文/石晶晶 张薇薇 钱一歆，上海电机学院

“到家”
——O2O服务模式的规划与实现

文/石晶晶 张薇薇 钱一歆，上海电机学院

网络购物的爆发式增长大大促进了电子商务物流服务业尤其是快递服务业的发展，在快递市场快速发展的同时，市场也面临着多种问题，特别是在末端投递方面，如何解决“最后一公里”的问题已经成为快递行业发展的重要课题。本文提出建设“到家”——综合服务O2O驿站，通过对该平台构建的分析与研究，提出解决优化方案。

电子商务；快递；驿站

近年来，我国电子商务在各行业中的应用不断取得新的突破，网络零售、跨境电子商务、在线生活服务、互联网金融等日新月异，“互联网+传统业态”成为各行业发展的一个新的标签。【1-2】在全世界和中国经济增长都面临巨大调整的压力下，我国电子商务继续保持高速增长，成为各行业中引人注目的焦点。【3-4】尤其是网络购物的爆发式增长大大促进了电子商务物流服务业尤其是快递服务业的发展，使其成为社会商品流通的重要渠道。其在快速发展的同时，也存在着物流业服务水平低，物流成本高，从业人员素质低，行业发展内生动力不足等的矛盾和问题。

本文在对国内电子商务物流行业市场进行客观分析的基础上，对存在的问题进行深入剖析，【5】在发现问题的同时，提出构建“到家”——综合服务O2O驿站，旨在切实解决社会问题，打造一流的智慧服务中心，为消费者提供全面、便捷的服务，承担社会责任，造福社会和人民。

1 电子商务物流行业存在的问题

目前我国物流业服务水平低，物流成本高，从业人员素质低，行业发展内生动力不足，尤其是物流配送最后一公里的问题，再加上季节性的快递企业“爆仓”问题以及频繁涨价等问题，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，种种问题制约着电子商务的高速发展。

在快递市场快速发展的同时，市场也面临着多种问题，特别是在末端投递方面，“最后一公里”已经成为制约快递行业发展的瓶颈。人才供给不足，快递企业缺少专业性的终端配送人员；末端网点重复建设，导致末端环节各类运营成本浪费高；一些社区、学校、机关没有快件集散的场地，快递员进门送货难。

对消费者而言，末端投递服务还远不能达到消费要求：配送人员服务态度恶劣，与消费者经常产生摩擦；服务不标准，先签收后验货是快递配送环节的潜规则；不按要求配送，即便快递企业为客户提供自选配送时间，如周末、晚间配送，但配送人员只是按照自己的时间与节奏配送；对配送物品乱扔乱放，导致物品毁损现象时有发生，却与电商企业互相推诿；无视法律，泄露客户信息。

2 “到家”——O2O服务模式介绍

2．1 平台简介

为解决上述问题，计划在全国发展潜力巨大的城市社区、高校和农村建设到家综合服务驿站（以下简称“到家”）。【6】以快递集散服务为切入点，整合主流电商、物流公司，搭建统一的运营管理平台，使得用户享受到优质、安全、便捷的物流服务。除此之外，“到家”还具备电商体验服务、电商便民服务的功能，实现物流、人流、信息流的统一，将“到家”打造成一个集快递集散、购物、社交等功能于一体的物联生活信息服务平台。【7】

2．2 主要业务

快递集散服务:通过建立综合化的物流服务中心，提供特色的生鲜冷运服务，在解决物流“最后一公里”短配问题的同时，利用先进的智能自提柜、生鲜冷藏柜，提供多样化的快递寄取服务，满足消费者需求。【8】

电商体验服务：为了增强顾客消费体验的满意度，“到家”将作为其他合作电商企业线上产品销售的线下体验中心，提供电商体验服务。【9】针对不同的消费群体，根据消费者喜好、需求差异，整合线上商城商品信息，精选特定的商品进行展示。同时，商家也可以借助“到家”服务中心进行新产品的展示、宣传、推广，增强用户感知度和体验度，深入拓宽销售市场。对于消费者而言，可就近在“到家”平台上进行线上购买，享受“到家”提供的购买、配送、送货上门的一站式服务。

电商便民服务：建立一个综合便民服务功能的线上平台，其功能版块主要有：“我的快递”、“我要卖”、“我要买”。【10】“我的快递”为用户提供快递信息查询、寄件、快递投诉的服务。通过“我要买”，用户可以购买“到家”根据其需求精选的生鲜、农产品、二手商品、新品等。“我要卖”则为广大用户提供了二手商品、农产品、手工艺品销售的平台和渠道。

2．3 项目运作体系

2．3．1 站点布局规划

“到家”初期以苏州昆山花桥游站绿地大道为试点建立“到家”服务中心， 根据该地快递需求量，建议快递服务中心面积为：250㎡-500㎡ （不应少于 250 ㎡）。最终确定场地面积约为250㎡，主要包括：卸货理货区、仓储区、签收区、寄件与电商体验区。【11】

卸货理货区的规划面积为15 ㎡，功能定位为快递车辆卸货，中心工作人员理货上架。仓储区的规划包括当日件存在区87㎡，主要存放当日件；问题件、隔日件存放区21㎡，当日没有取走的快递存放在此区域的智能快递柜；大件区15㎡，体积或重量较大的货物包裹存放地。签收区的规划面积为21㎡，此地用作中心工作人员核对取快递者的身份同时验证货物。寄件与电商体验区主要是用户可以在此寄件，并可以享受到一定的辅助体验，如：桌椅、冷链物流、京东派，高科技智能化终端设备体验、VR智能设备体验，水果外卖自提点，商品线下展示与体验等。

2．3．2 站点运营

各大快递公司的快递到达佰米运服务中心后，由业务员进行整合、分类并进行配送。【12】快递集散服务业务操作流程说明：

① 快递公司送件给业务员；

② 业务人员分拣物品、做物品清单；

③ 普通件放入传统货架，冷件放入冷藏柜；

④ 安排快递人员进行派件；

⑤ 配送过程产生的问题件放入人工咨询平台，当日未配送成功的快递件放入智能自提柜；

⑥ 配送成功的快递派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；

⑦ 顾客可以选择往人工智能柜、冷藏柜、咨询台自提物件。

2．4 实施方案

2．4．1 准备阶段

在项目开始之前，到附近社区进行实地考察，通过分发问卷的形式，大致了解社区居民对于在社区建立快递驿站的接受程度、物业对此是否持支持的态度以及居民的其他相关需求，根据调查结果进一步确定项目建设的具体内容，制定具体的实施方案。【13】

2．4．2 前期方案

在与附近社区物业协调租借场地的费用问题，争取低价租赁一块空地作为站点，与市面上货架、智能快递柜商家进行协商争取到免费使用，或者低价租赁这两类货架，降低成本，然后与主要的快递公司洽谈、合作，与各方达成统一之后，开始快递集散点的运营，初步以揽件（2-4元/件）、派件（0．8-1．5元/件）的价格进行运营。同时将“到家”推向市场，进行宣传，在周边社区引起广泛关注，获得一定的用户群体。

制作“到家”APP,供用户下单寄件、查询快递物流信息，同时加大项目的宣传力度，吸引商家入驻“到家”APP，线下快递站点配备好电商自助服务机，与APP相配套，更多程度上以备用户不时之需，也能引起用户的兴趣，达到扩大宣传力度的目的。

2．4．3 中期方案

关于线下驿站，加大人员投入，请体验“到家”驿站的用户填写意见反馈表，根据用户的意见、建议和需求等，对站点进行合理化改进，满足用户需求，也要及时关注市场上其他相关产品，取长补短，不断改革创新，真正意义上做到“服务到家”。

关于APP，请求相关技术人员进行APP的深度开发，功能细化，通过印发宣传单、公交站点、公交车上投放宣传广告来推广“到家”APP，通过项目路演，发现不足、及时改进、引起社会关注。

2．4．4 后期方案

完善“到家”驿站已有的功能,在获得一定的用户群体和社会关注度之后，提供电子信息墙，供商家投放广告，向其收取广告费，整合社区的信息流、人流、物流、资金流，为居民提供平价的高质量服务。项目运营逐渐稳定之后，正式推广“到家”O2O驿站。

3 “到家”——O2O服务模式效果分析

随着电商和物流竞争的日益加剧，生鲜市场已成为竞争的热门地带。区别与以往的快递驿站，除了智能柜以外，“到家”还配备了冷藏柜，增加了对冷藏生鲜食品的储存功能，拓宽了驿站的服务范围，为客户提供多样化的寄存服务，使得其能够发挥更大的作用，切实解决了“最后一公里”短配问题，最终获得更大的利润空间。

“到家”在解决了物流配送问题之外，也聚集了一定程度上的人流，作为电商体验中心，为商家提供了新产品的展示、宣传、推广的平台，拓宽了市场，有利于挖掘潜在用户。用户可以对商品进行试用，增强了感知度和体验度，可就近在“到家”平台上进行线上购买，享受“到家”提供的购买、配送、送货上门的一站式服务。

“到家”O2O服务模式具有比较乐观的发展前景。客户需求明显，现在大多数人热衷于网购，快递数量多却不能及时收取、出差或旅游没有时间、经常购买生鲜的用户、农村地区有大量农产品却销售无门的农户都成为我们的潜在客户。线下站点和线上平台相结合，提高了该服务模式的规范性和完整性。线上平台目前以微信公众号为主，其功能版块主要有：“我的快递”、“我要卖”、“我要买”。功能多样，操作简单，方便快捷，为用户的多样化需求提供了保障。

4 总结

“到家”O2O服务模式是一种创业性尝试，打造集快递集散、购物、社交等功能于一体的物联生活信息服务平台，提供一站式服务，切实解决“最后一公里”的短配问题，实现真正意义上的高效、便民。线上平台与线下站点相结合的模式，使得该服务模式体系更加完整，有利于提升用户体验。坚持“服务到家”的理念，从此出发，打造适合社区用户的一系列服务。【15】

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