徐丽芳+徐志武+章萌

[摘 要] 运用层次分析法和模糊综合评价法分别研究科学网信息用户对价值驱动因素的感知重要度和满意度。发现“信息资源质量”“检索功能”“信息获取及显示”“信息资源数量”和“相关服务”等价值驱动因素的感知重要度依次降低。用户对科学网总体较满意，但对比分析用户价值驱动因素的感知重要度和满意度，发现“检索功能”“信息获取及顯示”“相关服务”3大驱动因素的满意度分值较低，有待提高。

[关键词] 信息用户 用户价值 感知重要度 用户满意度

[中图分类号] G237 [文献标识码] A [文章编号] 1009-5853 （2017） 06-0082-07

[Abstract] This paper studies Web of Science users perceived value and satisfaction by using the methods of Analytic Hierarchy Process and Fuzzy Comprehensive Evaluation respectively. The study finds that the perceptive importance of the value driving factors， i. e. ， “the quality of information resources”， “search function”， “information retrieval and display”， “the quantity of information resources” and “related services” decrease in turn. Users are satisfied with Web of Science on the whole. But the satisfaction with three factors， i.e. ，“search function”， “information retrieval and display” and “related services” are low， which need to be further enhanced according to the comparative analysis between the perceived importance and satisfaction of user value driving factors.

[Key words] Information user User value Perceived importance Customer satisfaction

1 引 言

科学网（Web of Science）是1997年由美国科技情报研究所（Institute for Scientific Information）建立的综合性科学信息资源平台。它包括SCI、SSCI、A&HCI、INSPEC1等著名的引文数据库，收录了来自自然科学、社会科学、艺术与人文等领域共234个细分学科的学术文献[1]。作为重要的科学信息传播平台，它在学术界有着举足轻重的地位，因而吸引了大量科研用户。

本文深入研究科学网信息用户价值的驱动因素及其感知重要度和满意度，希望对数字科学信息资源和产品的开发、信息系统设计和信息服务优化提供借鉴[2]。所谓信息用户价值，既可以指用户对于信息产品和服务提供者而言的价值，也可以指信息产品或服务对于用户而言的价值。两者实际上互为前提并且可以互相转换，因此本质上是统一的，但目前主流研究聚焦于后者[3][4]。

2 研究设计

本文采用定性与定量相结合的方法，在确定样本的基础上构建科学、合理的信息用户价值评价指标，并对各指标进行权重计算和排序。

2.1 样本采集

本文采用便利抽样方法，选择19位经常使用科学网的材料科学专业硕士生和博士生为研究样本（见表1）。其中，有73.7%的人使用科学网的年限达3—4年，最短的为2年；就所属机构来看，主要为高校，如北京航天航空大学和天津工业大学等；在性别比例上，男女分占57.9%和42.1%。

科学信息的用户价值往往因用户对象不同而有差异。本次所以选择材料科学及其用户作为研究对象，主要因为在科学网的234个细分学科中，材料科学是极具代表性的优势学科。科学网材料科学信息资源丰富，共收录该学科275种期刊；用户使用资源频次高，期刊共被引用2957270次；学科期刊实力强，其综合影响因子为4.328，在所有细分学科中排名第4（截至2017年8月9日数据）[5]。可见，材料科学是科学网信息资源中具有突出影响力的领域之一；相应地，材料科学用户也是科学网最具代表性的目标用户群体之一。因此，以材料科学这一典型学科和用户为研究对象，研究结果具有代表性。

2.2 研究方法

本文基于文献调研法和半结构化访谈法构建科学网信息用户价值驱动因素的层次结构；运用层次分析法研究信息用户对价值驱动因素的感知重要度；运用模糊综合评价法评价用户对科学网的满意度。在对比分析感知重要度和满意度的过程中，结合半结构化访谈法发现科学网信息产品和服务存在的不足。

2.3 分析框架

本文的首要目标是厘清Web of Science用户价值的驱动因素，亦即影响或推动其用户价值形成的变量。为了实现这一目标，笔者在研究科学信息用户价值中英文文献以及对19位用户进行半结构化访谈的基础上，归纳出科学网信息用户价值的主要驱动因素。

然后，采用层次分析法将研究问题中涉及的因素按照相互间的隶属、平行和派生关系，划分成不同层次，构建有序的阶梯层次模型，以便于探索各层次因素的相对权重和进行系统分析[6]。本文将评价体系分为三层，最高层为目标层（A），即科学网用户价值总体评价，它是分析问题的预定目标；中间层为准则层（B），即为实现目标所涉及的中间指标和主要路径，包括“信息资源数量”“信息资源质量”“检索功能”“信息获取及显示”“相关服务”5个指标；最底层为方案层（C），这一层包含了为实现目标可供选择的各种属性、功能等，分为“信息资源类型”“信息资源总量”“信息资源时间跨度”等25个指标（见表2）[7]。endprint

最后，为了计算各层次因素的相对权重亦即用户感知重要度，将用户对这些因素的判断进行量化，按照1—9的评价尺度构建判断矩阵A，用ai，aj（i， j=1， 2， 3…， n）表示各价值驱动因素，aij表示ai因素对aj因素的相对重要性数值。当 aij 的取值为 1、3、5、7、9 时，分别表示ai与aj相比，其重要程度為同样重要、略微重要、明显重要、强烈重要和极端重要，且对任何判断矩阵都有aij =1/aij。在此基础上，求解各层次因素的相对权重；在确定用户价值驱动因素的感知重要度之后，本文结合李克特量表（Likert scale）调查用户对各因素的满意情况，用模糊综合评价法计算各因素的满意水平；最后，将用户的满意度与重要度进行对比，发现问题，并根据用户访谈结果提出优化建议。

3 分析及评价过程

根据最大隶属度原则，材料科学用户对科学网信息产品及服务满意度的综合评价向量中，0.4972的数值最大。所以，用户满意度的综合隶属度值为0.4972，对应评语为“较满意”，说明用户对科学网信息产品和服务整体上较为满意，但有16.83%的用户整体感觉一般。同理，用户对准则层各因素均感到较满意。但是，大约有27.73%的用户对“信息获取及显示”感觉一般；28.39%的用户对“相关服务”感觉一般。

（7）根据加权平均原则将模糊评价结果转化成分值。结合评语集V = {很满意，较满意，一般，不满意} = {4，3，2，1}，算出各因素的分值。材料科学用户对科学网信息产品和服务满意度综合评价分值：V总= 4×0.3193 + 3×0.4972+2×0.1683 + 1×0.0152 = 3.1206。同理，各子集模糊评价结果：“信息资源数量”评价结果V1 = 3.2465；“信息资源质量”的评价结果V2 = 3.3163；“检索功能”的评价结果V3 = 3.0558；“信息获取及显示”的评价结果V4 = 2.9262；“相关服务”的评价结果V5 = 2.8538。综合以上数据可知，准则层各要素的满意度水平依次是“信息资源质量” >“信息资源数量” >“检索功能”>“信息获取及显示”>“相关服务”。

4 结果与讨论

综合上述分析和评价，并结合3位材料科学用户的访谈内容，对研究结果进行讨论。

4.1 科学网信息用户价值具有层次性

用户对价值驱动因素的感知重要度呈阶梯分布，具有层次性。首先，“信息资源质量”的感知重要度为30.41%，是用户最重视的因素。其次，“检索功能”的感知重要度为23.56%，是用户其次重视的因素。再次，“信息获取及显示”和“信息资源数量”的感知重要度分别为20.46%、16.24%，是用户再次重视的因素。最后，“相关服务”感知重要度为9.33%，并不太受重视。上述层次正好与魏因甘德（Weingand）教授所述传统图书馆用户价值层次基本相似：资源是基本价值，检索是期望价值，资源获取是最终需求价值[12]。

从方案层看，科学网用户认为最重要的信息用户价值驱动因素依次是查准率（8.85%）、可靠性（7.67%）、时效性（6.37%）和信息资源总量（5.76%）。之所以重要，主要因为这些因素给用户带来的感知剩余值（剩余值=感知正向结果或目标-感知负向结果）较大[13][14]。用户在访谈中谈到，上述因素能带来更多正向结果和有助于实现正向目标。正向结果主要包括：第一，节省检索时间。高查准率和丰富的信息资源可以使用户在最短时间内全面便捷地找到所需信息。这是用户最期待的结果。第二，获得知识或启迪。可靠性和时效性强的文献可以为用户探索研究主题、思路和方法提供可靠的启示。第三，完成科研任务或论文，消除学习压力可能带来的情绪紧张。同时，这些因素还能有效帮助用户实现正向目标：一是成就感，即用户学术愿望实现后获得成功和愉快的感觉[15]；二是自尊，即用户完成某一目标后产生的对自我价值的肯定，以及基于自我评价产生的良好感觉 [16]。这些目标是用户感知价值最根本的驱动力[17]。此外，由于上述因素带来的负向结果小，因此用户感知剩余值更大，重要度也更高。这也为科学信息产品和服务的开发提供了思路，即要将查准率、可靠性、时效性和信息资源数量放在优先考虑位置。

4.2 信息用户对价值驱动因素的感知重要度具有动态性

信息用户价值是使用者处于某一特定情境时产生的。情境具有多样性，相应地，信息用户价值以及价值驱动因素也具有动态性[18]。首先，不同用户对于价值驱动因素感知重要度不同。材料科学用户对于“可获取多种格式”的感知重要性仅为1.99%，并不重要。但是相较男性用户，部分女性用户对此感知重要度明显更高。她们希望文献中的图像或表格能够彩色显示，这样更能突出重点，节约阅读时间，还能缓解视觉疲劳。

其次，不同使用阶段的用户对价值驱动因素的感知价值也会不同。用户刚开始使用科学网时，会因为其丰富的内容和强大的检索功能而对它有较高评价，保持一段“蜜月期”。但是随着使用时间增加，用户可能会因为有时无法获取全文、检索失败频次过多等原因，对科学网产生负向判断，产生“价值衰减”的感觉[19]。

再次，当用户使用信息目的不同时，其价值感知重要度也不同。如通常情况下，“信息查全率”和“收录文献的下载频次/被引频次”的感知重要度分别为5.67%和2.86%。但当用户检索信息的目的是为了写作综述时，这两者的感知重要度就会显著上升。再如，一般情况下材料科学用户对“可分析检索结果”的感知重要度为4.60%，并不是很重要。但当用户查找或确定研究主题时，需要对检索结果进行分析，这时候他们对“可分析检索结果”的感知重要度也会显著上升。

4.3 科学网信息用户价值感知重要度和满意度对比及启示

从总体看，用户对科学网信息及服务感到满意。之所以较为满意，主要源于3方面原因：一是科学网拥有海量材料科学文献资源，时间跨度广（最早可追溯到1900年）；二是收录了全球权威的学术期刊且每周更新；三是它设计了多种检索途径和结果分析方式，能够较好地为用户服务[20]。但是，对比信息用户价值感知重要度和满意度，某些价值驱动因素如“检索功能”等的满意度相较于重要度偏低，需要对其及其次级因素深入分析。endprint

信息用户价值感知重要度和满意度两者对比最理想的状态是重要度和满意度呈正相关，即用户越重视的价值驱动因素，满意度越高[21]。从用户对科学网材料学信息与服务准则层各价值因素的感知重要度和满意度对比看（如图1），二者大致呈正相关。但是，用户对“检索功能”“信息获取及显示”和“相关服务”三者的满意度分值不高，有很大提升空间。

对比分析方案层价值驱动因素的感知重要度与满意度结果（如图2）有助于了解导致准则层指标（如“检索功能”“信息获取及显示”和“相关服务）满意度分值较低的原因。从图1可知，用户感知“检索功能”较为重要（23.56%），但对其满意度水平偏低。从图2的对比趋势图可以找到原因：用户对检索功能的“响应时长”和“查准率”等因素的满意度分值相对低。对“响应时长”不满意的主要原因，是囿于并发用户数限制，科学网检索失败率高或延时较长；对“查准率”不满意，可能由于文献量太大，有时查准率不够高。

“信息获取及显示”的满意度分值较低，原因是其下多个次级因素的满意度分值均较低。首先，因为科学网部分文献只有摘要，无法获取全文。用户如果想要获取全文，需要注册购买或者转用其他数据库。这会导致用户产生更高的经济成本或时间成本。其次，无法获取多种格式论文，如部分用户希望图表彩色显示或获取XML格式文件等。再次，检索结果无法直接分析研究热点和趋势，引文报告无法说明文献间引证关系。

“相关服务”的满意度分值最低，因其下各次级因素的满意度分值均较低。首先，科学网虽然提供用户指南，但它只描述部分常见问题，并不囊括用户遇到的所有问题；而且指南位置隐蔽，用户难以及时找到它们；当用户遇到检索问题时，它也无法主动关联启动。其次，科学网虽然具备“互动功能”，但主要依靠邮件互动。这种互动方式时滞长，往往难以及时帮用户解决问题。再次，个性化定制服务提供的信息质量并不太高。

综上所述，科学网等科学信息服务平台，需要将“信息资源质量”和“检索功能”放在信息资源建设最为重要的位置。同时，“检索功能”“信息获取及显示”和“相关服务”的满意度水平较低，亟待提高。此外，把握信息用户价值的层次性和动态性特征，也有利于推进信息用户价值研究以帮助相关组织改进科学信息产品和服务。

注 释

[1]Drake，Miriam A. Encyclopedia of library and information science[M]. CRC Press，2003：112-116

[2]杨琼. 数字图书馆的用户价值分析[J]. 图书馆理论与实践，2006（2）：16-17

[3]徐丽芳，陆璐，田媛.信息用户价值研究知识图谱分析[J].信息资源管理学报，2015，5（4）：4-11

[4]穆荣兵，谭嫄嫄. 产品设计与营销[M]. 合肥：合肥工业大学出版社，2011：20

[5]Thomson Reuters. Journal Citation Reports [EB/OL]. [2017-08-09].https：//jcr.incites.thomsonreuters.com/JCRHomePageAction.action？

[6]廉立軍. 层次分析法在学科馆员服务质量评价中的应用[J]. 图书情报工作，2007，51（9）

[7]梅林海. 资源与环境经济学的理论与实践[M]. 广州：暨南大学出版社，2016： 178

[8]Wikipedia. Analytic hierarchy process-car example[EB/OL]. [2016-12-04]. https：//en.wikipedia.org/wiki/Analytic_hierarchy_process_–_car_example

[9]Saaty T L. Decision making with the analytic hierarchy process[J]. International journal of services sciences，2008，1（1）：83-98

[10]Shao C. The implication of fuzzy comprehensive evaluation method in evaluating internal financial control of enterprise[J]. International business research，2009，2（1）：210

[11][13]Zhao X， Li X， Yue Q. Application of fuzzy comprehensive evaluation method in the equipment supply support effectiveness evaluation[C]//International Conference on Applied Informatics and Communication. Springer Berlin Heidelberg，2011：700-705

[12]Weingand， Darlene E. Customer service excellence ： a concise guide for librarians[M]. Chicago： American Library Association，1997：15-16

[14]Wikipedia. Need for achievement[EB/OL]. [2017-08-30].https：//en.wikipedia.org/wiki/Need_for_achievement

[15]Wikipedia. Self-esteem[EB/OL]. [2017-08-31].https：//en.wikipedia.org/wiki/Self-esteem

[16]Vinson D E， Scott J E， Lamont L M. The role of personal values in marketing and consumer behavior[J]. The Journal of Marketing，1977：44-50

[17][18]Zeithaml V A. Consumer perceptions of price， quality， and value： a means-end model and synthesis of evidence[J]. Journal of Marketing，1988，52（3）：2-22

[19]Woodruff R B， Schumann D W， Clemons S D， et al. The meaning of satisfaction and dissatisfaction： A themes analysis from the consumers perspective[R]. Working paper， The University of Tennessee， 1990

[20]Wikipedia. Web of science[EB/OL]. [2017-08-30]. https：//en.wikipedia.org/wiki/Web_of_Science

[21][美]罗伯特B ·伍德拉夫，萨拉·弗雪·加蒂尔著；董大海，权小妍译. 洞察你的顾客[M]. 北京：机械工业出版社，2004：68-70

（收稿日期：2017-10-10）endprint