王正虎

【摘 要】隨着国家经济的快速发展，中国酒店业也进入了高速发展时期。我们都知道，酒店的核心竞争力取决于酒店服务质量的高低，如何提升酒店的服务质量加快推动我国酒店业的发展是值得我们深思的一个课题。酒店的使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店发展的基本要求。本文分析了影响酒店服务质量的因素以及酒店服务质量存在的问题，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。

【关键词】服务质量；竞争；策略

一、酒店服务质量中存在的问题

（一）酒店服务质量难以有效控制

酒店的服务产品的质量具有无形性、异质性、不可存贮的特性，导致酒店的服务质量很难进行有效的控制，因此需要建立完善的服务标准和服务质量规范。很多酒店亦是这样，服务质量难以控制，却没有一套完善的服务标准，来保证对酒店的服务质量的控制，使顾客享受高效率的优质的服务。而且对酒店已经制定的服务质量管理制度，却缺乏一线员工的参与，服务质量标准的可操作性较差，导致制定的服务质量管理制度在很多酒店实际工作中执行力不够。

（二）酒店各部门间缺乏协调，影响酒店服务质量

众所周知，酒店服务产品不可能由酒店单独的个人或酒店单个的部分独立就能完成的，而是由酒店内部各部门共同努力，协同合作完成的。所以说酒店工作人员的素质对酒店的服务质量有影响，但是酒店内部各个部门的共同配合与努力程度也影响着酒店服务质量的优劣。

（三）酒店员工素质有待提升

酒店行业属于劳动密集型的高接触类的服务行业，导致基层员工收入偏低，从而很难吸引到高素质的基层服务工作人员，酒店员工素质普遍偏低。酒店服务质量的高低很大程度上体现在酒店工作人员是否具有良好的服务意愿和工作技能，先进的功能齐全的服务设施设备和工作人员良好的工作素质是酒店提供优质服务的基本保证，两者缺一不可，酒店工作人员素质偏低必定给酒店服务质量带来不好的影响。

（四）酒店员工不稳定，流失率过高

酒店员工流失率过高对酒店服务质量的稳定性的影响是巨大的。而且酒店员工不满意就会将这种消极情绪带给顾客，造成顾客对酒店的不满意，最终带来的还是酒店的利益受损。同时酒店员工不满意，在决定离开酒店但是还在酒店工作的这段期间，工作往往会比以前散漫、情绪低落、懈怠顾客，而且在这些老员工离开后酒店必须补充新的工作人员。新员工在进行了不长时间的培训，便匆匆上岗，造成这些新员工对工作不熟练，频频出错，从而影响酒店的服务质量。

（五）低价格竞争严重挫伤酒店服务质量

随着全国旅游业蓬勃发展与进步，这就造成了星级酒店争相涌现，酒店行业竞争剧烈，而且很多酒店受旅游受季节的影响很大，更是加剧了酒店业的竞争。在这种供大于求，竞争剧烈的环境下，酒店为了争夺客源，从而采取了降低价格的手段。酒店经营是为了利润，降价销售势必会降低酒店的营业额，这时酒店就会以损害顾客的利益来寻求补偿。这时酒店就会裁减员工、降低自身的服务质量。这样的代价只会是酒店丧失了顾客的信任，失去了顾客的忠诚，酒店得不偿失。

二、提高酒店服务质量的对策

（一）建立酒店完善的服务质量管理体系

酒店想要提高自身的服务质量管理效率，就必须建立一套系统的完善的酒店服务质量管理体系，使得自己的服务质量管理和质量活动系统化、标准化、规范化。在酒店服务质量管理体系中应包括酒店质量管理的组织机构、酒店服务质量的方针和目标、酒店服务质量的规范和标准、人员和物资合理分配、最后是酒店和顾客的互动接触。

（二）提高酒店内部各部门的协调性

加强酒店沟通管理。酒店的内部合作必须建立在拥有良好的内部沟通的基础上，由于沟通不畅，酒店常常导致顾客不满意甚至投诉。提升酒店内部的协调性也可以通过员工的交叉培训来实现，建立酒店全体员工拥有共同的价值观。共同的价值观能够增加酒店员工的凝聚力和向心力，是酒店成为一个团结的整体。这样在遇到问题时，酒店的各部门不在是互相推诿而是共同解决。

（三）建立酒店员工满意策略

根据服务利润链的相关理论，满意的员工有助于产生满意的顾客，同时顾客在接受服务的过程中满意度的提高也能够增强员工工作中的满意度及成就感，最终给企业带来利润。由此可见要使顾客满意，首要是有满意的员工。我们知道，员工满意是自身的需求能够满足和得到公司的认可得以实现的一种良好的心理状态，所以说要拥有满意的员工，首先要了解和满足员工的需求。

（四）加强酒店的员工培训，提升员工的整体素质

酒店的员工素质普遍不高，有关酒店服务的专业技能也没有熟练的掌握，限制着酒店的发展，影响着酒店的服务质量水平。而且，酒店业的发展快速，顾客的需求也在不断地发生着变化，酒店没有良好的定期培训就难以应付市场出现的各种各样的变化。所以酒店的培训对酒店的发展有着非常重要的作用。

（五）避免不合理竞争，进行酒店品牌建设

酒店为了赢得市场占有率，时常进行不合理的价格竞争，这样的竞争手段可能在初期有所成效，但是不合理的价格竞争是在牺牲顾客一部分利益的基础上建立的，长期下来顾客对酒店的满意度就会不断降低最终导致大量顾客流失，是得不偿失的。为了避免这种不合理的竞争，进行酒店的品牌建设是非常重要的。酒店品牌的建设不仅能实现酒店自身的品牌效应，吸引更多的顾客到酒店消费，而且使酒店与国际接轨。

（六）酒店处理顾客投诉的基本原则

酒店经营出现顾客投诉是不可避免的，正确及时的处理酒店顾客的投诉也是提升酒店服务质量的有效措施。所以在提出解决酒店服务质量问题的最后，提出如何处理酒店顾客投诉应遵守的原则，已达到顾客对酒店处理顾客投诉的满意度，进一步提升酒店的服务质量。面对顾客的投诉，首先要搞清楚顾客投诉的原因。当顾客来向酒店就某一问题进行投诉时，我们要诚恳的面对，不逃避，不推卸责任，即时顾客投诉的原因错不在酒店，也应该认真、微笑的倾听顾客投诉，把顾客投诉的原因弄清楚。

三、结论

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。酒店服务质量直接关系到一个酒店的声誉、客源和经济效益。酒店服务质量也成为酒店日常的中心工作。也可以这样说，酒店服务质量是一个酒店的生命线。只有将酒店服务服务质量建设做好，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势，获得生存与发展。

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