杜 娟，刘芸芸，武彦彬，孙 娟

（连云港市第二人民医院西院区神经内科，江苏 连云港 222023）

·论 著·

沟通技巧对提高神经内科住院患者护理服务满意度的影响

杜 娟，刘芸芸，武彦彬，孙 娟

（连云港市第二人民医院西院区神经内科，江苏 连云港 222023）

目的 针对神经内科的住院患者，加强与家属的有效沟通，切实提高护理工作的满意度。方法 2016年6月～2017年5月428例神经内科出院患者为观察组，2015年6月～2016年5月399例出院患者为对照组。对照组采用传统的方法进行沟通。观察组对护士进行针对性的沟通技巧培训，加强护患沟通，建立良好的护患关系。对两组患者（或家属）在患者出院时进行满意度问卷调查，分析患者满意度。结果 观察组的护理工作满意度高于对照组。结论 加强有效沟通，有助于提高患者及家属对护理工作的满意度。

神经内科；住院患者；护理工作；有效沟通；满意度

神经内科住院患者多为老年人，常常伴有肢体功能残疾、失语，承受着巨大的身体和精神痛苦，因而对护理工作提出更高的要求。既往统计发现出院后的护理工作满意度调查总体分析欠佳。任何单位、部门要想获得成功，一个非常重要的因素就是提高客户的满意度，能够留住老顾客、不断吸引新顾客。作为提供医疗服务的医院，住院患者对就诊科室的出院满意度是事关医院、科室良性发展的一项重要指标。护理工作就是提高患者满意度的重要一环[1]。作者所在的神经内科病房住院患者绝大多数不同程度的伴有肢体功能残疾、语言障碍、智能减退，部分或完全丧失生活自理能力；他们比一般的患者承受着更多身体上、精神上的痛苦，对医疗服务的要求更高，常常出现挑剔，把不满的情绪发泄到护士身上。如何提高患者及家属对护理工作的满意度，我们神经科护理单元在此方面做了有益的探索，加强对护士沟通技巧的培训，做到有效沟通，从而建立良好的医患关系，与既往相比，提高了患者及家属的满意度。现予以报告。

1 资料与方法

1.1 护士队伍的培训

邀请专业的礼仪专家给护士集中培训，传授沟通技巧，对不同类型的患者及家属采取灵活的沟通手段；科室内部组织医师对护士讲解专业知识，加强业务指导；对神经内科各种常见疾病做到心中有底，患者及家属咨询起来能够从容应对；苦练基本功，做到服务上水平；反复查找、分析既往医患纠纷、患者投诉的原因，克服、杜绝一些不妥当的沟通方式；制定工作流程，减少并尽量避免差错[2-3]。

1.2 做到有效沟通

接诊护士按照工作流程主动向患者和家属介绍病情、治疗、护理情况，主动向患者告知饮食起居、生活设施、注意事项，明确沟通问题，采取双向沟通。住院期间按阶段向患者讲解注意事项；对家属咨询的内容予以耐心解答，并做好随访登记。

1.3 问卷调查比较

观察组为我们护士培训以后，采用上述沟通办法的患者（或家属）。对照组为我们一年前按照传统方法与患者沟通的患者（或家属）。对两组患者（或家属）在入院初发放满意度无记名的问卷调查量表，由患者本人或家属填写，出院时回收。采用我们自行设计的神经内科护理服务满意度调查问卷表，并登记投诉记录。问卷内容包括护士入院告知、健康宣教、礼貌用语、服务态度、服务技能、联系方式、出院指导等10个条目，每个条目分3个等级，即满意（设为2分）、一般（设为1分）、差（设为0分），总分10分。护理投诉以患者及家属口头或书面形式反馈到护士长、护理部的统计数字为准。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0统计学软件对数据进行分析，计数资料以百分数（%），例（n）表示，采用x2检验；计量资料以“±s”表示，采用t检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 患者（或家属）一般情况

观察组为2016年6月～2017年5月神经内科住院的所有患者（或家属），共428例；对照组为2015年6月～2016年5月住院的所有患者（或家属），共399例。两组患者或家属的经济收入、城乡户口、文化程度、住院平均花费等比较，差异均无统计学意义，见表1。

表1 两组患者一般资料比较

2.2 满意度比较

两组患者（或家属）的满意度比较，观察组满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者家属的满意度比较

3 讨 论

导致医疗纠纷的因素分析表明：医患（广义的医患关系包括医师和患者、护士和患者）沟通所产生的失误超过了医疗技术方面的任何失误，改善医患沟通可以带来更有效的治疗效果。医患沟通的基本因素包括：①平等：将医患关系看作是平等关系，尊重患者和家属的意见；②理解：要理解患者因不同的性别、年龄、家庭背景、经济状况、文化程度、精神状况等而产生不同的诉求；③开放：允许患者开放式的陈述，引导患者诉说关心的所有问题；④探讨：使用患者能够理解的语言，鼓励患者提问，探讨患者的病情，共享患者信息[4]。

神经内科护士在做好基础护理及专科护理的基础上，要充分利用有限的时间，与患者及家属做好沟通，尽量消除患者和家属的顾虑，满足患者和家属的心理需求；指导家属与患者接触的技巧，帮助患者提高战胜疾病的信心，帮助他们促进患者康复[5]。有效的沟通，可以取得患者和家属的信任、理解，让患者和家属感受到护士工作的细心、仁爱；同时征求患者和家属的意见、建议，从而不断的改进工作。

在神经内科住院患者的护理工作中，影响患者护理工作满意度的因素主要有：①不良的行为：护士比医师与患者的接触更为频繁，护理工作中稍有行为不当，即可影响患者对护理工作的满意度。②不良的交流方式：部分护士专业理论知识欠缺，因而对患者提出的专业问题解答有时不能让患者满意。③不良的表达方式：有的护士表达能力欠缺，不经意的一句话便可能伤害患者的自尊心、自信心[6-7]。我们的研究发现，观察组的投诉记录较对照组尽管未出现统计学差异，但是投诉的发生率仍提示呈现下降趋势（由3.3%到1.4%）。我们在调查投诉记录发现，家属抱怨最多的即是护士表达方式欠妥当，说话随意、缺乏礼貌性称呼等。

护理工作中，护士对患者的询问要尽量予以满足，给患者建立良好的印象；护士要有真诚、宽容的态度，要为患者着想，关心患者病情，了解患者心理，用爱心和真诚帮助患者积极治疗；要为患者提供个性化服务，制定适合患者个性化的护理计划，根据患者的不同层次和经济状况提供不同服务。

与患者、家属沟通时，要使用通俗语言，适当使用专业术语，避免使用易误解、混淆的语言；要保持适当的语速，平和的语调和声调；语言要清晰、简洁。选择合适的交流时间，根据患者反应能力及心理素质决定交流内容及次数。我们的研究结果表明，观察组较对照组的答卷满意度明显改善，有统计学意义（P=0.004）。因此，我们认为，对护士加以培训，提高医患沟通的技巧，能够有效的提高护理服务的满意度。

4 结 语

随着医学模式的转变和市场经济的不断发展，患者对医疗服务的需求越来越高，患者满意度可较客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准之一。神经内科作为护理管理的一个特殊行业，由于患者、家属和护士在沟通方面存在一定难度，我们通过加强护士培训，做到有效医患沟通，减少了护理投诉，有效提高了患者家属的满意度，此种做法值得在神经内科护理单元推广。

[1] 尹立萍.循征护理在提高住院患者满意度中的应用观察[J].基层医学论坛,2017,21(5):612-612.

[2] 胡 蓉.临床情景模拟在新护士沟通技巧培训中的应用[J].中国实用护理杂志,2011,27(8):71-73.

[3] 李爱萍,丁 萌,马益敏."护理四巡视"与"护理五沟通"在优质护理示范病区的应用效果[J].实用临床医药杂志,2016,20(10):192-194.

[4] 胡爱明.理解和尊重在构建和谐医患关系中的作用[J].医学与哲学,2012,33(3):27-28.

[5] 刘丹丽.神经内科护士与患者的沟通技巧[J].医学新知,2015,25(6):437-438.

[6] 徐伟琴,陈海勤.精神科重症病房加强家属探视时的有效沟通对护理工作满意度的影响[J].解放军护理杂志.2011,28(6B):1-3.

[7] 赵常识.神经内科患者及家属对中西医护理工作满意度的研究[J]. 时珍国医国药.2011,22(5):1288-1290.

Communication skills to improve nursing service satisfaction neurology hospital patients

DU Juan,lIU Yun-yun,WU Yan-bin,SUN Juan
(The second people's hospital of lianyungang city west campus neurology,Jiangsu Lianyungang 222023,China)

ObjectiveIn hospitalized patients in neurology,strengthen the effective communication with family members, and improve nursing satisfaction.MethodsFrom June 2016 to May 2017,428 cases of neurology hospital patients as observation group,from June 2015 to May 2016,399 cases of discharged patients in the control group. Control group using traditional methods to communicate.Observation group targeted communication skills training of nurses,strengthen communication,nurses and patients to establish good relationship between nurses and patients.On two groups of patients (or family) in patient satisfaction questionnaires conducted at discharge,patient satisfaction analysis.ResultsObservation group of nursing job satisfaction is higher than the control group.ConclusionStrengthen the effective communication, to improve the patient and family satisfaction to nursing work.

Neurology;Hospitalized patients;Nursing work;Effective communication;Satisfaction

R473.5

A

ISSN.2095-6681.2017.29.1.03

杜 娟（1983年-），女，本科，主管护师，江苏连云港人。研究方向：临床护理

李 豆