邱麦平

家里装修已经十多年，近两年，厨房的窜味问题越来越严重，虽然我一直都有节俭的传统美德，东西能用就用，但随着冬季和雾霾季的来临，我还是决定换掉使用了13年的烟灶。更换过程中，恰遇一位在北京厨卫行业做了17年服务的服务技师，他曾经在帅康、方太、美的、华帝等品牌做过服务，对每个品牌的产品和服务管理模式颇为了解。在这位服务技师给我更新换代的过程中，我对北京的厨卫行业服务现状以及服务技师的收入情况做了一次深入的了解。

服务管理模式决定服务的效率和效果

在北京厨卫行业，售后服务有分片区，分小库管理的模式，总部把货品集中配送到东南西北四个小库中，再由服务技师直接带货上门安装，这种模式像跑步中的接力赛一般，可以有效的降低物流成本，提高服务技师的工作效率；也有总库集中管理的模式，服务技师必须跑到总库里去提货后再送到客户家里安装，这样服务技师在路上的平均时间为四个小时，效率较低。通常情况下，采用这种模式，服务技师不可能在十点之前到达第一户去安装，但技师的服务效果可能更好。

相比较而言，分片区，分小库的管理模式更合理。如这位服务技师由于为这个品牌做了八九年的服务，凭借自己的能力，目前合作的品牌给其上有五险一金，由于他基本技能较好，并不常去单位，只是承接了某品牌立汤路沿线五环到六环之间的安装和配送。……