文/贾昆儒，榆次二中

1 顾客满意度的分析

顾客满意度指的是顾客的感知评价标准，源于顾客对服务质量和产品绩效与购买前期望值的对比。比如说以电力市场为例，影响顾客评价指标的因素有：供电系统的稳定程度，即对供电工作的分析，主要包含电压和停电频率：供电系统的安全程度，即对供电系统的分析，主要包含线路设备的安全指数和安全指导方式。缴费的难度，即对电费信息表达、电力资源计费、收取发票等工作的满意程度。业务服务指标，这一指标主要取决于顾客在营业厅办理手续的方便程度、业务办理的效率和质量、工作人员的服务态度、业务等待的时间。企业热线的维度，即人工服务专线的接通率、事后处理的效果、热线拨打的方便程度；工作人员与顾客的沟通维度，即对顾客信息的掌握程度、与顾客的关系、服务指导方面的细心程度、为顾客解决问题的态度、处理问题的速度、处理结果等。

2 基于顾客满意度的现代营销方式

2.1 做好意图营销

购买往往不是来源于生理的需要，而是心理的驱动，而情感营销，能打动人的才是好营销。企业在做营销推广的时候，需要知道顾客的意图是什么，比如一个教育机构的理念是培养孩子的独立自主能力，什么样的人会在这家教育机构报名呢？其实家长在决定是否在一个教育机构报名的时候，心里是有一个意图和目标的，有的家长希望他的孩子成为贵族，他会觉得这套方法根本不适合他的孩子，有的家庭条件一般，那么孩子对这样的课程是没有需求的，只有那些和机构理念有相同意图的家长才会报名，这其实就是和家长的意图之间产生了共振。……