刘渊源+赖自伟+李丽+张鑫鑫

11月7日，全国精神文明建设表彰大会在北京隆重举行，习近平总书记亲切会见了出席表彰大会的文明单位和个人代表。

值得一提的是，在此次表彰大会上，深圳市龙岗区龙城街道荣膺全国精神文明单位称号，这是原深圳关外唯一获此殊荣的街道。

值得关注的是，信访工作作为不可缺失的文明符号在精神文明建设中举足轻重，信访工作更是构筑和谐社会的压舱石。

值得可圈可点的是，龙城街道创新工作思路，在信访工作中以新思维新方法探索出了一条行之有效的新路径。

大接访 领导接访常态化制度化

“我要见街道办领导！”一位上访人员手里拿着一叠材料，大声嚷道。“我是街道辦书记初庆！有什么问题向我反映！只要是合理合法诉求，我们会第一时间解决！”

领导大接访是龙城街道的优良传统，也是媒体记者近年来争相报道的热点新闻。周二是龙城街道办的“领导下访日”，类似的接访场面早已成为常态。转变信访工作作风是龙城街道对信访工作下的第一剂“猛药”，街道一把手亲自点兵挂帅，街道领导全员轮流上阵。今年以来，龙城街道完善街道领导下社区大接访工作和“两代表一委员”接访制度，将每周二定为“领导下访日”，街道主要领导率先垂范，率全体班子成员、部门主要负责人深入辖区各个社区，统一开展社区党委第一书记大接访活动。过去的“领导接访日”变为“领导下访日”，过去的“群众跑腿上访”变为“领导跑腿下访”。

据悉，今年以来，龙城街道党工委书记初庆先后组织街属各部门、双管单位召开信访维稳工作会议20余次。截至11月份中旬，初庆累计接访群众30余次，100多人，成功督办化解多宗信访积案，突显一把手表率带头作用，龙城街道被龙岗区评为信访调处工作“突出贡献”单位。

街道一把手率先垂范，街道其他领导这些“关键少数”以社区划定范围，实施包案制，包案领导通过主动下社区、走访等多种形式加大重点案件的化解。截止目前街道其他领导接访120批，1000余人次。

正是街道领导以上率下求真务实的信访工作作风，龙城街道办形成了区、街道、社区及派出所上下高效对接，第一时间核查指令必达，第一时间反馈上报的运转机制。

为什么在信访调处中领导要始终站在接访第一线？为什么领导接访要实施包案制？为什么领导接访必须常态化制度化？对此，龙城街道办主要领导认为，信访维稳是构筑和谐社会的重中之重，是龙城精神文明建设的重要硬性指标，只有街道领导始终挺在信访一线，才能最大程度第一时间化解社会矛盾，只有领导包案常态化制度化，信访维稳才能压住阵脚，上访人员才能看到基层政府解决问题的诚心和能力，才能最有效地化解基层社会矛盾。

大排查 隐患摸排精细化网格化

信访维稳工作千头万绪，群体性上访事件屡见不鲜。怎样才能未雨绸缪对上访人员所有情况成竹在胸？怎样才能防止群体性上访事件的发生？对此，龙城街道办开展了“横到边、纵到底、全覆盖”的矛盾纠纷大排查，街道办提前研判，提早介入，街道、社区、居民小组全员动员，对辖区内的信访维稳和矛盾纠纷开展地毯式排查，逐一对可能上访人员进行约谈，把社会矛盾化解在萌芽状态。

分类研判信访人隐患级别是信访维稳工作精细化管理的重要标志。龙城街道的主要做法是：一是健全排查制度。完善以块为主，条块结合的矛盾纠纷排查网络，组织街道、社区出租屋综管员、信访调解员和信息员开展“横到边、纵到底、全覆盖”的网络立体式矛盾纠纷大排查大化解，有效掌握了辖区信访隐患和矛盾纠纷的基本情况。二是建立清晰台账。对重点事件、重点问题和敏感问题，进行全面摸排、梳理，建立台帐。对重复访、越级访、集体访和可能引发群体性事件的信访隐患，进行分类排队，推行自下而上定期报告、零报告和重大情况及时报告制度。三是对重大疑难问题实现一案一策。四是实现重心下移。对信访隐患苗头及时跟进，沟通协调相关部门，化解矛盾纠纷。

对信访案件的办理，龙城街道着力“三提”工作：一提速。网上和电话信访件办理时限7个工作日、咨询件办理时限2个工作日。二提质。实现三个100%：即办理率100%、办结率100%、办理告知率100%。三提透明度。除涉及举报以及其他按规定应当保密的信访内容外，受理及办理情况均在网上公开。

同时，积极推广信访司法确认。成立龙城街道信访司法确认推广工作领导小组，并与横岗法庭在街道设立信访调解司法确认联络点，实现了街道与法庭、社区与法庭的有效对接。

敏感时间节点一直是信访维稳的重头戏。对此，龙城街道办书记初庆亲自挂帅，在重要节点每天组织相关部门召开专题会议，街道成立信访专班提早进入“备战”状态，对隐患事件由“一日一报”逐渐升级到“半日一筛查”、“一日三报”，确保信访问题“发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。”

大化解 矛盾解决人文化法治化

据介绍，龙城街道是龙岗区委区政府所在地，辖区总面积34.06平方公里，建成区面积31.23平方公里，下辖11个社区，15个居委会，39个居民小组，社区股份公司5家，实际管理人口56万余人，其中常住人口41万。

面对50多万的人口和100多个花园小区，信访数量一半以上来自社区的物业管理，不少更是生活中的鸡毛蒜皮小事。有一户人家的老奶奶喜欢在自家阳台养花种草，一些花的枝桠伸出窗外，接近邻居家的阳台。小孙女认为老奶奶的行为有违社会公德，要求奶奶剪掉伸出窗外的枝桠，但奶奶就是不从。结果，小孙女一怒之下不仅到网上对自家奶奶的不雅“行为”屡次曝光，而且，打了十几次电话到街道信访办要求解决问题。无奈，街道信访办工作人员上门对老奶奶和其孙女进行调解，老奶奶最终对花木剪枝，其孙女才停止了网上报料和电话上访。

除了类似剪花枝这类鸡毛蒜皮小事，还有不少急事和大事。2016年12月29日下午，某百货龙岗店一楼超市熟食档原雇员陈某在讨薪时与雇主甘某发生激烈争吵后不幸当场死亡。事发后，熟食店老板甘某对死者家属采取不闻不问的冷漠态度，死者的遗体在殡仪馆存放了4个多月。死者家属多次与该百货公司交涉未果，死者家属情绪激愤。龙城街道信访办多次介入调查协商，今年5月3日终于促成双方和解。

正是龙城街道办这种热乎乎的人文关怀化解了不少上访者心中的死结。龙城街道在人文关怀中倡导“四多”：多倾听！多爱护！多协调！多帮助！

特别值得点赞的是，龙城街道信访办在编制少人手紧缺的情况下，从主管领导到一般接访员全天候为信访工作无私奉献。他们把信访人当做家人，设身处地为他们着想，同时做好政策宣讲，引导信访人通过正常渠道反映诉求，很多信访人在法理、情理共同引导下，最终明白了如何正确的表达诉求。信访工作者是一群默默无闻的英雄。

大构建 信访维稳基层化社区化

社区信访维稳被视为构筑信访工程的第一道“防火墙”。为此，龙城街道着力构建这道至关重要的“信访堡垒”。在构建第一道“防火墙”中，嶂背社区经验可圈可点。

据悉，嶂背社区总人口4万多人，其中流动人口有3.6万人，占总人口的90%。社区有各类企业475家，大多以电子、制鞋、家私、五金等劳动密集型低端加工业为主，外来务工人员聚集度高，劳资纠纷一直呈高发、多发趋势。社区党委积极构建和谐劳动关系的新途径，以调处工作充担解决矛盾纠纷“第一防线”，探索出“党委为统领、法制为先导、网格加联动、调解站前哨”的社区信访维稳工作新模式。

在嶂背信访维稳模式中，社区党委的指挥棒作用至关重要，对重大劳资争议事件和群体性矛盾争议事件，社区党委主要负责人亲临一线指挥、直接参与处置，确保“纠纷就地解决、信访不出社区、案件不留尾巴、社区平安和谐”四大目标落地。据悉，该社区自2016年以来，未发生重大越级上访事件。

嶂背社区以法制宣传为抓手，不断提升社区法治治理水平。该社区“七五普法宣传”、“宪法宣传日”、“人民调解宣传月”等大型公益宣传紧锣密鼓、深入人心。与此同时，送法上门已成为新常态，不少务工人士在参加有关劳动法培训后成为了“劳动法专家”。此外，该社区开展了形式多样的普法大宣传，如开设社区法制学校、开拍法治微电影、建立法治微信公众号等。

“黄灯预警机制”是嶂背社区坚不可摧的“马其诺防线”。该社区建立了多部门联动的企业排查工作组，对辖区475家企业进行了800多次地毯式大排查，排查出不规范企业近200家。

调解是嶂背社區解决社区纠纷的“第一利器”。为此，该社区建立了“街道调解、社区调解、企业调解”三级联动调解模式，将辖区100人以上企业纳入建立调委会范围，100人以下企业设立调解员，鼓励企业调解员“持证”上岗，目前已有21名企业员工通过考核，获得“调解上岗证”，筑起了解决企业纠纷第一道防线。

黄灯预警机制的建立第一时间把“火苗”扑灭在社区防火墙内。特别值得点赞的是该社区建立的用工风险评估机制，通过系统评估，查找问题的根源，提前介入处理及报告。

信访维稳基层化社区化筑起了一道坚实的社会矛盾防火墙。近三年来，嶂背社区一般劳资纠纷案件和群体性劳资纠纷案件呈大幅度下降趋势，其中一般劳资纠纷案件下降了20%，群体性劳资案件从三年前的每年5宗到现在零发生。劳资纠纷案件80%的在社区层面得到妥善处理，20%由社区引导循司法途径处理。近日，该社区被上级司法机关推荐参评全国民主法制示范社区。