沈樱子　单文君

[摘要]近年来，随着消费者满意科学理论在全球范围的推进，有关游客满意度方面的研究也日益受到关注。本文以杭州地区旅游商品为例，以来杭旅游消费者为研究对象，调查了来杭旅游消费者的个人信息，旅游商品购买动机以及对旅游商品各方面的满意程度概况。据此结合杭州地区旅游商品现状，提出针对杭州旅游商品满意度提升的建议和对策。研究得出，消费者对杭州旅游商品总体还是持满意的态度，但在商品各个方面的满意度却还是有一定的差别。

[关键词]旅游商品；消费者；消费者满意度

一、绪论

中国的旅游商品市场发展缓慢，旅游商品消费始终是旅游产业的薄弱环节，全国绝大部分地区旅游商品购物消费尚处于较低的发展水平，同时旅游商品购物消费环节也是我国旅游六要素中管理上最薄弱、竞争上最无序、游客投诉意见最多的一个环节，旅游商品市场也出现了许多诸如假冒伪劣，商品单一无创新，无地域文化内涵和特色等问题。这说明旅游商品消费市场存在的弊病未得到充分解决，旅游消费结构不合理等问题，这也让旅游商品的发展现状变得十分尴尬。但从另一个角度也说明了我国旅游商品购物业发展的进步空间很大，市场发展潜力与挑战并存。杭州作为一个世界著名的风景旅游城市，旅游业已成为其主要的经济增长亮点，因此本文以杭州旅游商品为例，研究其消费者满意度。……