万云芝，肖红秀，邓丽贵

(1.重庆市九龙坡区人民医院病员服务中心，重庆 400050；2.海南医学院医学教育研究所，海南 海口 571199；3.重庆市九龙坡区人民医院重症监护室，重庆 400050)

“品管圈”活动在提高门诊患者满意度中的作用

万云芝1，肖红秀2，邓丽贵3

(1.重庆市九龙坡区人民医院病员服务中心，重庆 400050；2.海南医学院医学教育研究所，海南 海口 571199；3.重庆市九龙坡区人民医院重症监护室，重庆 400050)

目的探讨“品管圈”活动在提高门诊患者满意度中的应用效果。方法 2016年1～6月，九龙坡区人民医院门诊成立优质服务“品管圈”，应用“品管圈”管理办法对门诊患者就诊过程中存在的问题讨论分析，制定相应措施及实施方案，并将活动前(2015年7～12月)400例和活动后(2016年7～12月)400例门诊患者的满意度、投诉率等进行比较。结果实施“品管圈”管理活动后,门诊患者的满意度由93.50%提高到96.75%，投诉率由42.50‰下降到15.00‰，差异均有统计学意义(P＜0.05)；而且门诊护理人员的沟通协调能力、解决问题的能力等综合素质均得到明显提升。结论通过“品管圈”管理模式可以改善门诊工作中存在的问题，不断深化优质服务，提高患者满意度和护理人员的综合能力。

品管圈；门诊；优质服务；满意度

品质管理圈(quality control circle，QCC)简称“品管圈”，是指工作性质相似或相关的人，本着自动自发的精神共同组成一个圈，注重环节质量及过程管理控制，运用品管方法解决工作场所的问题，以达到改善业绩的目标[1]。品管圈作为一种加强管理的手段，可提高工作效率[2]。自2016年1月以来……