(北京信息科技大学 北京 100192)

大学食堂服务流程研究

朱志军董裕琼王亚涛

(北京信息科技大学北京100192)

一、食堂现状调查

该食堂现状描述据考察，该食堂现在采用的是传统的服务流程—窗口服务式。该食堂现有服务的资源占用和流程描述(以午餐为例):每天上午11点钟之前，食堂的服务人员将厨师们做好的饭菜端至窗口，待11点钟时，服务人员在各窗口守候，每个窗口左右各有2名服务人员，1名服务员往餐盘或打包盒里盛米饭，1名服务员等到同学们在11:00-13:00间从三个人口进人餐厅时，用餐盘或打包盒为同学们盛取其所选择的饭菜。11:30-12:00是下课高峰期，此时由于服务人员的人数限制，最多开4个窗口4个排队队伍占用8个服务人员，窗口5有2名服务员，为馒头区，免费汤区有1位服务人员，另外有1名服务人员清理座位区，1名服务员清理残羹台。

综合以上信息了解到，该过程中，共用到13个服务员；窗口4和5大部分时间空闲，食堂空间利用率低:根据观测，同学们在该过程中，等待时间过长，食堂损失人数多。

对流程进行计时，活动时间如下。拿盘子2秒，同学选饭菜12秒，盛取饭菜15秒，交给同学3秒，刷卡3秒。

二、流程能力和利用率分析

1.计算资源能力

我们根据上面陈述得到的数据，计算各个活动环节的能力。如下拿盘子30次/min，同学选饭菜5次/min，盛取饭菜4次/min，交给同学20次/min，刷卡20次/min。

2.计算流程能力

根据流程能力公式，即流程能力={30，5，4，20，20}=4次/min。

由上述分析可知，“盛取饭菜”这一服务过程是整体流程能力中资源能力的最小值，所以整体流程的瓶颈是“盛取饭菜”，这一活动影响到了整体的流程能力，即食堂可以服务的顾客数量。……