《海底捞用失败，证明了它的成功》2017年第10期

北京两家门店出现危机后，海底捞又巧妙地收回了顾客的心，公关完胜。在注意力稀缺的时代，简单的套路更得人心。什么最简单？按照规律做事最简单，也最省力。

按照人性规律管理的企业一般都能基业长青。百年企业同仁堂，在经营过程中重视人性，尊重人性，始终牢记诚信二字，以诚立身，以德为本，以文化为传承，精益求精，紧跟创新步伐，聚焦发展，围绕少即是多、慢即是快的原则经营企业。而诚信、德、文化、求精等体现人性向善；少即是多、慢即是快等是人性求简的体现。

在北京劲松店、北京太阳宫店后厨出现“老鼠门”事件后，海底捞公关发文坦然承认错误，并及时采取了相应措施，迅速排除隐患，总公司表示愿意承担所有后果；该公关不抵赖、不狡辩，快速、坦诚的回应，是值得赞赏的。其实人性深处都是对真诚的人、真诚的事更容易表现出善意，这种善意或是原谅，或是同情，总能让你无力反抗。群众最不缺的就是“挑毛病”精神和“批评”精神，你越反抗，我越会抵抗这种反抗，直到你乖乖顺从，合我心意。这就是人性。

人性深处向往的是极简，而往往顺应人性做事就是极简；管理的本质就是减少冲突，顺应人性是为了减少冲突，海底捞的做法就是为了减少冲突；激发人的善意也是为了减少冲突；因为人性向善，向善的人性渴望不冲突。

繁就等于烦。管理一旦变繁，员工就开始煩；服务（包括设计、流程、体验等）一旦变繁，用户就开始烦，烦久了也就心厌了，心厌了也就离开了。

这就是人性，也是规律。 思二勋 易知行管理咨询顾问endprint