旅游信息服务生态链模型及其协同管理研究

2018-01-02覃子珍娄策群

现代情报 2017年12期

覃子珍+娄策群

〔摘要〕[目的/意义]基于信息服务生态视角，研究旅游信息服务生态链模型及其协同管理，以期为提高旅游信息服务质量及效率提供参考。[方法/过程]文章首先论述了旅游信息服务生态链的基本概念及其特点，其次对旅游信息服务生态链的构成要素进行分析并构建模型，最后从链内和链间两个维度探讨旅游信息服务生态链的协同管理。[结果/结论]通过旅游信息服务生态链模型及其协同管理进行研究，为提高旅游信息服务质量和效率提供参考。

〔关键词〕信息服务生态链；协同管理；旅游

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.12.003

〔中图分类号〕G201 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2017）12-0019-05

〔Abstract〕[Purpose/significance]This paper studied the eco-chain model of tourism information service and its collaborative management based on the information ecology perspective，so as to provide reference for improving the quality and efficiency of tourism information service.[Method / process]Firstly，it discussed the basic concepts and characteristics of tourism information service eco-chain，and then it analyzed the constituent elements of tourism information service eco-chain and constructs the model.Finally，the collaborative management of tourism information service eco-chain was discussed from two dimensions of inside the chain and between the chains.[Result / conclusion]This paper studied the ecological chain model of tourism information service and its collaborative management，so as to provide reference for improving the quality and efficiency of tourism information service.

〔Key words〕information service eco-chain；collaboration management；tourism

随着旅游业的蓬勃发展及人们旅游体验质量的不断提高，旅游信息服务的重要性日益凸显。旅游信息服务是指旅游企业、旅游目的地政府和其他旅游信息提供方，经过调查研究、增值处理等环节，对旅游信息和旅游信息产品进行加工，并借助自身拥有的信息技术和信息设备，以发布、咨询等行为方式满足旅游者旅游信息需求的活动[1]。旅游信息服务是旅游活动得以顺利实施的重要保障，然而当前的旅游信息服务存在诸多信息失衡问题，影响了旅游业的健康发展。首先，在大数据环境下，旅游信息呈爆炸式增长，信息优劣掺杂，信息欺诈现象时有发生，给人们带来了困扰甚至是造成损失[2]。其次，旅游信息服务存在严重的信息不对称问题，影响了游客的旅游体验。再次，旅游信息服务存在信息资源重复建设、缺乏有效共享、服务效率较低等问题。此外，当前的旅游信息服务难以满足游客日益个性化的信息需求[3]。

信息生态学以信息、信息环境和信息活动为研究对象，对于研究信息服务中信息失衡问题具有重要指导意义[4]。从信息生态视角，信息服务活动实质上是服务信息在信息服务生态链中的流转过程。一些学者从不同角度对信息服务生态链展开探讨。娄策群及其研究团队[4-6]提出了信息服务生态链的概念，并探讨了信息服务生态链类型、信息流转效率影响因素及提升策略等；李曙光[7]分析了信息服务生态链的成长机制；王宁[8]对图书馆微服务信息生态链动力机制及优化策略进行了研究；刘月学[9-10]探讨了图书馆信息服务生态链的构成要素、形成机理及其价值增值。同时，由于信息服务活动涉及广泛的信息用户及不同的信息服务提供主体，信息服务生态链中存在多种类型的協同活动，对这些协同活动进行管理有利于提升信息服务质量。协同是指企业通过各业务单元的相互协作使得整体价值大于各独立组成部分价值的简单综合[11]，引入“协同”的思想来解决复杂开放的信息服务问题，是实现资源配置优化、创新发展的重要途径[12]。娄策群等[13]提出了网络信息生态链协同管理概念，为相关理论研究和实践活动提供了理论指导；谢镕键和何绍华[12]探讨了旅游网络信息生态系统中的协同信息服务模式。通过文献梳理发现，从信息生态视角探讨旅游信息服务的研究较少，缺乏对旅游信息服务生态链及其协同管理的研究。本文借鉴已有研究成果，对旅游信息服务生态链及其协同管理进行深入分析，以期为解决旅游信息服务中的信息失衡问题，促进旅游信息的有效开发和利用及提高旅游信息服务水平提供启示。

1 旅游信息服务生态链的基本概念及特点

1.1 基本概念

信息服务生态链是指在信息服务生态系统中，以信息服务机构为中心，信息生产者、信息服务机构、信息用户之间信息流转的链式依存关系[5]。信息生产者是指信息最初的生产者，包括个人作者和一切能产生信息的社会组织机构。信息服务机构是指向信息用户提供各类信息服务的单位或组织，是信息传递者[4]。信息用户是指具有信息服务需求和信息获取能力的个人和团体。信息服务生态链的基本结构如图1所示。endprint

根据旅游信息服务及信息服务生态链的相关理论，可以认为旅游信息服务生态链是指在旅游信息服务生态系统中，以旅游信息服务机构为中心，为满足信息用户的旅游信息服务需求，在不同信息主体之间通过信息流转而形成的链式依存关系。旅游信息服务生态链的信息主体按其发挥功能的不同，可分为主要包括旅游信息生产者、旅游信息服务机构和旅游信息用户。

1.2 特点

1.2.1 信息流转内容丰富多样

从信息内容的深浅层次上，旅游信息服务生态链中的信息流转内容既包括住宿、餐饮、交通、游览、购物和娱乐，以及旅游目的地的天气、民风民俗等浅层次的旅游信息，也包括旅游点的游客构成、客流分布情况、旅游服务人员构成等较深层次的信息。目前的旅游信息服务机构主要提供浅层次的旅游信息，深层次的信息服务内容较少，特别是旅游目的地政府提供的信息服务对旅游消费者的行为特点和内在需求的关注较少。从信息服务内容的类型方面，旅游信息服务生态链中的信息流内容包括旅游资讯信息、商务信息、政务信息、社交信息和历史人文信息等多种类型。从信息的表现形式上，旅游信息服务生态链中的信息流有文字、图片、动画、语音、视频等多种形式。

1.2.2 信息服务生态主体构成较为复杂

旅游信息服务生态链的信息生产者包括政府旅游主管部门、旅游企业、旅游中介及图书馆系统等的相关工作人员及广大游客等；信息服务机构有政府主管部门设置的信息机构、企业设置的信息机构和图书馆系统等多种不同类型，不同类型的信息服务机构所提供的信息服务侧重点不同；信息用户主要是广大游客或团体，旅游业从业人员、科研人员及旅游相关企业有时候也是信息用户。

1.2.3 信息服务生态主体之间存在多种关系

不同类型的信息服务主体之间是平等、合作、互动的共生关系，同一类型的信息服务主体之间通常是竞争、协作或两种关系并存。例如，多种类型旅游信息服务机构共同为广大信息用户提供相关旅游信息服务，它们之间既有竞争关系也有合作、互惠关系。而旅游目的地政府和图书馆系统这两类服务机构具有公共服务性质，与其他信息服务机构之间一般是互惠的关系。

1.2.4 信息服务生态链的信息流转路径多元性

旅游商务、旅游资讯、旅游政务、地方旅游文献等信息通常是由不同的信息生产者经由不同的旅游信息服务机构提供给信息用户，而信息用户可能需要同时获得多种旅游信息、采取不同的信息服务方式，因此旅游信息服务生态链的信息流转路径呈现多元化。

2 旅游信息服务生态链的构成要素及模型构建

2.1 构成要素

2.1.1 信息流

旅游信息服务生态链实质上是旅游服务信息在不同的信息服務生态主体之间的流动和转化，表现为正向信息流和反馈信息流。正向信息流即按照信息的生产、组织、发布、传递等步骤进行的信息流动，其主要内容是旅游、吃、住、行、游、娱、购及旅游目的天气、历史人文等信息。反馈信息流是信息服务生态链中逆向流动的信息，主要内容是旅游消费者提出的旅游信息需求，以及下游节点对上游节点流转过来的信息内容、结构和形式等的评价、意见或建议等。旅游信息服务机构根据反馈信息流，生产或调整更符合消费者需求的信息服务。

2.1.2 节点

旅游信息服务生态链中的节点，是由各类信息服务生态主体抽象而成，包括旅游信息生产者、旅游信息服务机构和旅游信息用户等。旅游信息生产者是指生产旅游相关信息的信息用户，包括个人作者或社会组织机构。旅游信息服务机构是将各类旅游信息进行搜集、甄别、筛选、加工、序化并提供给旅游消费者的组织，主要包括旅游目的地主管部门、旅游企业、旅游服务中介和图书馆等机构。旅游信息用户即旅游信息的使用者，是指通过各种信息服务方式或信息传递渠道获取所需旅游信息的个体（尤其是自助游客）、团体或组织机构。各节点之间存在平等、共生、互动、互惠、合作、竞争等依存关系，在一定的条件下节点间的关系也会发生转变。

2.1.3 路径

旅游信息服务生态链中各节点之间的信息流转通道即路径，直观上表现为节点之间的连线。合理的路径结构促进信息的流畅流转，是旅游信息服务机构提供优质服务的保障，反之则将导致信息服务生态链效能下降甚至断裂。由于旅游信息服务生态链涉及诸多信息服务生态主体，其所服务的内容和对象具有繁杂性、多样性，因此其路径具有复杂性和多样性。

2.1.4 信息技术

信息技术是信息生态环境中的工具性要素[2]，旅游信息服务生态链的形成和发展离不开信息技术的支持。信息技术帮助信息服务机构将旅游信息传递给信息用户，并将信息用户的需求、评价、意见和建议等反馈给相关信息服务机构和信息生产者。它有效地提高了信息服务生态链的信息流转速度，同时也保障了信息安全，促进生态链的发展和优化。

2.2 模型构建

根据旅游信息服务生态链的构成要素及我国旅游信息服务的现实情况，可以构建我国旅游信息服务生态链模型如图2所示。

根据信息服务内容的不同，旅游信息服务生态链主要可以分为旅游资讯、旅游商务、旅游政务、旅游社交、旅游文献信息服务生态链等几种类型。旅游资讯信息服务生态链主要是由旅游企业、旅游目的地政府及旅游中介服务商等为旅游消费者提供的有关旅游目的地吃、住、行、游、购、娱等服务信息。旅游商务信息服务生态链主要是由旅游商务网站为旅游消费者提供的旅游相关的票务信息及预定、购买等服务。旅游政务信息服务链主要是由旅游目的地政府提供的旅游政务信息。旅游社交信息服务生态链主要是由旅游社交平台和社交软件提供旅游经验交流、结伴出游信息等信息。旅游文献信息服务生态链主要是由图书馆系统提供的旅游目的地人文历史、学术研究及相关文献等信息。

按信息服务机构的核心地位不同，旅游信息服务生态链可以分为政府主导、市场主导、图书馆系统主导等类型。由政府主导的旅游信息服务生态链主要为旅游消费者提供旅游资讯和旅游政务信息服务，少部分旅游目的地政府已经建设了集成旅游咨询、政务和商务信息的综合信息服务平台。由市场主导的旅游信息服务生态主要是由旅游供应商（景点、酒店、餐饮场所、娱乐场所等）和旅游代理商（旅行社、旅游网站等）为旅游消费者提供旅游商务信息服务，有些旅游网站同时提供旅游资讯或旅游社交信息服务。由图书馆系统主导的旅游信息服务生态链是以公共图书馆或高校图书馆为旅游信息消费者提供地方旅游文献信息资源，如海南大学图书馆建设了海南旅游资源多媒体数据库为海南旅游业提供信息服务[14]。endprint

3 旅游信息服务生态链协同管理

在旅游信息服务生态链模型构建的基础上探讨其协同管理，有助于认识信息服务生态链中的各种协同活动，便于管理者采用适宜的管理措施，从而提高旅游信息服务质量。随着社会发展，旅游信息服务活动中存在越来越多的协同活动，以满足不断变化的用户信息需求。旅游信息服务生态链协同管理，即信息服务生态链协同管理主体通过建立一种“竞争—合作—协调”的协同运行机制，对信息服务生态链协同活动进行决策谋划、资源配置、过程调控和绩效评价，从而获得最佳协同效应的过程[11-13]。该协同效应产生的利益不仅仅是经济利益，还有社会效益。旅游信息服务生态链协同活动主要分为链内和链间多个信息服务生态主体之间的分工协作活动，如图3所示。

3.1 链内协同管理

信息生态服务链的高质量高效率运作离不开链内各个信息服务生态主体的分工协作。链内协同管理一般是指对链内不同信息服务生态主体之间协同活动进行管理，以更好地保障该链条中旅游服务信息的畅通流转。其管理对象主要是旅游信息服务机构对用户需求进行搜集和整理，用以指导信息生产者的信息产出内容、时间及表达形式等，并将符合用户需求的信息传递给用户这一信息流转活动。参与旅游信息服务生态链协同管理的成员可以由链内的多个节点或节点代表组成，成员构成和职权配置随协同活动的进展和变化做出相应的调整。例如，在旅游文献信息服务生态链中，通常是以旅游目的地公共图书馆、地方高校图书馆及政府旅游信息服务中心共同组成协同管理主體，协同完成地方旅游文献信息的生产、组织及传递服务等活动，如图4所示。通过协同管理，可以使得旅游文献信息得到更有效地开发和利用，帮助促进地方文化旅游发展。

链内协同管理有助于促进链内上下游信息服务生态主体之间的沟通与合作。通过协同管理，信息生产者可以避免产出过多垃圾信息，产出符合信息用户需求的信息；信息用户可以更好地表达出信息需求，高效获取个人所需的信息；信息服务机构能够更快速准确地获取用户信息服务需求、指导信息生产、提升信息服务水平。同时，协同管理有助于将信息服务生态链中大量分散、闲置的信息资源进行充分整合和利用，实现资源共享和优势互补，促进信息服务生态链中的信息流转速度。在协同管理过程中，信息服务机构需要发挥核心作用，做好信息生产者和信息用户之间的沟通合作桥梁，不断提升管理及服务水平。

3.2 链间协同管理

在旅游信息服务活动中，为了给用户提供更全面准确的信息，通常需要对多条服务生态链之间的协同活动进行管理，即链间协同管理。链间协同管理主体主要由具有协同活动的两条或多条信息服务生态链的多个节点或节点代表组成，组成的节点类型和数量根据具体的协同活动的性质、范围、目标、难度等而定。链间协同活动的主要内容是为某一特定目的而在同一类型或不同类型的信息服务生态链之间专门开展的协作协调活动。例如，为了促进区域旅游信息服务资源共享，以旅游目的地政府为主导，对区域内的旅游咨询信息服务生态链、旅游商务信息服务生态链、旅游信息检索服务生态链等之间的协同活动进行管理，共同建设区域一体化旅游信息服务模式。

此外，旅游信息服务生态链之间的协同管理对象还包括线下与线上信息服务生态链的协同活动，如图5所示。线下旅游信息服务通常是以目的地政府的旅游信息咨询服务中心为主，为到访者（特别是散客）提供吃、住、行、游、娱、购等旅游公共信息服务。线上旅游信息服务则由目的地政府官方旅游网站或旅游信息服务平台、旅游企业网站、旅游代理商网站及图书馆等共同为旅游信息用户提供旅游信息咨询、检索、推送等服务。这两种服务方式相辅相成，生态链的各信息服务生态主体和信息流转内容存在较大的交叉，通常有较多的协同活动需求，因此同样需要进行链间协同管理。

旅游信息服务生态链的链间协同管理根据不同链之间的信息服务生态主体的合作关系松散、合作半径大小、合作程度深浅的不同进行动态调整。链间协同管理有利于避免各信息服务机构之间的信息孤岛现象，避免信息资源重复建设，促进各信息服务机构间的共建共享与合作共赢，进一步提升整体信息服务能力。

4 结语

在大数据时代及智慧旅游建设背景下，人们对旅游信息服务的效率和质量要求不断提高，然而信息爆炸、信息污染及信息资源重复建设等诸多现实问题阻碍了旅游信息服务的健康发展。本文从信息生态理论视角出发，探讨旅游信息服务生态链模型构建及其协同管理，为解决旅游信息服务的现实问题及提升服务质量提供思路。通过构建旅游信息服务生态链模型以加深认识各信息服务主体的功能、主体之间的关系及服务信息的流转情况，在此基础上从信息服务生态链内外两个维度探讨旅游信息服务生态链的协同管理，为提升旅游信息服务生态链的协同效应提供参考。

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