●李娜 李建华

优质护理对提高急诊观察室患者满意度的调查

●李娜 李建华

目的：研究实施优质护理对急诊观察室患者护理工作满意度的影响方法：采用医院统一使用的患者满意度调查表对急诊观察室的护理工作进行问卷调查，比较开展优质护理前和优质护理服务后患者对护理工作的满意度。结果：开展优质护理之前患者满意度76%，开展后为96%，两者差别有统计学意义（P＜0.05）,开展优质护理服务后患者满意度明显提高。结论：在急诊观察室实施优质护理后，能为患者提供人性化，整体化，专业化，连续性的优质护理服务，从而提高了急诊观察室的护理质量。

优质护理；急诊观察室；调查

随着经济的快速发展，人们对生活质量和健康水平的期望的不断提高，对医疗护理理念模式的发展"以人为本"的服务理念得到广泛传播。卫生部发布《2010 年"优质护理服务示范工程"活动方案》的通知，以"夯实基础护理，提供满意服务"为主题，以"患者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意"为目标的优质护理服务示范工程[1]。由此优质护理作为一种较新的护理模式逐渐在全国所有医院、所有科室开展，我院从2012年设立优质护理试点科室积极推进优质护理，经过3年多的开展取得较好的效果，后逐渐在全院推行优质护理，急诊观察室也开始全面开展优质护理，取得了较好的效果，现将急诊观察室开展优质护理以来患者对护理工作的满意度影响报告如下。

1 资料与方法

选取2016 年1-6 月本院急诊留观患者100 例作为对照组( 常规护理组)， 男54 例，女46 例，年龄21～78 岁，平均42 岁，呼吸道疾病21 例，消化道疾病19 例，脑外伤20 例，骨外伤40 例。选择2016 年6-12 月的120 例患者作为观察组(优质护理组)，男60 例，女40 例，年龄23～74 岁，平均41.2 岁，呼吸道疾病20 例，消化道疾病20 例，脑外伤21 例，骨外伤39 例。两组患者在年龄，性别，病情方面比较无统计学意义，（P＞0.05）,具有可比性。

1.1 实施方法

1.1.1 对照组常规护理

定时开窗通风换气，保持病区环境安静，卧床休息，加强基础护理，定时监测生命体征，密切观察患者病情变化，加强口腔安全护理等。

1.1.2 观察组优质护理

(1)学习相关文件精神，落实优质护理服务优质护理服务是指“以患者为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。一切活动都要把患者放在首位，紧紧围绕患者的需求，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，提高服务质量，为患者提供“优质、高效、满意、放心”的医疗护理服务。

(2)加强业务培训和素质教育。①每天早上护士长交班后，点评新病人和重症病人的护理，护理记录书写的优点或不足，以此帮助全体护士强化学习，让护士能够在短时间内迅速提高理论知识。②科室每月1 次对全科护士进行操作培训，培训后护理部抽考，全部考核过关，以此提高护士的操作水平。③有计划选送护士到外院或本院其他专科进行学习，提高护士的专业技能，丰富护士的人文知识。④每月1 次科室组织业务学习，针对典型病例进行护理业务查房，同时护士长和护士一起讨论纠纷隐患的处理和出诊抢救中的问题等。让大家相互借鉴。通过以上措施，使急诊科护士具备扎实的理论基础、熟练的操作技能、精湛的急救操作技术、良好的心理素质和随机应变能力以及灵活的沟通技巧。[2]

(3)优化服务流程。针对急诊留观的特殊性，完善各环节的工作流程。留观病区的护士实行责任制护理。从患者入院的病情评估、入室介绍、在留观病区的一切治疗和护理尽量由责任护士完成，直到送患者离开留观病区。在病情观察和治疗护理上，减少了交班次数，实施了全程的优质护理。既保证了护理质量，使患者及家属满意，同时杜绝了差错隐患的发生。

(4)做好病区环境卫生，强化基础护理。定时开窗通风，及时清理病房垃圾，为病员提供优良的病房环境。定期更换配合患者需要时更换床单元，保持病床平整、清洁、舒适。危重病人建立床边巡视卡，要求护士每1小时到病员床旁巡视，预防压疮发生。密切观察患者病情和治疗情况，及时签名并记录。每周三为基础护理日，根据医嘱给予相应的治疗，做好皮肤清洁、口腔护理，指导并协助卧床患者进行有效咳嗽、翻身、叩背及床上活动。

(5)有声护理，温馨服务。患者进入急诊科后，护士应主动服务，安置病床，帮助病院取舒适卧位，及时做好病情评估，行治疗的同时做好入室宣教。要求礼貌用语，有声服务。做到入院患者有迎声，见面有呼声，操作前有解释声，操作失误有致歉声，患者配合有感谢声，节日到来有祝贺声，患者出院有祝福声，回访患者有关切声，将护理工作服务理念渗透到对患者无微不至的关怀中[3]。由被动服务变为主动服务，为新入院的患者打第一壶开水，对非禁食患者协助进食水、刮胡须、、剪指甲，满足患者和家属合理需求。在护士站为患者设置便民箱，如开水、一次性杯、手纸、便器等。为病员提供满意服务。

(6)简化护理文书，保证安全护理。根据医院护理部的要求，急诊留观病区均采用表格式护理文书。包括留观患者入院须知、护理记录单等。减少护士书写记录的时间，提高工作效率。把有效时间用于巡视病房，观察病情和患者的治疗、护理上，保证了护理安全。

2 结果

两组病员对本科急诊留观病区护理服务满意度比较情况见表1。

表1 两组患者及其家属护理满意度对比[n（%）]

由表1 可知，观察组总体满意度明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）

3 讨论

（1）护理实施后患者对护理工作满意度有了明显提升，责任护士对所管患者的病情变化、饮食起居、心理状况等全面掌握，能够正确及时处置病情变化。基础护理到位，减轻了家属负担。健康教育到位，患者和家属能够正确认识疾病转归。在留观住院期间，患者和家属了解了疾病相关知识，为出观后的后续治疗做好了心理铺垫。提供优质护理所建立起的良好护患关系使患者的治疗更加顺利，从而提高患者满意度。

（2）护士优质护理知晓率明显提高护理的实施增强了护士责任使命感，护理人员更加重视与家属的交流沟通。想患者所想，想家属所想，开展换位思考。真正做到围着患者转、主动巡视、主动沟通，提供责任制整体护理。通过优质护理的开展提升了患者的自我归属感， 护理人员的主动态度使患者更加了解自己的病情，也了解自己的主管护士[4]。"优质护理服务示范工程活动"是作为优化医院服务、加强内部管理、改善患者体验的切人点，达到树立行业新风、促进医患和谐、让患者满意、社会满意的目的[5]。

（作者单位：北京市顺义区医院急诊科）

[1]何百蕙,胡娟等,优质护理在急诊观察室中的应用分析[J].医学信息,2014,27(4):368-369.

[2]龙小秋,曹玉琼,游先容,优质护理对提高急诊留观病员满意度的调查 中外医学研究,2013,11(29):75-76.

[3]李艳英. 产科开展优质护理服务的效果评价[J]. 护理研究,2011,25(9B):2425.

[4]郭燕红援适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[J].中国护理管理袁2010,10(5):506-507.

[5]刘桂霞,关晓辉 急诊观察室优质护理服务探讨[J].护理研究,2011,25(6C):1685-1686.