林子珺

【摘 要】志愿者在社会服务机构是一种必不可少的人力资源，为困难群体提供及时的帮助。但在助人的过程中，志愿者容易产生倦怠的情绪和反应，这严重影响志愿服务的质量和水平。为此，在研究志愿者倦怠的表现和成因的基础上，试图从志愿者和社会服务机构两方对志愿者的激励提供对策。

【关键词】社会服务机构；志愿者；倦怠；激励

一、志愿者倦怠内涵界定

（一）志愿者的内涵

作为志愿精神的集中体现者和坚定的行动者，志愿者指不计回报和酬劳，基于爱心、良知和社会责任等而主动帮助有需要的人。志愿者为弱势群体提供帮助，及时地弥补政府和市场的缺位，缓解社会矛盾，推动人与社会关系的融洽。他们通过自身的努力积极参与解决社会问题，凭着對社会的贡献，建设社会，推动建立和谐社会。此外，志愿者是一种不可或缺的人力资源，其参与大大降低组织的成本，切实分担机构员工沉重的工作负担。

（二）志愿者倦怠

国外对志愿者倦怠情绪方面的相关研究显示，倦怠情绪指个体由于不能有效处理工作中出现的各种各样的压力而产生的一种持续性的综合反应。志愿者在服务初期或许是热情高涨、信心满满，但过后或多或少都会出现倦怠的情绪，工作积极性因此受到影响。这是许多社会服务机构常见的志愿者问题，而它的出现，要敲响社会服务机构志愿者即将流失的警钟。

二、志愿倦怠的问题分析

（一）志愿者缺乏持续驱动力

受自身因素影响，志愿者容易导致情绪低落，对工作产生排斥感和厌倦感；对待工作没有任何积极性可言，总是显现出消极应付的无力，导致志愿者服务状况不稳定，经常无故缺席、迟到早退；在工作过程中态度消极，对服务或接触的对象欠耐心；消极评价自己参与志愿服务工作的意义和价值，成就感下降，认为在服务中不但不能践行自身的才能，而且感到枯燥乏味，甚至会抱怨机构，显示出低包容性，最终退出志愿服务。

（二）机构激励机制有待提升

志愿服务激励机制的建立能较好端正志愿者服务态度，在一定程度上发挥积极正向的作用。因此，进一步完善志愿者服务激励机制，将有助志愿者服务的有序开展。现时，社会服务机构较少对志愿者倦怠的行为表现进行必要约束，导致对于具体操作过程中出现的偷懒、机会主义等行为缺乏强而有力的惩罚或改善措施。i假若这些行为得不到及时制止，则会产生低效高耗的恶果，严重挫伤公民参与志愿服务的积极性、降低志愿服务的水准，甚至导致大量志愿者的流失，志愿者的负面形象深入民心，以后必定阻碍志愿服务事业发展。

三、介入志愿者倦怠的激励对策探析

（一）加强个体、人际和社会三个层面的支持

1.增强自我价值

按照个体所处的生态环境系统来说，个体首先考虑的是个人能从中获得什么，较为在意自己参与活动中能否得到个人成长的满足感。他们或许出于好奇，或许希望打发时间，或许希望献爱心做有益的事，但无论何种原因，如果活动不能达到既定预期，可能就会放弃。除了能通过自己的行动帮助到有需要的人，暂时改善他们的困境，志愿者还会从自身的收获进行考虑，希望能学习到新知识、培养自己的某些品德或能力，注重个人能否得到学习和成长的机会以及增长见识。由此可见，实现自我价值才是志愿者参与志愿服务的原动力，社会服务机构应注重在活动中提供能发挥志愿者才干的机会，让志愿者充分感受到志愿服务带来的成就感。

2.结成关系网络

通过志愿服务而结识新朋友，建立新的人际关系，联结自身的社会支持网络，志愿者间有了更多交流，增强其社会交往功能，营造互相关心帮助的和谐友好氛围，从而得到在某一群体中的认可，构建新的社会资本。而同伴的肯定可满足个体受尊重的需要，从中感受到团队的力量，集体朝着共同目标而努力，使得个体有着强烈的归属感以及团队有足够的向心力。此时，志愿者不仅是个体的参与，更重要的是形成一个有凝聚力的团体，建立合作互信、彼此支持的同伴关系，成为积极的“参与者”。

3.承担社会责任

当志愿者可能已经满足了基本的生活需求后，他们可能会意识到自己在社会中的角色，向往为社会做贡献，希望用自己的行动真正地回馈社会，尽到作为社会成员的责任，所以逐渐加入到志愿服务的行列中，希望从中得到更大范围的肯定。大众需意识到志愿者既不是机构的员工，也不是廉价的劳动力，不能用强硬要求来控制志愿者的行为，实质上两者更应趋向平等和互相尊重的双向关系，所以社会服务机构应加强培养志愿者参与社会活动、奉献社会的责任感。

（二）社会服务机构亟需努力的方向

1.合理的人力资源规划和分析

社会服务机构应提前针对志愿者的需求和服务目标进行详细而周全的规划，这样才能顺利招募到志愿者，才能订立运用与管理义工的依据。在招募志愿者之前，社会服务机构应明确志愿服务需要志愿者的数量、类型和一些特殊的要求，使志愿者能各司其职、各尽其能。其后，可以设计恰当的报名表，方便在招募的时候详细地了解他们的需求、兴趣、技能、能参与活动的时间和对活动的期望，这样可以避免志愿者与岗位错配，有效保证了服务的分工清晰和服务的质量。

2.充分考虑需求和所长

当招募筛选志愿者的时候，要考虑到如何充分施展志愿者的特点和能力，对其进行认真仔细地预估，考虑社会服务机构是否能达到志愿者的需求和满足其期望。由于志愿者的需求和动机都是复杂多样的，如果社会服务机构无法匹配其动机，那么是难以招募志愿者或保持队伍的稳定性。因此，虽然有时志愿者参与服务的热情高涨，但是社会服务机构应遵循对双方负责的原则，从符合条件的人选中选择与岗位最匹配的人，以适应机构的要求和满足个人的需求。

3.用培训武装头脑和行动

志愿者经过筛选，正式进入志愿者团队时，社会服务机构通过对志愿者进行岗前培训、在职培训和专业培训，用专业的知识和志愿精神充实志愿者身心，能有效增强服务的执行能力，服务的质量也会随之而提高。另外，社会服务机构可着重对志愿者岗位的描述和服务内容的概括，让志愿者明晰社会和机构对自己的期望，而自己为达到岗位的要求仍需努力的方面，加强服务的动机和积极性，以求在岗位上发挥更大的作用。

4.加强组织建设和管理

受培训后的志愿者，随即可以引导他们自主筹建志愿者团队或根据意愿加入既有的志愿者团队，协助他们订立组织的规章制度、民主推选志愿者领袖，逐步建立自我管理、自我服务的机制，不断培养他们朝着同一个目标，发挥更大的凝聚力和潜能致力于服务工作。此外，还可以尝试给予志愿者独自策划和负责某一任务的机会，适当赋予其权利，强化志愿者主人翁意识，丰富志愿活动的类型等。

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