长、各分管院领导为组员的工作小组，制定了《诸城市人民医院“提升医疗服务质量，打造群众满意医院”活动实施方案》，包括工作目标、坚持原则、工作措施、实施步骤、工作要求5个方面，每年为一个考核周期，每个周期分实施、总结和表彰三个阶段。

1.2 相关文件规定

医院围绕“提升医疗服务质量，打造群众满意医院”的思想，出台了一些的文件和措施，包括《关于加强患者满意度管理工作的有关规定（试行）》、《健康扶贫工作实施方案》、《窗口收费人员管理规定》、《工作时间手机使用管理规定》、《医疗质量目标管理考核办法》、《关于医改重点指标管理的补充规定》、《“提升医疗服务质量，打造群众满意医院”—“暖心服务”活动实施方案》、《关于建立和完善为老年人提供就医服务绿色通道的规定》。

1.3 具体措施

1.3.1 提升门诊服务质量 优化诊室布局流程，开设便民门诊，实行分时段预约诊疗；在门诊、电梯、楼层候诊区等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统，提供便民服务设施。

1.3.2 提升住院服务质量 完善入、出、转院服务流程，改善住院条件，开展患者随访服务。利用电话、电子邮件、信函、微信和必要的面谈等多种形式开展随访。

1.3.3 提升护理服务质量 实施“暖心服务”活动，着重从仪容仪表、体态礼仪、言谈礼仪、接听电话礼仪、入院接待新患者、一日清单解读等方面进行规范。

1.3.4 提升医疗服务水平 加强医生教育培训与考核，实行院科分层级培训与外出进修学习相结合的方式，通过绩效核算的方式，鼓励科室开展新业务、新技术、四级手术等，以此来提高医院医疗技术水平。

1.3.5 提升规范诊疗行为，控制医疗费用 加强医改重点强调的药品和耗材使用的管控力度，在保证医疗效果的前提下降低患者的花费。

1.3.6 提升惠民力度 医院针对血液透析患者实施精准医疗扶贫：“爱心专车”免费接送，“营养专餐”免费配送。每天固定6辆专车行程1000多公里免费接送60余名血透患者。此外，医院继续开展11月份常规惠民半价服务。

1.3.7 健全投诉管理机制，畅通投诉渠道 严格落实投诉主体责任追究，实行院内或第三方多维度满意度调查，调查结果纳入科室评优及绩效考核。

1.3.8 重奖优秀个人和科室 医院每年对脱颖而出的优秀个人给予物质和精神的双重奖励，如通报表彰、职称评定晋升加分、优先外出学习进修等。

2 主要成效

2.1 患者满意度明显提高

医院投诉管理办公室根据网络信息科提供的信息，按照门诊就诊人次5%、出院患者10%的比例对患者进行回访，患者满意度由2015年的97.3%，上升到2016年的98.2%，2017年更是上升到了98.5%，年均提高1.1%。

2.2 门诊住院人数大幅提高

在2017年9月我院开展了管床医生随访活动。科室（重症监护室等特殊科室除外）医生通过电话、微信、上门、书信等方式对科室100%的出院患者（死亡患者除外）进行随访。了解患者出院后治疗效果、病情变化和恢复情况，指导患者用药、康复、回院复诊等。经过几个月的试行，成效显著。全院复诊就诊人数较去年同期上升5%。

2.3 医改监控指标成效显著

平均住院日由2015年的9.36 d下降到2017年的8.53 d；住院患者次均费用由2015年的7599元下降到2017年的7481元；药品比例由2015年的44.48%下降到2017年的34.88%。抗菌药物使用比例由2015年的54.47%下降到2017年的51.68%，抗菌药物使用强度由2015年的37.85DDDS下降到2017年的34.74DDDS。

2.4 诊疗行为更加规范

2.4.1 医疗质量目标管理体系初步形成 医务科、护理部、感染办、门诊部、药剂科5大职能部门以专项考核与奖惩为切入点与总抓手，分别制定考核项目，定期检查，每月汇总、分析、公布检查结果，检查结果每季度汇总成医院《质量简报》下发科室，通报全院。三年来共奖励5100余科次，合计60.2万元，处罚4000余科次，合计43.2万元。医疗质量目标管理考核体系初步建立，医疗质量控制初显成效。

2.4.2 临床路径有序开展 医院组成临床路径管理委员会，制定了具体的管理试行方案及奖罚办法，目前开展的临床路径病种涉及27个专业50多个科室，各病种的入径数量及完成数量大幅提升，取得一定成效。

2.4.3 投诉率快速下降 患者投诉由2015年的94件，下降到2017年的73件。其中医疗投诉、门诊医技投诉、收款窗口投诉等3项由2015年的68%下降到2017年的54%，下降幅度显著。通过电话了解患者对投诉的处理意见，满意率达到100%。

3 实践与体会

3.1 规范诊疗行为，提高医疗水平是提高患者满意度的基础

卓越的感知服务质量、良好的就医体验是提升患者满意度的重要条件[6，7]。医生的本职工作是为患者去除疾病，解除痛苦。所以患者只有在医生给予治好病或者达到其所期望的要求的时才能产生满意感[8,9]，且这种满意感是短暂的，一旦疾病复发或者某次就医过程出现问题，就会主观的认为是医生本职工作没有做到。

医务人员必须追求原有医疗技术的进一步精进，做到万无一失，降低差错率。医院通过建立由5大职能部门制定的单项考核与质量管理办公室联合网络信息科监测的9大指标[包括平均住院日、抗菌药物使用率、抗菌药物使用强度、微生物送检率、住院次均费用、药品比例、百元医疗（不含药品）耗材收入、城镇职工住院次均费用、城乡居民住院次均费用]等组成的医疗质量目标管理体系，最大程度的规范了医生的诊疗行为，提高了患者的就医体验，进而提升患者的满意度。满意度提高后，患者在疾病诊疗过程中的依从性会更好，对医生更信任[10]，从而又提高治疗的有效性。这样就会形成良性循环，使得医疗服务市场得到健康发展。

3.2 控制医疗费用的合理增长是提高患者满意度的重点

医改跟十九大报告都一再强调控制医疗费用，全面取消药品加成，把百元医疗（不含药品）耗材收入控制在20元以内。减少患者的经济压力，缓解或者杜绝因病返贫问题。最近的研究显示经过医改近十年的努力，看病难基本已经解决，但是看病贵依然存在[11]。从2014年开始，全国医院迎来新的一轮控费浪潮，药品跟高值耗材都被限制。因此医院从2015年开始加强了医改重点强调的药品和耗材合理使用的管控。运用处方负面清单、处方点评、医嘱点评、用药检测、HIS后台监控等方式，重点监控督导辅助用药、抗菌药物、抗肿瘤药物、血液制品、高价药品、高价耗材等的合理应用。

3.3 关注特殊群体需要，惠民措施具体化是提高患者满意度的有效手段

大部分来医院就医的患者对于医院的医疗服务是满意的，不满意的患者多发生在疾病没有彻底治愈，延续治疗周期长，花费大等患者身上。现代医疗手段、门急诊挂号、收费、检查、查询等逐渐现代化，方便了一部分患者的同时，也给老年人带来了不便。所以这部分特殊患者的满意度的提升对于医院整体形象的树立，口碑的提高有重要意义。有些研究[12,13]也提出年龄等因素是影响患者满意度的重要因素，医疗服务对象的特殊性与多样性，要求医院提供相应个性化服务。所以医院出台措施，给透彻患者提供车接餐补，给老年人开辟绿色通道，实施“六优先”：挂号、就诊、化验、检查、交费、取药。在每年的11月10～20日，医院取消挂号费，超声、检验、放射等相关检查项目价格降低50%，这些实实在在的惠民措施使得患者的满意度有很大提升。

3.4 医德医风、人文关怀是提高患者满意度的重要辅助措施

国内学者提出医德医风对医院发展有至关重要的作用[14]。医护人员对患者认真负责、主动热情，给予心理情绪疏导和尊重隐私，这些人文关怀对提高患者的满意度有重要意义[15]。医患双方信息不对称，患者对医护人员有依赖心理，希望得到医护人员的关注，如此时医务人员给予他们更多心理和身体上的安慰和照顾，这在无形中就提高了患者的满意度。 然而现今人口老龄化严重，医务人员缺乏，相应的工作负担加重，没有足够的时间和精力给予患者进行相应的人文关怀，从而使患者满意度下降。因此医院要定期开展医患沟通技巧方面的培训。

3.5 合理监管、适度奖惩工作人员是提高患者满意度的重要保障

医院组织医务科、护理部、监察科、质管办、门诊部和投诉办等职能部门对各自分管的业务进行督导，定期发通报进行表扬、批评。把督导结果跟各科室的绩效挂钩，最大限度的调动医护人员的工作积极性。把患者的满意度提升到最高。根据医院患者满意度管理工作的有关规定，按照1:1的比例，由当事人和科室负责人共同承担，对于急诊急救等窗口，给予加倍处罚。患者以各种形式表扬的医务人员，由医院每月从专项绩效中调拨资金给予奖励。

医院贯彻“以患者为中心，质量和安全为核心”的服务理念，通过各种措施逐步解决“看病贵”、“过度医疗、检查”、“选用高价药品耗材”、“医疗技术不高”、“医德缺失”等群众就医感受中的焦点问题。让患者看病更便捷、更安全、更有效，提高医疗质量和服务水平来促进患者满意度的提高。

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