南京首届家政节暨家庭服务业新服务峰会精彩观点

2017年8月17日，“聚焦品质服务 共创品质生活”南京首届家政节暨家庭服务业新服务峰会盛大开幕。来自家政行业和周边产业的行业领导、企业精英、专家学者齐聚一堂，就家政服务升级及新业态扩展进行了为期2天的深入探讨。

从撮合交易时代到服务管理时代

熊斌e家帮联合创始人

曾经有位1989年生的女性朋友告诉我，如果没有家政人员，她没有办法生活，可见家政服务行业的影响力，同时也反映出中国家政市场需求增长强劲。但是目前家政市场矛盾突出，家政服务行业保姆负面新闻越来越多，在很多雇主眼里家政服务是一个充满不确定和风险但却又无可奈何的服务。不仅如此，客户普遍花钱不少，却大多无法享受到预期中的家政服务。

家政服务行业如此困难，是因为品控难、易私单、非标品。全民互联网对家政行业的冲击在于，客户与家政阿姨容易冲破家政公司或平台的交易控制而直接对接；阿姨之间可以自发形成更有效的群体性连接，而不受家政公司控制和约束；客户之间的信息可以自由地流动和连接，而不受家政公司的任何影响。

目前，互联网行业竞争从上半场来到下半场，家政行业对互联网还没搞明白，却听说互联网行业要进入下半场了。互联网上半场是流量模式，下半场是优化供给侧的端到端的内部服务管理流程的互联网化和IT化，所以必须强化服务的管理能力、线上线下的管理能力。对滴滴打车模式的学习，对行业影响最大，但也是最大的错误。家政行业互联网化，不是仅仅在百度、58或淘宝打个广告，做个流量就完了，而是要将互联网技术手段深入到服务管理的每个环节。

服务管理即服务是一种活动，服务提供者就必须对活动进行有效的规划、组织与控制，达到满足顾客需求的目的。而服务管理是指以保持顾客满意为目标的、指挥和控制接触过程的管理体系。

家政服务管理的内容包括背景调查、服务培训、服务过程管理和服务评价及考核。家政服务线上线下关系与协同应当遵循十字交叉论，纵向能力和横向能力都需要不断发展。

家政行业要运用数据提供服务

袁岳零点研究咨询集团董事长、飞马旅创始人、阿姨大学校长

现在的家政服务行业有点像5年前的物流行业，就是“老干妈”行业，这三个字生动地展现了家政服务行业的现状：老同志多，很多退休领导干部从事家政行业；干部多、机构协会多、管理家政行业的部门多；用最传统朴素的方法干，模式落后。也从侧面反映出家政服务行业从业人员年纪偏大、工作内容偏苦力、以女性为主等特点。

数据化程度高、标准化水平高的行业才能跟人工智能相关，从目前家政行业的现状来看，人工智能基本和这个行业没什么关系，并不能对这个行业产生巨大冲击。

家政行业需要对消费者进行细分，了解消费者画像，掌握三线原则，即消费者行为动线、消费者服务动线和企业管理动线。一个行业只有标准化才能规模化，服务中产阶级是设定服务标准的基础，而以服务新中产阶级为标准将成为主流标准。在互联网大数据时代，家政企业一定要借助信息系统搭建互联网平台，只有消费者在线化才能数据化，掌握了海量数据后，才能更好地服务消费者。

服务品质是核心竞争力

傅彦生管家帮创始人、董事长

过去十年是连锁零售时代，近十年是互联网时代，未来十年，将是私人订制时代。家政行业要想扩容提质，抓好培训，提升服务品质，才是提升企业核心竞争力的不二法宝。

家政行业目前无标准、无诚信、无保障，家政服务结构性供不应求，对家政服务业的市场监管不到位，服务人员职业化发展困难，家政从业人员的权益缺乏保障等问题亟须解决。解决办法就是建立三大体系，即通过档案记录、诚信评价机制、身份验证、企业资质查询、黑白名单机制等手段建立诚信体系；通过线上、线下培训建立培训体系；通过互助基金、家政保险、法律咨询、人文关怀等措施建立支撑体系。

未来的商业发展趋势将逐渐回归本质，其中最明显的两个特征便是，从撮合经济转向管家经济，从懒人经济升级为品质经济。将来的家政服务行业将会回归商业的本质，最后“剩”者为王的，一定是自身的实力和内功过硬的企业。

通过标准化运营打造知名品牌

左芹泰笛执行总裁助理

经营环境复杂多变，传统洗涤行业弊端凸显：洗涤质量较差、洗坏率高、从业人员素质较低、服务质量参差不齐。泰笛通过参与主导互联网洗染业服务流程及规范，做品牌标准化输出。建立了统一的标准化SOP流程，并对供应商进行严苛的考核。

针对鲜花业务，泰笛也通过对自身产品设定极高的标准来提高鲜花产品质量的稳定性，从而不断提升用户的满意度。建立从鲜花原产地、到中间商、再到零售商、最后到客户的生态，打造鲜花产品标准化，只为让最优质的鲜花完美地绽放在用户的花瓶中。

除了产品标准化，泰笛对服务也制订了“店面服务的16步流程”标准，自建一支超1300人的“泰笛小哥”服务型物流团队，对物流人员进行一系列专业岗前培训，24小时上门取送，为客户提供如鲜花修剪、衣物护理等优质服务，并通过与客户3～5分钟的接触，来了解客户的需求，用心感知用户，用标准化达到服务体验的最优化，提升服务水平与满意度，增长用户黏性和复购率，并以此为地基，不断完善整个泰笛服务体系与产品矩阵，使得泰笛从“单品在线洗涤服务提供者”演进成“一站式生活服务提供者”。

精细化运营的必备条件有：良好的用户渠道是核心，通过自建物流、与客户3～5分钟的接触等方式，提升更好的服务。较低的获客成本，使泰笛能够为行业带来更多的整合机会。感知用户，增长用户黏性和复购率，不断完善整个服务体系。通过建立广阔且具有壁垒性的垂直服务通道与市场，泰笛正努力成为占据市场主导地位的生活服务提供者。

新生代消费者驱动下的新服务逻辑

贾林栗子孕育创始人

从“孕”到“育”的消费升级，月子解决方案的风口时代已经来临。月子解决方案存在几大要点，以往的解决方案是科学的孕育方式、膳食营养、心理辅导、运动指导、产后恢复，而现在的月子解决方案是去产品化，一切都是以服务为中心，例如现在的月子解决方案基本上是营养配餐、云端咨询，更有中医上门以及运动指导等，涵盖从产前到产后的各方面服务。

因此现代人在月子解决方案上重个性化、体验感，“套餐定制、一人一方、专属顾问、上门特护、孕妈沙龙”等都成为现代化月子护理方案的内容。月子解决方案能够更低成本导流，原有的导流是通过打折、拼团、限时抢购、分销等手段，而现有导流是依靠打造“网红月子解决方案”来实现的，月子解决方案可有效降低运营成本，还可以增加客户的复购率。

此外可利用可视化场景营销增加打单转化率，针对年轻妈妈的“塑形美体”的痛点，可以提供塑形美体的全套解决方案，例如月嫂服务、健康评估、身材走形运动指导、妈妈心理辅导等服务，从体质测试到制订方案以及产前产后一整套的全流程化解决方案，这样才会让消费者满意。

现代化的社会，竞争不仅是依靠产品，更多的是依靠其产品的后续服务，例如月子解决方案。很多时候现代化的产品已经无法满足产妇的需求，更多人寻求的是前期到后期的一整套服务体系，甚至做得好的月子会所会提供产妇的营养配餐，月嫂能够提供孕期护理，遇到问题还有专门的专家进行上门服务，这才是真正把月子服务做到极致。

新服务共赢未来

张浩斑马电商云创始人、风声商学院创始人

着眼于未来的思考，思则变，变则通。对于未来的服务业是什么样的，一定要思考变通，立足当下为未来做准备。谈起电子商务以及互联网，其实都是马云惹的祸，如今看来，纯电商时代已经结束，未来实际上是没有电子商务这一说法，只存在新XX的说法，例如最近炒得沸沸扬扬的新零售，也是马云提出来的，而我们所说的新服务其实是基于数据而成，是以服务为核心的线上线下结合，是基于全渠道的。

就拿此次的家政节暨新服务峰会来说，也是新服务的不同阶段和不同诠释，汇集了来自家政行业的专业人才，为所有的人员带来这场行业交流盛宴，也是我作为创始人的初衷和最大希望。要用电商发展趋势来看家政，未来十年是人工智能时代，就家政行业而言，人工智能时代的家政行业会出现多方面的场景，不乏家庭机器人、辅助智能、人机结合等工具，而未来五年，随着移动互联网的兴起，各行各业也会进入移动互联网时代。

现在是以技术为王的时代，技术一直在改变着整个世界，架构在变，语言在变，硬件在变，理念也在变，思维在变，但是技术再牛，在家政行业也抵不过一个“杭州保姆”。因此家政行业丢了“服务”什么都是假的，在家政行业，最重要的是注重服务的产品化以及精细化，塑造让消费者体验感强的服务才是王道。

家政企业如何破解创新难题？

徐宁南京喜之家创始人

家政企业的现状是小、散、乱从中介制向员工制转型艰难，现在随着互联网家政的崛起，家政市场开始朝着人工智能方向转变，外劳市场逐步开放，因此随着时代的发展，家政企业应该要有所创新，服务创新、技术创新、管理创新以及制度创新，要在这四大领域做创新。

服务创新主要是顺应消费升级在大健康领域做文章；而技术创新则要以互联网、人工智能为依托，利用高新技术等手段来挖掘家政市场的潜力；管理创新主要体现在家政经纪人制度上，建立一套标准、规范化的制度共同促进行业的发展；制度创新主要依赖于政策方向的转变，依托商务、人社、工商等政府部门的政策加以革新，最终让家政企业成为“百变金刚”。

喜之家致力于服务创新、技术创新、管理创新以及制度创新，把企业做大、做强。牢牢把握这些革新的要点，才能让企业走得更加长远。依靠这几点，喜之家也成功在新三板挂牌，是第一家在新三板挂牌的月子中心。

母婴企业项目选择要做好加减法

雷勇中家协母婴委副主任兼秘书长、河南雪绒花护理有限公司总经理

做家政首先要搞清楚两个问题，从家政行业角度分析，要了解家政行业做什么、不做什么，保洁、陪护、养老、搬家、保姆、母婴等行业做什么才能发展得更强大，不做什么才能不干扰未来的发展。从母婴企业角度分析，母婴服务企业可选择的项目比较多，例如月嫂育婴、产后催乳、母婴培训等，这些项目做加法还是减法甚至乘法，要做什么？什么时候做？

服务业稳居我国国民经济第一大产业，而作为服务业的一个分支，家庭服务的地位以及母婴服务地位体现在哪里呢？

母婴红利体现在政策上，二孩政策给母婴行业的发展带来更多的潜力，也促使家政行业发生着改变，但现有的经济走向对于母婴行业的从业人员来说其实不利，因此切忌盲目跟风做项目，在此之前一定要经过仔细的考虑。

老牌家政公司比较多，但仍存在成立时间长、团队比较老、开展项目多、转型比较难、创新能力差、经济效益差等特点，因此行业需要瘦身，分拆聚焦。小而弱的家政公司尤其是中介制才是如今家政行业绝大多数企业的存在状态，专而强的家政公司在行业内几乎是凤毛麟角，而要做到行业翘楚，必须要学会服务项目定位，学会运用加减法！

在当下市场以及经济环境、国家政策下，母婴服务企业项目定位更是如此，需要针对这些情况进行一个准确的定位，学会运用加减法，根据情况及自身特点审时度势，做好加减法。建议老牌家政公司先做减法再做乘法，四五线的家政公司可以先做加法再做乘法，一二三线城市家政公司可以不加不减即精准定位做乘法。

但何时做加法，何时做减法，尤其是对于目前还在摸索期的行业人员来说是一个亟须解决的问题。做加法以及减法的关键几点，在于团队的组建与培养，因为团队永远是决定一个企业成败的关键，打造工具与运用也同样重要。要开发得心应手的应用工具，运用高效的运营模式，可以有合伙人模式、独立核算模式、信息化系统几方面，而营销方式与策略也同样重要，互联网颠覆了我们对服务业的观念，只有顺应时代才能谋求发展。

S2b——未来的新服务模式

汤明磊洪晟观通基金董事长、闯先生转型工场创始人

在家政行业母婴市场存在四个融合的概念，即品牌与渠道相融合、产品与服务相融合、线上与线下相融合、入口与出口相融合，各行各业都是渠道，从连锁到App到移动电商到网站等一系列的线下，如今炒得火热的新零售，可能每一个入口都是渠道。现在的渠道和品牌在进行着非常深刻的变革，原来“天是天，地是地”，发展到现在中间可能更多是社群的元素，导致整个渠道发生了巨大的变化，每个品牌都在谈社群，而本身做得好的品牌就变成一个渠道，而优秀的渠道也会裂变成其品牌，现在无论是做B端还是做C端都有这个觉悟，品牌和渠道在进行着融合。

原来卖产品的就是卖产品的，卖服务的就是卖服务的，而现在产品和服务在进行着剧烈的融合。打个比方，家政行业，月子餐就是产品，月嫂就是服务，产品和服务交织在一起，可以有助于大家进行二次转化、三次转化、把自己的客户真正留住。

线上的流量红利已经被瓜分殆尽，线下的市场开始变得更大，更多的消费企业利用价格把消费者留在线上，但现在更多强调的是企业体验、服务、导流等一系列线下的场景，线下的企业不能变现成线上其实是无用的。

S2b（Supply chain platform To Business，即供应链平台对企业的互联网商业模式）是未来5年的唯一的平台性机会。大部分的机会都在我们周边，把服务变成平台性企业，把机构性的服务变为一个成长性的平台，例如餐饮领域的海底捞已经成功打造了自己的产业链。每一个优秀的企业都把自己成长为一个孵化器，获取单纯的C端的流量，先对B再到C。

在所有消费升级的行业，把服务产品化，如果你能把你的服务产品化，例如把你开的一家面馆变成一包方便面，你就具备了工业化、标准化的属性，你就具备了快速扩张的机会。

我们怎么样赋能B端？第一就是便利性，第二就是新鲜度，第三就是多元化，第四就是定制化。作为B端企业升级为S端企业的突破口，每一个市场都在进行着IP化以及信息化的变革，能够让我们的产品多次转化；新鲜的包装吸引客户；批量型的供给转向定制化的服务，让客户有定制感。

消费升级来袭，如何把握产业新趋势

郑森隆好慷联合创始人

近几年，随着互联网的兴起，好慷在家成为国内知名O2O专业家庭保洁服务品牌，品牌遍布北上广深30个城市，为全国200万家庭提供保洁服务。

好慷在家在业内首创“包年保洁”的服务模式，费用预收、科学排单、定期上门，并且可以固定保洁师长期服务。

家政服务行业要深耕线下，少几分浮躁，多几分对传统行业的敬畏，不要轻言“颠覆”，多花时间深耕线下，做好服务才是互联网的本质。

在家政行业，互联网更适合作为工具，而无法成为核心竞争力；光有流量是没有用的，高质量，高黏性的流量更有意义。

专业化是家政企业经营发展的必经之路

经纬中家协清洗保洁专委会主任

家政服务项目繁杂，有20多个门类，200个服务项目，而家政企业的经营模式也呈现多样化：公益化形式（正在逐步减少，主要为下岗失业、农村空闲劳动力就业，能享受相关优惠政策），企业化经营形式，纯中介制——不培训/简单培训，半派遣制——不签劳动合同、不交保险，派遣制（员工制）——签合同、交社保、风险大、成本高。

家政行业要在经营方、佣方、雇方三者间共同努力，改变家政行业面临的三低现象。经营方要在市场、售后、管理、培训四个方面根据市场要求，以盈利为目的，苦练内功，主抓质量，善用人才，诚信至上，服务员工，与时俱进。

百泰十几年的发展经验告诉我家政企业是微利行业，家政服务由于是一种特殊的无形产品，客户因此对质量的个性化要求就更高。在市场准入门槛低、经营方式多样化和市场不规范的状况下，若想取得较好业绩，家政企业就必须要有拳头产品，必须要有服务特色，必须具有市场竞争力。因此，家政企业必须坚持专业化发展方向。

家政企业要准确定位、优化项目（适合自己、适合企业）；坚持标准、坚持规范（开展专业化的必备手段）；突出专、精、细，讲究优、强、高（成功的关键因素）；掌握核心技术；打造拳头产品（核心竞争力）。

专业化不是单一化，专业化只是家政企业成功的商业模式的一个关键元素。专业化是家政企业适应市场竞争的必经之路，因此，要有方向和决心，不能半途而废。经济效益是检验家政企业专业化程度高低的重要指数。

“互联网+新服务”的思考与实践

周旭杰万能小哥创始人

互联网时代，传统的家政企业甚至维修服务都受到了极大的冲击，因此完全可以迎合潮流趋势，用互联网的思维方式来对传统企业进行转型升级。互联网只是一个工具载体，并不能一味地依赖于互联网，在以往没有互联网的时代，维修服务比较麻烦，比如家中的东西坏了，要找人，打电话找人维修，而现在有了互联网，就可以让维修人员亲自上门进行服务，这就是互联网的好处，便捷且还有价格的对比。

以往家庭维修经常让人崩溃，为什么呢？楼道里到处都发着一些维修的名片以及小卡片，但是真正有效的却寥寥无几，甚至很多人根本都不相信楼道里的一些小广告，其实维修行业和家政行业存在相同的现状，脏、乱、差，没有专业的人员进行资源的整合，而这时利用互联网的思维做维修行业势在必行。

万能小哥是利用互联网思维做维修行业，用互联网上门服务来服务于用户，改变传统的维修中介以及游击队的模式，并且为客户提供全套的在线价格查询、维修预约、过程监管、付款评价等一系列的服务，全方位覆盖所有的维修行业的类目，用心把用户口碑做到最好。