张珠容

美国西南航空公司创始人凯莱赫信奉“玩笑式管理”，希望通过亲密、不那么严肃的企业文化，使员工工作时心情愉快，然后把这份愉快带给顾客。

在凯莱赫的号召下，西南航空公司的乘务员几乎都是段子手。飞机要调暗灯光了，乘务员会提醒，“我们主要是为了让空姐看上去更漂亮”；介绍安全须知时，乘务员会调侃，“请先把自己的氧气面罩戴好，再帮助旁边的人，如果旁边坐的是你的前任，那就算了”；飞机降落后滑行，为了让顾客不要那么心急，乘务员会开玩笑，“我们需要大家帮助清理厕所，如果您想帮忙，请起立”。

2001年“9·11事件”后，美国几乎所有的航空公司都陷入了困境，只有西南航空例外。每次西南航空的飛机快降落时，乘客会听到这样的提示音：“当我们滑至起飞区后，希望坐在飞机两侧的乘客把脸紧贴在窗户上……我们想让其他航空公司看看，一架满载的飞机什么样。”

凯莱赫曾解释道：“任何一家航空公司都不可能消除所有乘客的恐惧，而我能做的，就是尽可能地让每次飞行更有乐趣。”别害怕把颜色涂出线外，别害怕在规矩之外行事，这样难题反而不是难题。