黄永发

创新是企业的生命，是企业发展不竭的动力。由于惯性思维，大部分物业服务企业，固守着传统物业，专心做常规化的物业管理服务。随着社会经济的不断发展，人民群众生活水平不断提高，业主们不再局限于吃饱、穿暖，而是提出了更高层次的需求。物业专项与特约服务是一处等待开发的“宝藏”。伴随着生活节奏的加快，业主的物业服务需求已从大众化形式向个性化方向转变，业主的个性化服务需求将呈现多样化，也给物业管理带来了更为广阔的市场。

一是深入市场调研，满足业主服务需求，挖掘物业专项服务项目。物业小区就是一个小型社会，在这个小型社会里，业主的衣、食、住、行等消费需求是一个巨大的数目。对于信息化时代，这就是大数据的概念，如何充分利用好大数据，使物业小区的大数据为我所用，考验着物业服务企业适应时代发展的能力，考验着企业的创新能力。当前，许多资本纷纷切入物业管理行业，首先相中的也是物业小区里业主消费过程的大数据，若能将物业小区里业主的潜在消费需求接入到自己的业务，并转变成为现实的需求，占领业主群体的消费市场，那么物业服务企业将会获得相当不错的收益。在物业小区里，物业服务企业与业主之间有着亲密、直接的关联，一旦将这种优势融入到自己的业务当中，让业主对物业服务企业的信任上升到可以引导业主消费的程度，就能达到拓展增值服务的目的。

二是专项服务价格既与市场接轨，又略低于市场，优惠于业主，取信于业主。“服务有价而真诚无价”，物业服务企业要懂得做文章，物业专项与特约服务要立足于市场，制定相应的服务标准与服务价格，针对小区里开展的每项专项增值服务项目设定专门对应的标准，专项服务实行菜单化，让有服务需求的业主清晰明了知悉服务内容，服务质量与价格一目了然，使业主清楚知晓物业服务企业能为业主们提供的服务与收费标准。为体现物业服务企业的对业主的真诚，某些服务项目的价格不仅略低于市场，而且明码标价，童叟无欺。物业服务企业将实惠让度于业主，使业主感觉物有所值。

三是对业主提供的各项增值服务要做到统筹安排、规范落实。与常规化服务相比，个性化服务更强调服务的及时性与专业性。物业服务企业必须抓住业主的需求特点，做到及时应召、快速响应、快捷完成，力争完美，保证最低的返工率，尽力减少不愉快事件的发生。此外，还要做好向業主征询意见的工作，对服务情况及时回访，掌握业主对服务的满意程度，进一步了解业主潜在的服务需求，以便改进服务工作，增加服务内容。

四是制定合理的经营收益分配机制，调动员工的积极性。在物业小区内搞增值服务经营，很重要的一点在于经营收益的分配。由于大部分增值服务项目是立足于原有的服务团队来进行的，因此，需要制定一套合理的利润分配制度，以起到激励员工的作用。建议：员工拿大头，企业拿小头，让员工得到真正的实惠。将员工服务收益与业主的满意度进行挂钩，用服务标准与业主满意度进行考核。达到业主、企业、员工共赢互利的良好效果，取得社会效益与经营效益的双丰收。

五是建立业主的个性化服务档案，进行服务过程的记录。业主的服务需求就是物业服务的经营内容。建立业主个性化服务档案，通过业主的服务需求与频次来统计业主的偏好，通过数据分析，进一步推测业主的其他服务需求，为拓宽业务打下基础。因此，要求服务人员对个性化业主的服务过程记录，物业小区服务中心定期对业主的服务档案及记录进行分析，从而进一步延伸更多的增值服务。

六是对个性化服务业主进行跟踪、回访，接受业主的意见，听取业主的建议。“没有最好，只有更好”，接受业主提出的意见是提升服务品质的手段。通过服务的善后跟踪，改进服务过程的不足，提高服务水平。此外，定期对业主进行回访，听取业主的建议。

物业服务企业要在小区内顺利地开展增值服务，首先必须做好物业管理的基础服务，只有搞好本质的常规化物业服务工作，取信于业主，才有更深入服务的机会。因此，要在物业小区内开展增值服务必须取得业主的信任，实现业主的期望值，这是物业服务的发展趋向。endprint