白鸽

摘 要：通过工作模式的比较，对咨询的类型和作用、图书情报机构开展的各种咨询业务的异同、存在的不足、提高机构咨询人员面向市场的扩展能力等问题进行分析。

关键词：图书索引；科技查新；信息咨询；信息服务

1 序言

图书情报咨询指目前开展的文献咨询、科技查新咨询与信息咨询工作而言。随着社会信息化和网络化的飞速发展，图书情报机构冲破了传统服务方式的束缚，从传统的以收藏各类科技文献为核心的文献资源管理型单位发展成为以市场为导向，面向企业和整个社会用户以科技信息活动为核心的公益性非营利机构服务体系中的一员。

现如今，以参与国家科技基础条件平台建设为契机，图书情报机构在自身的业务扩展中，面向政府、企业和社会，开展了卓有成效的服务，受到了社会的关注和承认。对其咨询索引模式进行探讨，利于总结经验，发挥优势，认清工作目标和方向，在新的业务发展中扮演好自己的角色，找准明晰的客观定位，为促进地方社会经济和科技的发展，发挥应有的作用。

2 咨询概述

2.1 咨询的作用

咨询的作用归纳起来，主要是看“用户”所看不到的现象，做企业家的“眼睛”；做“用户”想做却没能力做的事，做一双执行各种复杂困难的“手”；想“用户”每时每刻想的问题，做企业家的“外脑”；说“用户”不能说的话，替用户把想说但不能说的话说出来，做企业家的“嘴巴”。

从事咨询工作，须以自己的知识、智慧和长期积累的经验，运用各种科学方法，找出管理中存在的问题，进行定量和定性分析，查明产生问题的原因，提出切实可行的改善方案并指导实施，以助他人成功。咨询报告是非实物形态产品，咨询人员要不断跟踪服务，有时则根据需求共同实施新的咨询方案。信息咨询本身有独立的含义，例如，一份可行性论证报告就可向用户提供多种信息。它的重点应该是在于如何利用信息技术手段解决各类信息服务的问题。在我国，图书情报机构已形成全国性的服务网络，在国家各类科技计划申报的整体运作过程中，图书情报机构、中介机构、企业孵化器、生产力促进中心、科技评估机构、各类咨询、投资、顾问公司、 培训认证机构等，积极参与其中，均承担了不同的角色并发挥着重要的作用。

2.2 咨询的类型

我国创办咨询业初期，主要集中在投资、科技和财务咨询领域。个别外资和私营“信息咨询”、“市场调查”公司开始涌现，并为企业提供规范化咨询服务。管理咨询业告别了“点子”时代，进入专业化发展阶段，其出现让人们领悟到了信息的价值。

我国现有的咨询机构，以部门所有制形式为单位，分布在政府各级职部门，高等院校、科研机构中的科技、工程、经济管理等信息系统内。一些专业信息系统、网络和专业数据公司，特别是一些集体和个体性质的信息公司也进入了这一新型的服务行业。

咨询业依照其功能的划分，可分为信息咨询、运营咨询、战略咨询三类。

2.1.1 信息咨询

信息咨询是咨询产业的基础层， 在层次上主要从事市场信息调查、收集、整理和分析业务。 较著名的有“盖洛普（中国）咨询”、“零点调查””、“慧聪信息”等。 它是一种独立的、专业性的服务。 即信息咨询人员利用自己的知识、经验、技术和信息等，根据用户的要求进行收集、整理、分析、加工各类信息，并提供给用户或市场的专业性的服务工作。

2.1.2 运营咨询

运营咨询是咨询产业中间层，是对生产、人力资源、财务、工资结构及其设计、工作绩效评价的一种咨询活动。涉及到企业的管理模式设计、业务流程重组、管理信息化方案设计，帮助企业利用电子信息建立绩效分析与监控体系。国际上较著名的有埃森哲公司等。

2.1.3 战略咨询

战略咨询业务是管理咨询业最高层次的业务类别。 它为企业提供战略设计、 竞争策略、 业务领域分析与规划设计等服务以及战略咨询业务。 该类公司数量较少，其业务难度和风险较大。最著名的首推“麦肯锡”。

3 文献咨询、科技查新与信息咨询工作模式比较

在图书情报咨询业务工作中，文献咨询工作开展的最早、历史悠久，曾取得了不俗的成绩；科技查新工作开展了二十多年，为促进经济发展和科技进步功不可没。近年，图书情报机构拓展服务领域积极从事咨询服务，成绩令人振奋。文献咨询不能代替或等同于信息咨询，科技查新也不能包含前者。三者有密切的关系，有共同的特点、有相同的方式方法；但工作性质、服务对象迥然不同，所适应的社会环境不同，工作目的不同。为此，逐一进行分析：

3.1 文献咨询（参考咨询）

文献咨询服务是以文献为依据 ， 通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体文献、文献知识或文献检索途径的一项服务工作。有一般性咨詢，有专门性的，有知识性的，还有专题研究性质的。事实性、知识性咨询较易解答，专题性、情报性咨询的问题难度较大。

3.2 文献咨询与信息咨询工作

图书馆的文献咨询 （参考咨询）工作是对读者的“直接服务”，或者说是“一次性提问和解答”，是“书目服务”的一种方式。最终提供的是服务，为帮助读者获得情报资料或提出情报线索和途径来满足他们的要求，其工作对象是文献本身，即信息的载体，而不是文献中的信息。 信息咨询服务所涉及的领域非常广泛，它不仅提供现成的信息，它需要根据用户的要求进行调查研究、收集资料、分析整理并最终形成可提供参考的信息产品。其特征在于能够通过信息的集中、浓缩、重组、综合等方式而产生新的知识，其本质是一种高层次的知识提供过程。这种信息活动生产的知识产品是咨询人辛勤劳动的成果，含有很高的知识附加值。

信息咨询业是以信息为基础，集知识、技术和技能为一体的知识高度密集的现代化产业。它根据用户的需要，在收集、加工信息的基础上，运用专业知识和经验，经过分析研究向用户提供决策建议、行动方案等信息产品的知识型产业。无论从发展历史和社会的大背景来分析，都与图书馆的文献咨询 （参考咨询）有着根本的不同。endprint

3.3 科技查新与信息咨询工作

科技查新咨询，是指具有查新业务资质的查新机构根据查新委托人提供的需要查证其新颖性的科学技术内容，按照 《科技查新规范》 （国科发计字2000544 号）进行操作，并做出结论（查新报告）。

科技查新是文献检索和情报调研相结合的信息研究工作。它以文献为基础，以文献检索和情报调研为手段，以检索结果为依据，通过综合分析，对查新项目的新颖性进行情报学审查，有依据、有分析、有对比、有结论的查新报告是它的终结。查新是以通过检出文献的客观事实来对被查项目的新颖性做出结论的。因此，查新有较严格的年限、范围和程序规定，有查全、查准的严格要求，要求作出明确的结论，查新结论具有客观性和鉴证性，但不是全面的成果评审结论。

信息咨询需求的多样化是其主要特征：一方面是指咨询项目来自许多不同的需求方向；另一方面是由于咨询服务所涉及的专业领域非常广泛，对人员素质有较高的要求。两者工作模式比较，其工作目的、工作对象、工作方式、工作手段和咨询专家支持系统、所依赖文献资源的支撑条件有部分相似之处，有些则不相同。

3.3.1 科技查新是一种政策性引导、为政府部门提供事实性服务的工作，属坐等上门服务类型，任务充足且单一，无承揽压力；信息咨询却要面向社会，主动上门服务；业务庞杂，任务有限且需自己寻找，来源有限，承揽压力大。科技查新人员应具备文献检索，文献判读，文字表述，与用户沟通的能力；而信息咨询人员除必须具备以上能力外，其知识面要宽，思维慎密，有丰富的市场经验和谈判技巧；有价值的信息咨询报告与科技查新报告相比，其内容、范围、深度、广度均大于后者。

3.3.2 工作对象和需求目的也不尽相同，接受科技查新范围、工作对象多为高校、科研院所和大型企事业单位，以科研成果立项、鉴定、报奖等需求为目的；而信息咨询工作对象除以上部分外；包括大量的中小企业及其它社会团体，他们多以市场信息咨询、探询产品价格、产品的市场占有以及竞争对手的基本情况为目的。要求复杂，随意性大。

3.3.3 工作方式和工作手段部分相近

科技查新以《科技查新报告》为既定目标，报告交付等于工作任务的完成，其固定的格式所描述的内容十分有限；而信息咨询还需要进行市场实物调研分析，提交信息咨询报告，其实质意味着信息咨询项目的继续深入。交付报告后还要不断地进行动态跟踪，不断提供新的服务，以增加委托户经济效益为主要目标。

3.3.4 工作所依托资源的支持程度不同

科技查新所需文献资源来源较正规，通过公开采购方可获得，文献资源基本有保障。信息咨询则不然，从目前国内外的文献资源类型分析，虽然网络文献资源可以解决一定的问题，然而信息咨询所需用的特殊资源非常有限，访问限制较多，尤其经济类专题性事实性数据库很少，难以满足实际需求。究其原因，囿于现存我国科技基础条件，文献资源的适用性、准确性、时效性差，获取工业、经济、行业具体信息、数字以及财务状况等数据较难，或因保密等其他原因，若获得此数据，决非易事。对科技查新来说，虽然有影响，但不会很大。由于可依赖的数据有限，许多基础性的咨询服务必须进行实际的市场调研才能获取。鉴于此，两者均需要咨询专家系统的支持。

3.3.5 对人员素质有不同的要求

文献咨询与科技查新人员须具备图书情报学、信息传播学知识，具有扎实系统的基本知识和基 本技能。并能时刻关注、研究本学科的发展。了解信息资源的建设、组织与描述、熟悉网络环境及各种类型数据库的组织机制和使用方法，具备实际操作能力。

此外，还应具备一定的财经和市场经济学方面知识、以及社会和人际交往能力，熟知诸多学科知门类，培养多种兴趣，不断加深对咨询业务的研究探索。

4 咨询工作的困惑

当前，图书情报机构较多定位于公益性非营利机构，均以社会公益和社会效益为重。不同体制的信息咨询机构等服务部门，它们依靠灵活的运行机制、众多的信息渠道和务实的公关手段，不失时机地迈向经济建设的主战场，与图书情报机构展开了争夺信息用户、占领市场份额的竞争。若想走出困境，必须转变观念，提高认识，利用自身优势，在服务功能上有所作为，面向社会，创造经济效， 以发展求生存。

4.1 政策

管理体制未能健全，缺统一协调管理机构是目前信息咨询业面临的主要问题。另外，国家出台有关信息咨询管理规范较少，图书情报机构开展信息咨询工作，仅仅依托图书情报机构的基础条件和软硬件资源，非长久之计。在改革中，地方行政管理机构对图书情报单位赋予的职权限，也是难于有效开展工作的原因。

我国咨询机构资金投严重不足，缺乏有效的激勵政策，已成为迟滞我国咨询业发展的重要因素。国外对咨询产业都给予非常优惠的税收政策。实行咨询补贴，在条件许可的情况下，能否效仿，会有利于该产业的发展。

4.2 社会环境和竞争压力

面对市场，在争夺信息用户的竞争中，图书情报机构迈步艰难、步履蹒跚？社会环境和同行的激烈竞争使我们清醒地认识到：促进产业服务是我们的服务目标，为政府和企业服务，是我们以现有的条件、资源与服务对象对接最佳的时机和场合 。

鉴于此，信息服务机构开展的信息咨询服务与同类机构有所不同，是处在一个缺乏其它所需支撑条件的工作环境中起步的，竞争压力大，必须面对难以想象的困难和发展中出现的问题。从人员的素质和知识结构分析，信息资源开发、信息资源建设和信息咨询、市场咨询、市场策划等非图书情报专业的素质人才相对短缺，这已成为事业发展的桎梏。依据目前的技术实力和从业经验，尚不具备为工程和技术改造项目进行评估、论证，以及承接各种涉外咨询项目、开发新产品、新技术、新工艺、新材料和新设备，并进行科研、生产、销售、转让及拍卖从事服务的能力我们与真正意义上的咨询服务机构相比仍有一定差距。但我们所具有的信息资源和服务优势又是同类机构所不具备的，摆正心态，努力创新，前景必定美好。

5 网络环境下咨询工作的创新

网络环境下，图书情报机构咨询工作走向何方？图书情报机构依据自己的社会定位和职能，背靠政府，面对市场，为用户提供解决问题的方案，并提供个性化服务，是增值服务的体现。目前，图书情报机构开展主动服务，不仅进行科技信息的收集、加工、分析工作，还能够从事某专题研究并能提供一定数量的专业咨询服务。在数据加工、检索查新、科技咨询、情报调研分析、期刊审读、科技统计、科技评估、网络研究开发、成果登记、科技宣传、展览设计制作、科技培训等方面，大力延伸和拓展服务范围，取得显著成效，面向市场进行了成功的实践性探索。

根据现阶段的主要任务，我们将积极参与构建科技基础条件平台建设，开拓新业务，抓住信息技术和网络技术发展热点提高应用新技术的能力，创造、协调科技信息服务环境，研究信息咨询和用户新的需求、研究知识、共享知识，为社会提供更多更全面的信息服务。拓展能够不断融合传统业务、不断增强业务创新能力，提高总体服务能力。

6 结语

咨询是一项重要的知识创造活动，是信息资源开发和利用的关键，是信息通向应用的桥梁，是进行科学决策，树立和理解科学发展观的重要基础工作。图书情报机构开展各类咨询业务具有得天独厚的条件，了解它的业务模式和最前沿的实践理念、思想，拓宽我们的分析视角，及时掌握信息分析、信息服务领域最新的研究工具、方法和技能，断提高图书情报机构面向市场的扩展能力，是对其进行探究的目的。

参考文献

[1]邹大挺开拓创新，迎接挑战，共同推进科技信息行业快速协调发展[R]全国科技信息工作研讨会交流材，2013.

[2]王洪林科技情报研究与管理基础[M]昆明云南民族出版2013.9.

[3]谢新洲滕跃科技查新手册[M]北京科学技术文献出版社2013.endprint