王丹蕾 朱彤 沈阳工学院经济与管理学院酒店管理

网络预订对酒店精细化服务影响分析

王丹蕾 朱彤 沈阳工学院经济与管理学院酒店管理

本文通过对酒店顾客通过第三方网略预订对中餐厅精细化服务分析，来说明精细化服务对酒店管理的重要性。随着经济的发展，生活水平的提高，互联网的广泛应用，旅游业的不断发展与繁华，酒店之间的竞争也日益激烈的时代。酒店行业的不断发展，硬件设施的不断更新，规模不断地壮大繁华。这也说明酒店的精细化服务对酒店发展的重要。酒店中服务质量的竞争日益激烈。提高酒店发展的关键是注重精细化服务。

互联网 精细化服务 发展

1 酒店互联网预定

互联网预订概论。顾客通过网络向第三方平台（去哪网，美团，携程等），酒店官网app进行对酒店的预定，称为互联网预订。

目前很多酒店预订已经建立覆盖全国的酒店网络，完善的酒店系统，让顾客可以更方便的进行预订。第三方平台的运用，让顾客得到更多的优惠的同时也能让顾客提前观察到酒店的基础设施面貌，平台提供酒店整体图片，第一时间满足顾客各性化选择的要求。官网的预定，可以让顾客更全面了解酒店的信息，价格的查询，让顾客能够更方便选择酒店。

2 酒店精细化服务

精细化管理是一种理念，一种文化。精细化服务要求就员工的细致观察，对顾客无微不至的关注，进行服务。其中，让顾客感到的服务，往往就是服务员对顾客提供了细节服务。在酒店的服务上，员工都会对顾客进行系统的服务，相对用心观察，进行细节服务，更会得到顾客的表扬。相对，我们服务过程中往往忽视的就是细节服务。其实，顾客的要求从表面上看，虽然形形色色，要求严格，但细究来说也很简单：一个真诚的微笑，一个礼貌的问好，一个热心的提醒，一个关切的动作，一个诚恳的道歉等。员工的服务是否受到顾客的欢迎，是否得到顾客的感动非常重要。员工对顾客无微不至的关怀，让顾客得到更多的温暖。顾客对酒店也达到了满意。细节服务，完善细节来得到越来越多的顾客的认可，精细化服务管理得到酒店的更大关注。能够关注细节服务，做好细节服务，就能提高酒店的服务质量，提高顾客的满意度。

3 酒店精细化管理的重要性

酒店中细节服务管理是一种创新，用心观察。顾客的忠诚度顾客的满意度由细节服务的由来。酒店中忽略细节服务会使酒店失去一个市场。酒店服务质量的高低取决于一个酒店重视细节服务的程度，只有将服务注意到细节，顾客才可以感受到酒店的关注。在酒店的管理中，细节服务才能体现一个酒店的服务水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将酒店与其它酒店分别开，显示出本酒店的服务。所有的酒店服务都大同小异，酒店对客人无微不至的服务，让客人受到重视，顾客得到满意。

酒店中细节服务的案例：公共厕所放的香薰,餐厅餐具的清洁，在放烟灰的垃圾桶上摆放鲜花，夏天对酒店进行杀虫管理，包房人数对菜品数量的对等。这些案例都是客人不会轻易观察到的服务，酒店中做到了细致的观察，进行了细致的服务，这样顾客从无形中得到更多的关注，提高了酒店整体的服务质量。

酒店领导的细节服务意识尤为的重要。领导的指导与培训对酒店员工的细节化服务提升有着重要的作用。领导的细节服务意识可以带动员工更加注重细节的服务，带动员工的对客服务热情，充分激励员工的工作热情与满意度。员工的满意，服务质量自然会提高。员工对细节服务的态度得到提升，对客服务就会更加的细致。顾客就会更加的满意。因此，酒店的细节服务对酒店服务质量的提高很重要。以上充分说明酒店精细化服务的重要性。

4 酒店注重细节服务案例

4.1 芝加哥康拉德酒店

一些酒店会提供枕头菜单，但芝加哥康拉德酒店在此基础上更进一步，它提供综合枕头菜单、助眠草本药物、睡帽、“睡前巧克力”、保湿护肤用品、温泉矿物保湿面膜和睡眠机等等。

4.2 摩根酒店

摩根酒店集团就充分利用了这一工具。该集团为旗下的每家酒店都创建了音乐播放列表。

4.3 文华东方酒店集团

文华东方酒店集团将内容营销提升至一个新高度，它推出了在线杂志Destination MO ，读者可以在该杂志上找到任何信息，包括名人推荐信息以及如何在城市中找到最完美的“时刻”。

5 网络预订对酒店精细化服务的影响

网络预订的方式，顾客能够更方便快捷的对酒店进行了解预订。数据化的分析，网略用户的量大。酒店能够有一个更好的宣传平台。网络预定能够方便员工对顾客进行更细致的服务。网络服务有利于酒店精细化服务更加方便快捷的完成，有利于员工可以更好的准备服务细节，有利于领导更快速的安排服务对象，有利于酒店精细化服务更加完善，有利于酒店精细化服务面向系统化，理论化，体系化方向发展，有利于得到酒店管理的领导重视，有利于酒店的更快运转，有利于酒店精细化服务质量的提高。酒店服务中，都要注重细节服务，确保质量。从小事做起，一点一滴，小细节决定成败。酒店经营要更加的重视酒店细节服务，发展网络预定，提高酒店精细化服务，酒店提高顾客满意度，获得更高的经济价值。

[1]郑胜华《基于细节服务的酒店细节服务的因素影响研究》

[2]赵军《浅谈酒店细节管理》

[3]戴玄《星级酒店服务细节100分》

王丹蕾，女，汉族，天津宝坻区，大四，沈阳工学院；朱彤，女，汉族，辽宁葫芦岛，大四，沈阳工学院；王子寒（通讯作者），女，汉族，辽宁沈阳，沈阳工学院教师；李薇薇（通讯作者），女，汉族，辽宁沈阳，沈阳工学院教师。