文|陈朋

全球知名家庭服务平台care.com成功之道

文|陈朋

Care.com 2006年成立于美国波士顿，Sheila Mercelo为其创始人兼CEO，是连接雇佣者和服务人员的家庭服务平台，同时也是雇佣者和服务人员分享经验和建议的平台。2012年年初，Care.com开始进行国际化扩张，先后进入英国和加拿大，随后收购了欧洲第一大在线家庭服务工人网站Besser Betreut。其创立以来共获得四轮融资，累计超过1亿美金，2014年1月24日在美国纳斯达克挂牌。

在发展初期，Care.com主要提供儿童看护服务，随后其提供的服务范围逐步增加了保育老人、宠物看护、房屋清洁、家教等。在发展过程中，Care.com不断挖掘家庭对各类看护服务的需求，提供更加全面的看护服务，公司最终目标是成为一站式的家庭服务工人服务平台。据公司网站的最近统计，Care.com提供的服务覆盖超过20个国家，用户数量超过2000万，在全球范围内影响广泛。

创始人Sheila Mercelo

一、使用流程

平台上，家庭使用流程主要为免费注册、查阅建立档案、发布职位、雇佣服务人员、支付、评价；家庭注册账户时，只需填写个人资料，包括地址、邮编、电子邮箱即可，再根据自身需求对家庭服务员的服务条件进行细化，如需要儿童看护的家庭需补充填写照看小孩的保姆、幼儿中心、家教类型等。

服务人员使用流程与家庭稍有区别，包括免费注册、发布简历、搜索职位、被聘用、获取薪水。家庭服务人员网上注册个人信息后，需要选择能提供何种家庭服务。服务人员相关背景、评论、社会鉴定等关乎服务安全的多重信息可供雇佣者查阅。Care.com建有专门团队负责审查服务人员信息，及时发现可疑或不当内容，此外还会为家庭提供合理的考核与面试建议。

二、服务种类细分

Care.com 主页

Care.com有专门的服务导航网页，全部种类多达150多种，主要包括临时婴幼儿照顾者、儿童保育员、家庭清洁、保姆、宠物护理、老年护理、特殊人群需求、家教辅导、私人服务。每个类别下又有细分。

以儿童照顾人员为例，有以下分类。

★按工作性质分类：分全职还是兼职。

★全职的包括家庭内保育和家庭式日间照料。

★兼职的包括放学、小时、夜间、周末、上学前、清晨、弹性、偶尔的。

★按语言分类：英语、法语、德语、西班牙语等。

★按是否住家分为住家的和不住家的。

（2）提升旅游企业创新能力。创新是发展的源泉，一个企业要想击败众多竞争者，在市场上占据一定份额，必须要与时俱进，不断提升自身的创新能力。通过分析可知，“企业的结构、战略和竞争”一项中得分最低。目前我国的旅游市场同质化竞争严重，惠州市的旅游企业应树立独树一帜的品牌，提高旅游企业的知名度。

★按儿童年龄分类：如婴儿、学步儿、幼儿。

★其他：还包括日托中心、学前机构、放学后的接送、假日照料、24小时保育、妈妈的帮手、新生儿照料、双胞胎的、专业的、旅行的、司机保姆等。

每个国家和城市都有家庭服务的导航网页。网站还将求职者所就读的大学做了分类导航，如果某个客户就想要某个大学的毕业生做家教辅导，可以通过高校导航找到合适的服务员。

三、使用条款

Care.com对于用户的使用有着详细的规定。

（一）服务的局限性

公司不能保证网站上信息的准确性，用户需要对自己发布的各种信息负责。

（二）使用网址和服务的资格

只提供给那年满18岁的成年人，14-17岁的少年可以提供有限的服务，但需要监护人管理账户和服务过程。

（三）使用行为规则

以下情况将被禁止使用网站服务：在网站上提供的信息包含以任何方式辱骂、威胁、淫秽、诽谤、或种族、性别、宗教歧视，或令人反感的进攻；使用网站用于任何欺诈或非法目的；骚扰、虐待或伤害另一个人或团体，或试图这样做；使用另一个用户的Care.com账户；因违规被注销账户后又重新注册；影响或试图干扰Care.com服务的正常运转；使用提供的通信系统或联系人在Care.com用于任何商业征集；发布恶意链接内容旨在破坏或干扰其他用户的浏览器或电脑。

（四）背景审查

公司通过第三方的消费者报告机构为注册会员提供有偿的背景审查服务，包括犯罪记录检查、机动车记录、犯罪尿检和调查犯罪与背景审查。犯罪记录检查可以是用户也可以是服务员；机动车记录只针对服务雇主，犯罪尿检审查只针对服务员；调查与审查只针对服务员。

所有的审查都要求单独付费并在被审查者同意的基础上进行。每一项背景调查是在美国联邦《公平信用报告法案》(FCRA)基础上进行的，调查后将出具一份“消费者报告”，包含个人基本信息、 个人特征、生活方式、消费信贷、犯罪史、驾驶、就业、入伍、教育等数据。报告以邮件方式发送，不会将审查数据透露给其他人或机构。

（五）隐私保护

Care.com对于公司如何收集和使用用户的信息有着详细的说明，以更好地为用户服务。

1.收集信息。Care.com通过用户发布信息、用户评论、第三方机构进行的背景检查、与社交平台相联系（Facebook）等方式收集各种信息。

2.使用信息。Care.com使用用户各种信息的目的在于：（1）用于改善服务 ；（2）为用户提供一个更安全的社区；（3）方便与用户进行沟通。

3.共享信息。Care.com在共享用户信息之前都会征得用户同意。如果用户选择不公开和共享信息，网站有相关措施保护用户信息。

4.保护信息。Care.com通过管理、技术和物理安全措施，防止破坏或更改用户的信息。

（六）免责声明

公司在网址明确声明：用户在Care.com发布的各种信息与公司没有直接关系，用户才是他们自己发布信息的唯一责任人。公司不能保证信息的准确性、适当性和完整性；不能保证用户使用这些服务的时候安全、没有病毒、不受干扰；公司不能给第三方服务商特别担保。

四、盈利模式

Care.com的主要盈利点包括三个方面。

1.个人付费服务。雇主和家庭服务人员在网上注册后，一段时间内Care.com为注册的家庭和服务人员免费提供市场上的供需信息，在免费试用期过后，如果用户还想继续享受该项服务，则需要支付一定费用。

2.商业配对。帮助传统家庭服务公司或者代理中介公司在网上寻找需要服务的家庭，对接家庭与家庭服务公司或代理中介，并以此收取商业配对费用。其中家庭服务人员不需要支付任何费用。

3.付费增值服务。Care.com提供制定看护计划等付费增值服务。依托其丰富的家庭服务人员数据库及可选对象的多样性，向谷歌和Facebook等公司提供对应的家庭服务，作为公司为员工提供的福利。

4.盈利模式多元化。Care.com盈利模式已经不局限于个人付费服务和商业配对这种传统的佣金模式，还通过其他定制增值服务实现营收，这令其盈利更有想象空间。

五、核心优势

Care.com的核心优势表现在以下几个方面。

1.高效配置资源。Care.com将线下家庭服务资源信息化并开放在线上平台上，打破原有线下资源与服务需求对接的信息不对称，运用互联网系统进行信息归类、筛选和匹配，以线上高效的资源配置代替线下低效的服务对接。在用户二次消费上，平台的重复使用率超过50%，以下两组相关数据能从侧面说明其重复使用率过半的原因：平台的商业匹配率达到80%，商业配对重复购买率为56%，负面评价仅8%；消费者支付工具重复付费率为88%，负面评价仅1%。

2.服务人员背景审查规范。Care.com建有专门团队，和第三方合作机构负责审查服务人员相关背景、评论、社会鉴定等关乎服务安全的多重信息，此外还会为家庭提供合理的考核与面试建议。线上信息透明化促使服务人员审查更为规范，为服务提供了保障。

3.系统闭环形成。从账户开通、信息搜索、筛选匹配、预订，到线下服务后线上支付、评论，线上系统各个环节都已实现完整连接。线上主导信息流，线下重在服务体验，以系统为基础的整个闭环已经形成。

Care.com的定位是一站式的家庭服务工人服务平台，凭借着严谨的流程管理、强大的数据处理能力和精心挑选的第三方合作方，为用户提供多样化的家庭服务选择和高质量的信息处理服务，形成了一定的核心竞争力，值得我国家庭服务企业学习和借鉴。

（作者为中华女子学院高等职业教育学院社区管理与服务教研室主任，博士。）