王 莹

（湖南财经工业职业技术学院，湖南 衡阳 421001）

1 快递“最后一公里”的发展现状与特点

快递行业目前正面临着重大机遇和挑战。我国快递业务量迅速增长（如图1所示），但快递服务不规范与消费者需求的增长之间存在矛盾，快递企业间争夺客户的竞争十分激烈，目前竞争最为激烈的便是配送的“最后一公里”。

“最后一公里”（Last Mile）本意是指长途跋涉过程中完成的最后一段路程，之后被引申为完成一项工作的过程中最后而且关键性的一个步骤[1]。2017年9月5日，国家邮政局副局长刘君在中国快递“最后一公里”峰会上指出，当前我国快递业发展面临的最大瓶颈就是快递末端“最后一公里”的问题：部分快递网点经营困难，快递末端用车难、用地难、用工难、进门难，便利店搭载快递服务缺乏规范，快递安全形势严峻等。这些威胁和挑战将影响快递“最后一公里”商业模式的发展方向。

2 快递终端产业的利益相关者分析

2.1 快递终端产业的利益相关者

快递企业是服务提供的源头，消费者作为服务最终使用者，两者的利益对快递终端产业的发展起着基础性作用。在此略去中间相关服务提供商，只讨论快递企业与消费者的诉求。

图1 2010-2016年我国快递业务量变动情况

快递企业：包括各大快递公司、自有快递的电商购物平台、提供快递服务的网络平台。

消费者：指寄送与收取快递的最终使用者。关于使用者的研究主要集中在顾客采用快递终端方式的积极性、决策制定的影响因素、接受和采用快递终端方式的关键成功要素和障碍。

2.2 关键利益相关者的价值主张

2.2.1 快递企业的价值主张。首要考虑的因素为经济成本。现阶段我国人口红利减少，沿海地带甚至出现了快递员用工荒，人力成本是快递企业需要考虑的重要因素。快递企业在满足顾客需求时希望尽可能减少成本，除了降低人力成本，还应提高配送效率，提供可控稳定的服务，并使其具有可实现性。见表1。

表1 快递企业的价值主张

2.2.2 消费者的价值主张。体力、时间、金钱、精力是消费者在购买快递服务时所需支付的成本，消费者期望获得优质的快递服务的同时支出更小的成本。见表2。

表2 消费者的价值主张

3 快递“最后一公里”商业模式分类

快递终端配送模式价值比较见表3。

表3 快递终端配送模式价值比较

3.1 以人员为主的配送模式

3.1.1 直接配送模式。直接配送模式即传统的人工配送模式，通过物流公司或电子商务企业的快递/送货人员在约定时间内将客户在网上订购的货物送达指定的地点[2]。

该模式是目前运用最广泛的快递配送方式，对消费者来说，在取货路程方面是最具有优势的一种模式，可送货到楼下。但该模式也同时存在着配送效率低、人力成本高的问题。消费者在寄取快递时，需要先与快递员预约，存在等待成本，尤其是节假日时，快递业务激增，快递员需要和每个消费者预约，并送货到楼下，业务过于繁忙，反而使服务质量与效率大幅下降。在人口红利减退的当下，在部分沿海城市已经出现了快递用工荒，如何在保证服务质量的同时控制快递人员成本将是企业所面临的一个挑战。

3.1.2 众包模式—以京东众包为例。众包是由美国《连线》杂志的记者杰夫·豪（JeffHowe）在2006年6月提出的，指一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由自愿的形式外包给非特定的（且通常是大型的）大众网络的做法[3]。简言之，众包模式是以招募兼职快递员来配送快递包裹的办法。在国外，本地配送采用众包模式比较热门，Amazon Flex和UberRUSH聘请本地的居民使用自己的私家车进行配送。国内方面，以京东众包为例，其是京东于2015年5月推出的一种外包式的物流服务，外包对象为个人，只要年满18周岁即可注册成为京东众包的兼职快递员，一台手机加网络可轻松注册，经过简单在线培训、考试与充值就可以上岗，京东目前已经在北京、上海、广州、深圳、武汉等21个城市进行了招募，主要针对3km范围内、2h内配送区域开展京东众包。

众包模式对于平台来说，是自建物流的补充和延伸；对兼职快递员来说，能利用个人闲暇锻炼身体并赚取快递费；对消费者来说，与传统人工配送一样，可送到楼下，具有距离优势。

众包物流虽然利用了社会闲暇时间替代了快递员的部分职能，但是本质上没有解决人口红利下降带来的成本问题，快递员与收件人仍然需要提前预约，而后等待取件，并没有减少整个社会寄取快递的所耗时间；兼职快递员的服务水平也难以稳定而优质；由陌生的兼职人员送快递包裹，顾客的隐私信息也有泄露的风险。

3.1.3 自建自提点模式—以京东自提为例。自建自提点模式是电子商务或快递公司根据其自身业务需求，在配送服务范围内按照配送节点规划，建立并运营自提点的配送模式[2]。该模式对消费者和快递员来说，能够节省快递员和消费者双方预约等待的时间，快递员只需要将包裹放到自提点，消费者自行去自提点提货即可；自建自提点的服务质量也能得到充分保障，京东自提点工作人员由公司统一培训上岗，服务标准化、专业化，服务质量稳定、可控。

该模式还是存在一些不足之处。第一，对企业来说，建设大量自提点，要投入较高的场地租金费；第二，自提点模式需要人工为客户提供服务，在人员成本上也比较高；第三，由于成本较高，京东自提点作为物流网点建设的一部分，数量较少，并仍然辅之以传统人工送货、智能柜等其它模式。对消费者来说，自提点数量不够密集，造成某些用户离自提点距离较远，不够方便，取件高峰期还会存在排长队等待的情况。

3.1.4 门店合作模式—以菜鸟驿站为例。该模式是平台通过与快递企业、实体门店合作，以合作门店作为快递自提点，提供快递代收发服务，主要合作对象为便利店。具体来说，有两种合作方式：一种是在合作门店放置智能快递柜；一种是由合作门店的工作人员来提供收取快递服务。前者从本质上来说属于智能快递柜的模式，在此暂不作讨论；后者从根本上看是快递代收发点。以菜鸟驿站为例，其有多家快递合作企业，这些快递企业以菜鸟为平台接收业务，菜鸟同时还与各线下实体门店合作，尤其与便利店合作最为密切。只要是自有门店的实体店主，交上少量押金就可以申请加盟菜鸟驿站，成为快递代收发服务点。目前，该模式中多为实体店原有工作人员提供寄收件服务，考虑到成本，设置智能快递柜的比较少。具体如图2所示。

该模式对于实体门店来说，一方面能够增加客源，另一方面可以赚取一定服务费，提高其参与积极性；对于各合作快递企业来说，支付少量的费用，即可有更多门店加入，相当于用较少的成本增加了快递代收发点的数量，能更好地承接业务；对于阿里来说，则是打通“最后一公里”布局的主要部分之一；对快递员和最终消费者来说，可以减少预约等待的时间，由于部分消费者不愿透露自己的住处，这种方式也更能保护消费者的隐私。该模式使得合作门店成为传统快递代收发点，具备了快递公司的代收发功能。

图2 门店合作快递模式

该模式也存在一些弊端，由于合作门店大部分依靠人工服务，而服务人员为非专业人士，因此服务质量参差不齐，服务的稳定性、专业性、可控性差，服务不专业、态度欠佳时有发生；由于合作门店规模一般很小，有时只有一个服务员办理快递收发业务，在上下班时段、中午的业务高峰时段，寄取快递的人数多，需要排长队等待，遇到特殊天气如天气严寒、炎热、下雨时业务办理迟缓，常常遭顾客抱怨，导致有的顾客赶时间、等不及，反复催促无果，就自己到门店货架上找包裹；加之私营门店上下班时间不稳定等因素，消费者总体服务体验感不佳。由于实体门店服务人员归属性不同，阿里也很难实现服务质量规范化、标准化。

3.2 以人工智能为主的模式

3.2.1 智能快递柜模式—以顺丰丰巢为例。智能快递柜，又叫货物自提柜，就是指用户自行前往已投递的指定地点，通过智能识别方式获取订购商品的配送方式[4]。传统的快递柜只提供取件服务，当快递员将货物投递到快递柜中，用户会接到快递柜系统取件通知短信，凭密码取件。新兴的快递柜更趋向于智能化，提供24h寄、取件业务，在线选择快递企业与在线支付等多功能的快递系统。智能快递柜主要设立在小区、公寓楼、学校、医院内等公共场合，目前有五种收费模式：一是向快递员收取派件费，根据快递员每次使用快递柜箱子大小向快递员收取一定费用，该费用一般由快递员所在快递公司承担；二是用户寄件收费；三是向用户收取超期使用费，指快递柜的存储存放通常是限时免费，一般规定客户寄放时间超过24h后收取费用，也有的限时为36h；四是广告业务收入，即快递柜外观以及屏幕滚动显示的广告的收入；五是增值服务收入的模式。未来的发展中，还可能向小区物业收取一定平台费用。但目前大部分快递柜还没有向快递员收费，他们的盈利方式只有超期使用收费与广告收入两种。

我国智能快递柜还处在起步阶段，在国外智能快递柜发展更为成熟，功能也更为多样化。国外公用的智能快递柜和国内的功能近似，但其还提供一种私人收货箱。私人收货箱一般拥有固定的客户群体，主要是为私人客户提供配送以及附加服务，例如德国的天空盒（SKYBOX）和日本的电子接受柜[4]。由于私人收货箱使用成本高，目标客户群定位较高。

对企业来说，该模式用机器替代了人力劳动，从根本上解决了人力成本较高的问题。在人口密集的区域，该模式人力成本优势则更为明显，并且通过快递柜不断收集消费者寄取信息，还可开发关联商业。对消费者来说，能够在智能快递柜上获得各合作快递企业寄送价格信息，自由选择快递公司，随寄随取，并且得到稳定的、标准化的服务，非常便捷。智能快递柜更适合在城市及周边的人口密集区投放，可提高投递效率，降低使用成本。

3.2.2 无人车与无人机模式—以京东为例。目前，人工智能在配送领域应用广泛，从分拣、搬运调度、装车、卸车到无人送货无一不在使用。无人车和无人机是近些年新兴的送货方式，正在试点运行，还没有大规模使用。京东无人车送货是指无人车在配送站完成商品装载，根据目的地自行规划路线，寻找最短路径并规避拥堵路段，并在行驶中自动避开障碍物、识别红绿灯，到目标建筑的指定位置后，通过APP、手机短信等方式通知顾客收货并发送密码，顾客到无人车输入密码就能打开货仓，取走自己的包裹。京东无人机送货则是按提前规划好的航线在配送站之间飞行，自动装卸货物，自动返航，航线会避开学校、居民区等人员密集的场所。无人机往返10km的，成本大大低于汽车配送，也比汽车要快，主要应用在农村等地理条件恶劣或者偏远地区以降低物流成本。目前，无人车与无人机都没有统一的管理规范，这两种方式的商业应用不仅需要政府的许可，更需接受政府的管制，且今后的大规模应用推广需要多方的合作。

4 快递“最后一公里”商业模式的思考

4.1 加强人工智能设备使用，以使效益性与便利性相结合

快递“最后一公里”服务和银行终端服务情况相似，对消费者来说，最重要的是便利性，对企业来说则是经济效益。如今我国城市化率日益提高，城市人口密度越来越大，为了满足消费者的便利性，在城市及其周边一些人口密度较高的地区，则更需要密集分布的快递服务网点。我国快递服务网点人口密度持续快速增长，预计未来仍将持续增长，如图3所示。

图3 2010-2016年我国快递服务网点人口密度变动情况

快递作为密集分布的产业，如果全部依赖传统的人工直接配送，在当前我国人口红利减退之际，会面临较高的人力成本，且效率不高；如果使用众包模式，虽然利用了社会闲散时间，但其本质依然为人工服务，且为非专业人员服务，服务质量难以保证，且未根本解决人口红利下降现状下的人力成本问题；合作门店与自建自提点模式类似，本质上相当于快递收发点，但其人员服务的质量参差不齐，可控性与稳定性不高。

人工智能设备则替代了人力劳动，从根本上摆脱了人力成本的问题。智能快递柜虽然前期投入费用较高，但从长远来看是经济的，且越是在人口密集区，其使用效率越高，使用成本越低，经济效益也越明显。随着智能快递柜功能越来越丰富，不仅可以随时存取件，还能在线选快递、支付费用，取件路程也较近，一般集中在小区、医院与学校等公共区域的内部，寄取件时间较灵活，且隐私保密度较好。无人机则应用于偏远地区，比人工配送更为经济、便利。提高人工智能设备的使用量，服务也将变得更为可控、稳定、标准化，有利于大规模推广。

4.2 进一步细分市场，提供个性化产品

我国目前有上千家快递企业，但是各大企业提供的产品同质化较严重，只有少数企业实现了差异化。例如，电商平台购物中，京东以快速配送营造了自己的特色；快递企业中顺丰则以优质、稳定、可靠的服务树立了较好的企业形象。但绝大多数快递企业提供的服务质量与价格较为雷同，没有一个明确的细分市场，没有差异化的产品，最后不可避免陷于价格战。

对比国外发展较为成熟的快递企业，各大快递公司都有自己专攻的服务市场，值得我们学习借鉴。如在日本，日本邮政专攻普通邮件业务，大和运输等民营企业专攻小包裹业务，DHL等外资企业专攻国际包裹业务，佐川急便等物流企业专攻综合物流业务，整个市场呈现“差异化竞争、专业化经营、合作化发展”战略[5]。在德国，在城市信使服务中，基于环保采用自行车作为运输工具，而我国则大多采用汽车和电动车辆[6]。

随着我国居民家庭消费水平越来越高，出现了许多国民追捧网购海外高端产品的现象，消费者对快递服务品质要求也越来越高，且越来越个性化，这对快递企业来说，既是挑战也是机遇。快递企业要准确的定位，找准市场空白，填补市场需求，在细分市场领域精耕细作，以形成差异化竞争优势。如针对手机、笔记本等高端电子产品提供专门的防摔抗震包装；对鲜花、巧克力等礼物提供美观创意的包装，并由形象良好的服务人员递送、当面赠言；大件商品提供送上楼服务；针对住院病人提供送到病房服务；专门提供可降解环保的包装袋，并采用环保的电动汽车、自行车等送货方式形成环保服务特色；专门提供针对某一个学校、某一个城市或者地区的区域配送，从而大幅降低成本、提高效率，使该区域内快递性价比较高，形成区域内的竞争优势。

消费者对企业的共性期望，可由大规模、标准化服务满足，然而消费者个性化的需求需要快递企业根据不同要素对市场进一步细分，不断创新，提供创新化、个性化的产品和服务。

4.3 多样化的配送模式有利于全面兼顾

通过表3可知不同模式各有利弊，互相配合更能够取长补短，发挥更全面的作用。总体来说，采用人工与智能快递柜相结合的方式，既能够迅速地密集布局终端网点，又能够中和长期与短期成本支出；采用兼职与专职快递员结合、传统快递收发点与合作门店相结合能够有效利用社会闲散资源，降低成本；在人口密集区域，如城市、乡镇的中心地区采用智能快递柜模式的同时，综合使用人工直接配送、自建自提点、合作门店与众包模式，使长短期支出平衡，使可利用的网点迅速增加；在偏远且地广人稀的地区，如郊区、乡村则更多地采用合作门店、直接配送、众包等模式，降低成本的同时保证服务覆盖面。

4.4 人员素质的提高，不仅靠培训与管理，还有赖于关怀文化

大多数快递服务的消费者都遇到过预约快递等待时间长、高峰期寄取件排队时间长、寄取件路程远、信息泄露、自己找包裹等服务质量问题。快递要想实现高品质的服务，服务人员素质的提升是必不可少的关键环节。在我国快递业，普遍存在准入门槛低、人员素质良莠不齐、人员流动率高等问题，使得服务质量难以控制。

快递业目前常采用的配送模式下的服务质量对人工操作的倚重比较大，相比较而言，以人员配送为主的模式比人工智能配送模式更应该注重快递员的甄选、培训和管理。例如，众包物流中，准入门槛为年满十八岁的成人，经过在网络上短暂培训学习，就能够配送包裹，性质为社会兼职人员，具有非专业性；合作门店模式下，由便利店的工作人员上岗服务，这些人大多数都未有过快递服务经历，并非快递企业直属员工。以上两种模式的服务人员都为非专业人员，就其性质而言，都不是快递企业的直属员工或者正式员工，给快递企业的系统化培训与服务质量控制增加了困难。直接配送和自建自提点的模式下由企业的直属快递员配送，虽然服务相对专业，但是也存在各种问题。由于快递行业竞争加剧，从业人员流动性大，稳定性差，快递员缺少职业的尊严和认同感[7]。这就使得快递员人群缺乏稳定性、没有安全感，行为上多注重短期利益。

快递企业要关注员工甄选、培训、晋升、绩效、福利待遇等各个方面，除了提高人员选拔的质量，完整、系统地提供培训指导，同时要注重员工的福利保障与晋升渠道，如：解决员工住房问题、孩子教育问题，让外来打工的快递人员能够扎根城市；给予员工稳定感、安全感，塑造尊重基层员工的企业文化，让快递人员感到工作有成就感、价值感。从企业关怀文化入手，员工才会树立长远的发展目标，工作更有积极性、更踏实，才能促使其提供专业的、高质量的服务，有利于企业的口碑形成，奠定长远发展的基础。

4.5 树立鲜明的企业形象，打造企业CIS系统

CIS包括理念、行为与视觉识别系统。在理念识别方面，各大快递企业有自己独特的企业愿景、文化理念。例如消费者选择快递时，如果寄送重要的文件或者物品，容易想到顺丰，因为该品牌树立了优质、可靠、快速的服务形象。顺丰速递的理念是成为最值得信赖的，基于物流的商业伙伴，并且将其值得信赖的理念以稳定可靠且优质的服务传递给了消费者。然而快递行业中，有些快递企业的文化和理念不为大众所感知，甚至不为其所属的快递员工所感知，这样员工的凝聚力就大大降低了，不能统一理念，对外形成规范服务。从行为系统来说，员工行为在很大程度上影响到企业的形象，而大多数快递企业员工的服务专业性是有待加强的，需要快递企业加强管理与培训。在视觉系统建设上，快递企业应有自己独特的徽标、象征物，制定标准色、标准字，并将其运用到快递车辆、员工服装、建筑物、礼品、店面装修等各方面，快递人员应统一着装以体现企业对外一致的形象，增强顾客对企业的信赖，同时又与竞争对手区别开来，让消费者产生独特深刻的印象。

[1]张锦,陈义友.物流“最后一公里”问题研究综述[J].中国流通经济,2015,29(4):23-32.

[2]杨萌柯,周晓光.“互联网+”背景下快递末端协同配送模式的构建[J].北京邮电大学学报(社会科学版),2015,17(6):45-50,57.

[3]陈耀庭,黄和亮.我国生鲜电商“最后一公里”众包配送模式[J].中国流通经济,2017,31(2):10-19.

[4]张大成,张一祯.社区物流终端配送服务模式创新研究[J].商业经济研究,2016,(1):114-116.

[5]肖玉徽,肖勇.日本快递业现状对我国快递发展的启示和借鉴[J].科技经济市场,2015,(10):45-47.

[6]陆杉.德国快递业发展的启示[J].中国物流与采购,2010,(2):6-7.

[7]方奕,王静,周占杰.城市快递行业青年员工工作及生活情境实证调查[J].中国青年研究,2017,(4):5-11.