王海芬

在当前旅游市场竞争日趋激烈的背景下，各景区都在努力提升服务品质，树立景区品牌形象。讲解服务是景区服务的重要组成，讲解员的素质高低，直接影响着景区形象和综合评价。论文分析了石林风景名胜区讲解员管理现状和存在问题，提出了石林风景名胜区讲解员管理的改进对策。

讲解服务是景区为游客提供的基本服务内容，是阐释景区文化、历史内涵、景点内容的重要手段。传统的景区讲解服务主要是人工讲解，目前电子导游讲解也开始在各景区出现。当然，相比人工讲解，电子导游讲解还存在一些明显的不足，例如灵活性差、讲解效果不佳等，所以人工讲解仍然是景区提供讲解服务的主要方式。人工讲解涉及讲解员的班次安排、人员调度、任务执行等方面，而且讲解员和游客近距离接触，其服务质量直接影响到游客对景区的整体评价，所以景区应高度重视讲解员的管理。

石林风景名胜区建立于1931年，目前是国家“5A”级景区、首批世界地质公园、“中国南方喀斯特”世界自然遗产、国家重点风景名胜区、全国文明风景旅游区以及最佳资源保护中国十大风景名胜区，探讨讲解员的管理意义重大。

一、石林风景名胜区讲解员管理现状

石林风景名胜区针对景区讲解员的管理，主要是依据《石林风景名胜区景区专职讲解员管理制度》，该管理制度明确了讲解员的服务宗旨为“以人为本、诚信为本”，明确了讲解员的主要职责为：负责为游客提供优质导游、讲解服务，做好景区宣传作用；加强业务学习，提高业务技能；遵守职业道德及行业规范，树立景区形象；完成甲方安排的其他工作任务。同时，制度对讲解员的行为、言语规范等进行了规定，明确了讲解员管理的会议、学习、奖惩、考核等办法。会议和学习管理方面，规定了每月一次工作会议，一次业务培训和考试，每季度对讲解员进行了履职考核，每年召开一次石林景区专职导游讲解员工作总结及表彰大会。

奖惩制度方面，参照《国家导游员管理条例及实施办法》，实行计分管理，计分办法实行年度10分制。根据讲解员工作、生活、学习、纪律中的实际表现，依据法律、法规、规章制度等条款，实行加减分管理和相应的处罚措施。履职考核方面，遵循公平、公开、公正的考核原则，实事求是地按考核评分细则量化加、减分制对照考核计分；考核方式，采用季度考核制，即每季度考核一次，每年考核四次；考核内容包括德、能、勤、绩、廉五方面，重点以岗位职责、工作效率、学习培训、遵章守纪等方面进行综合考核。根据多年的景区讲解员管理经验，结合自己的思考和总结，笔者对当前石林风景名胜区讲解员管理存在的主要问题进行分析。

（一）讲解员选拔培训体系不完善

讲解员是石林景区对外宣传的重要组成，是联系景区和游客之间的桥梁和平台，是景区对外展示的窗口，所以讲解员的业务能力和讲解水平直接影响着景区的形象。讲解员综合素质的提高，不仅需要讲解员自身努力学习钻研，也需要景区提供良好的培训机会，还需要景区建立完善的选拔制度。

目前，石林风景名胜区管理的培训制度基本建立起来，主要是规定了讲解员每个月参加一次培训和会议，同时进行考试，然而在实际管理过程中，以会代训成了讲解员培训的主要方式，内容主要针对讲解员工作过程中存在的一些常见问题，考试也基本是应付式的，因此，目前的培训制度缺乏系统的讲解员培训规划，没有明确讲解员培训的主要内容、培训方式选择、培训考核方式等问题，所以讲解员培训工作的效果较差，达不到培训的预期目标。从讲解员的选拔工作来看，石林景区对讲解员的应聘条件基本为：大专及以上学历，普通话二级乙等及以上，身高1.60米（女）或1.70米（男）以上，CET四级以上（小语种优先），旅游、地质、播音等专业。而在实际选拔过程中，上述要求很难全部落实到位；部分讲解员则是通过推荐直接上岗的，没有经过严格的面试选拔和考核，这对讲解员的选拔管理带来了很大影响，使讲解员队伍素质参差不齐。石林景区自2003年公开招聘过50名讲解员员后，至今已多年没有新招讲解员，缺乏新生力量和优秀后备导游人才。

（二）缺乏长效的讲解员激励机制

激励机制直接影响着讲解员的工作动力和发展潜能，只有充分激发出讲解员的工作主动性和创造性，才能推动他们努自觉地提高自身素质、努力改进工作绩效和提高服务质量。石林景区对讲解员的激励方式，主要是通过一年一次年终考核确定的，以打分的形式对讲解员的工作进行评价，然而，没有明确对不同得分段讲解员的奖惩措施，得分排列在前几名的讲解员，在年终表彰大会上会被评优表彰。此外，别无其他奖励政策；而对于得分较低的讲解员，则没有任何惩罚措施。这样的激励机制，导致绝大多数讲解员安于现状、不图进取，认为只要不犯大的错误、不要排在尾巴即可，并不在乎是否能获得优秀。

激励机制的不科学，缺乏长效机制，使一些讲解员的工作积极性不断降低，专业技能和能力逐渐退化，服务的意识也不断减弱，不仅给讲解员的管理带来了很大难度，最关键的是，缺乏长效的激励机制，严重制约了石林景区讲解员业务能力和服务质量的提升。从近几年的情况看，石林景区讲解员总体收入不高，薪酬激励效用低微，讲解员人才外流现象严重。

（三）讲解员业务素质有待提高

景区讲解员除了要具备一定的语言能力，例如发音标准、吐字清晰、聲音洪亮等，以及满足形象良好、和蔼可亲等要求，还要掌握一定的旅游、历史文化、宗教等专业知识，同时也要具备一定的灵活应变能力，确保讲解过程中能沉着应对各种状况。

从石林风景名胜区的实际看，如前所述，景区对讲解员的选拔培训体系不完善，同时缺乏良好的激励机制，使得很多讲解员在学习和工作方面较为消极，很少会主动去提升自己。讲解能力是讲解员业务素质的主要构成，而从目前情况看，石林景区讲解员的业务素质亟待提高：部分讲解员的学历水平不高，所掌握的知识储量不足，仅仅肤浅地了解石林景区部分景观的历史人文，在介绍景观（点）时深度不够，难以让游客全面了解景观（点）的情况，影响了游客的兴致；部分讲解员的讲解词一成不变，多年就是按一个讲解词照本宣科，拓展能力薄弱，难以凸显石林景区文化遗产的独特性；少数讲解员工作时随意性较强，可能针对这部分游客介绍同一景观（点）时花了一个小时，而对另一部分游客可能只花了半个小时，有时对自己熟悉的景观（点）讲解较多，而对不熟悉的景观（点）则一笔带过，缺乏一个讲解的标准；极个别讲解员的讲解词准确性和可信度低，有的连景观（点）的修建时间都会弄错，对人物事迹、历史传说、民族节日等也会搞混淆。少数讲解员存在索要小费现象和不按景区规定线路游览的问题，违规违纪现象时有发生；有的讲解员存在“挑客、躲客”现象，等等。endprint

二、石林风景名胜区讲解员管理的改进对策

针对石林风景名胜区讲解员管理存在的主要问题，结合景区工作实际和多年的工作经验，提出一些建议对策。

（一）建立完善的讲解员选拔培训体系

首先，搞好讲解员选拔工作。石林风景名胜区管理局应进一步规范讲解员的选拔工作，确保选拔程序科学、选拔条件合理、公正公开。在招聘工作前期，要充分利用互联网、校园广播、报纸杂志等媒介，深入宣传景区情况以及讲解员招聘信息，吸引较多的人才前来参加讲解员的应聘，在海选过程中有意识地考察应聘者的自我介绍能力、语言流利程度和服务意识等，挑选合适的人员进入下一环节。

海选结束后，组织严格的笔试和培训，笔试内容主要包括旅游管理、服务礼仪、景区历史等方面内容，培训包括职业道德（爱国主义意识、遵守国家法律法规和单位规章制度、观众至上的服务理念等）、专业知识（掌握景区景点的背景知识、掌握和熟悉社会基本知识和学科知识等）、专业技能（语言训练、仪容仪表、礼仪礼节、讲解词写作、艺术特长等）。只有笔试和培训合格人员才能进入面试环节。面试环节要重点考核应聘者的语言能力、才艺能力、应变能力和仪表礼仪，通过层层考核，选拔优秀的景区讲解人才。

其次，加大讲解员的培训力度，打造景区“阿诗玛”第一品牌。石林风景名胜区管理局，应持续加强讲解员的思想及职业道德教育，端正员工的工作态度，树立正确的人生观，确保员工自身素质和景区发展相协调；继续以“内请外聘”的方式，对讲解员进行全方位培训，努力提高讲解员基础知识、石林地质科学知识、石林民族文化知识以及职业道德素质等，每月利用工作外的时间对导游的培训不少于24个课时；聘请外语教员对石林景区讲解员进行外语培训，使非外语特长的讲解员都能掌握基本的外语日常用语，以适应不断对外开放的需要。

同时，实行“一年四次考评制”的方法，每季度都对讲解员进行严格的业务知识及现场导游的考试，并建立健全录用制度：对第一次考试不及格者给予第二次考试机会，如不合格则降为实习讲解员，若第三次考试仍不合格者，则解除聘用合同。

（二）健全讲解员激励机制

为了最大限度激发讲解员的工作积极性和创造性，鼓励他们自觉提高讲解水平，石林景区应健全讲解员激励机制，综合运用物质激励、精神激励等手段，加强考核管理，让讲解员在工作中不仅有一定的危机感，也具有荣誉感和归属感，这样才能提升讲解员的整体讲解水平和景区形象。

首先，完善讲解员评级制度。实行景区讲解员等级评定制度，可以为新进的讲解员提供良好的发展平台和空间，也能鞭策经验丰富的讲解员不断改进提高。从石林景区的情况看，可以把讲解员设置为四级，即一级讲解员、二级讲解员、三级讲解员、实习讲解员，讲解员级别实行浮动制，即讲解员的级别可以提高也可以降低，浮动标准以评委会的评定为主。讲解员评级委员会由景区主要领导、行业专家组成，评定内容包括中文讲解、外语讲解、上线讲解、手语讲解等，通过公正客观的打分评价，确定讲解员等级。讲解员等级和薪酬应全面挂钩，不同级别讲解员的基本薪资、福利和奖金等都有一定差別，以此激发全体讲解员努力工作、不断提升自我的激情。

其次，积极开展各类活动，加强讲解员精神文明建设。继续坚持开展好各类活动，例如，争创石林景区十佳讲解员竞赛活动，年底通过综合考评，评选出优秀讲解员，并给予奖励。开展每月一次的讲解员仪表仪容奖活动，每月评选10名言谈举止、仪表仪容最好的讲解员，并授予流动红旗奖。每季度开展一次健康向上的文体活动，充分展示景区讲解员的青春风采，促进集体凝聚力和向心力。

（三）规范管理，提高讲解员业务素质

石林景区要建立健全景区讲解员的各项管理制度，严格按照“十统一”的原则管理，“疏”“堵”结合，重视讲解员的职业道德教育，加大对景区违规讲解员和“黑导、野导”的打击和惩处力度。继续采取“外抓监督、内抓管理”的方法，加大督查力度，做到制度严密，责任落实，对管理人员实行“岗位督查制”和“目标责任考核制”。加强讲解员监督岗的管理，加大导游线路及服务质量的督查力度，同时加大外部监督，加入游客对讲解员的评价反馈。

针对讲解员业务素质不高的问题，石林景区一方面要鼓励讲解员通过函授、网络教育等方式加强专业学习，努力提高学历水平。另外，引导讲解员重视讲解词的准备、撰写、讲解等工作，规范讲解用语、统一讲解标准、强化知识积累、提升讲解水平。

三、结语

景区讲解员工作是一项专业性和艺术性相结合的工作，只有充分认识到讲解员工作的重要性，及时发现讲解员管理过程中存在的各种问题，从讲解员选拔培训、激励机制构建、业务素质提升等方面加强管理，不断探索和研究新的管理模式和方法，才能切实地为景区游客提供良好的讲解服务，为塑造良好的景区形象、提高景区知名度作出更多贡献。

（作者单位：石林县石林风景名胜区管理局）endprint