文/浙江省绍兴市立医院 陈辉英

大力实施服务提升工程 着力改进服务品质
——浅析医院如何提升患者满意度

文/浙江省绍兴市立医院 陈辉英

笔者调研了绍兴市立医院近几年患者满意度测评情况，总结了该院大力实施服务提升工程，着力改进服务品质的工作经验，对存在问题进行了分析，对进一步提升满意度提出了意见和建议。

医院；患者满意度；服务提升；服务品质改进

一、现状

患者满意度是衡量一所医院质量的标准之一，而影响患者对医院的评价主要因素有服务、质量、价格、环境四个方面，其中做好服务最易见效但也最难做好。据调查，医疗服务领域群众感受最强烈的前八位突出问题，主要集中在就诊环境、医院标识、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等领域。近几年，市级医院患者满意度测评结果显示：绍兴市立医院综合满意度不够高。医院领导班子高度重视，重拳出击，通过整改，2016年，绍兴8家市级医院各分项满意度排名显示：绍兴市立医院护理工作、医技科室服务、窗口服务满意度均排名第一，但综合满意度仍然不够高。

二、原因分析

服务患者的意识不强，医院环境简陋，态度礼仪不够热情周到，服务简单生硬、消极被动，主动衔接、主动补台不够，换位思考不够，缺乏感动式人文服务，后勤保障力量弱等原因导致医院综合满意度不高。

三、整改措施

（一）坚持患者至上，服务品质精细化。2015年全院开展“优质服务十大提升行动”。具体措施为：1.建立院长接待日制度和院长代表接待服务制度。2.开展病人随访工作。3.开展食堂温馨服务行动。4.开展标识标牌统一更换。5.开展窗口微笑礼仪服务。6.开展门诊环境改造。7.开展车辆畅通行动。8.开展保洁护工队伍专项整治。9.开展床边结账服务。10.开展5S管理和无烟医院创建。

（二）大力推进服务提升工程，努力改进医院服务品质品位。2016年全院开展“树优良作风、创优质服务”整改行动，在十个方面落实行动，切实转变工作作风，开创服务品质。具体措施为：1.门诊服务品质提升行动。2.保洁护工保姆队伍专项整治行动。3.院内停车收费管理行动。4.礼仪微笑服务阳光行动。5.医院环境整治行动。6.医院后勤服务短板改善行动。7.医院健康宣传促进行动。8.医院专项技术激励创新行动。9.新院建设全面竣工倒逼行动。10.节约型医院创建行动。

（三）实施服务提升工程，改进服务品质。2017年医院认真贯彻《改善医疗服务行动计划》，推行优质服务举措。1.全院开展打造“优质医疗、优质服务”活动。设立和完善门诊咨询服务中心、入院准备中心、检查预约中心、自助挂号平台、诊间结算平台，优化就医流程，方便患者就医。2.继续推行院长代表慰问、安宁医疗、无痛医疗、床边结账和电子点餐服务，创建温馨病房、无铃化病房，增设自助缴费机。开展门诊、医技、收费等窗口“服务之星”评选活动。3.改进医技和后勤服务。完善支助中心功能，加强护工、保洁员管理和培训，创新护工服务模式。加强饮食管理，提高饭菜质量，开设专科专病饮食。4.推进“双下沉、两提升”，建立医联体6家，慢病分级诊疗点3家。5.推进“志愿服务在医院”活动，大力招募社会志工，建立志工联盟，打造志工服务品牌。

四、成效

经全院职工的共同努力，2016年绍兴8家市级医院各分项满意度排名结果显示：绍兴市立医院护理工作、医技科室服务、窗口服务满意度均排名第一。

五、总结

医院开展优质服务是社会进步的需要，也是医院竞争的需要。绍兴市立医院大力实施服务提升工程，着力提升了服务品质。

（一）思想高度重视。医院把“实施服务提升工程，改进服务品质”列入医院年度工作重点，每年在全院开展优质服务的主题活动，近三年，先后开展了“优质服务十大提升行动”“树优良作风、创优质服务”整改行动和“优质医疗、优质服务”活动。

（二）强化责任落实。年初，医院下发任务清单，明确责任，各科室认真学习自查，切实整改落实。对思想不重视、整改不到位、工作不力者，视情节给予教育约谈、通报批评、扣奖问责等处理。

（三）强化督导检查。医院每月加强5S管理督查，每季度评选5S管理先进科室和后进科室。每季度开展窗口“服务之星”评选。病人出院时发放出院病人随访表，在院病人发放调查问卷表。每月开展食堂服务满意度测评。所有的督查结果和测评结果均通过院内OA公示通报。

六、意见和建议

（一）因地制宜，突出重点。绍兴市立医院老院条件受限制，加上新院搬迁在即，医院硬件条件予适当改善，应着重提升软实力。

（二）双优活动，多管齐下。继续深入开展“树优良作风、创优质服务”整改行动和“医疗质量提升行动”，全力打造优质医疗和优质服务。

（三）主动出击，改进方法。根据患者的不同层次、不同需求，采用多途径、多方法进行满意度测评，除纸质测评外，可充分应用现代化信息技术，采用网上测评、微信测评等等，多途径听取意见和建议，从而不断改进服务方法、改进服务品质。

（四）不断追求，永不满足。患者的需求在不断提升和变化，需要我们提供更多更好的服务，在工作中要永不满足，不断总结、不断探索、不断创新，提供更优质的服务。