柳静怡

摘要：在社会老龄化和空巢老人逐渐增多的背景下，通过分析老年人的需求，建立社区服务系统能够有助于提高老年人的生活满意度。社区服务系统在老人、社区志愿者以及社区内的设施之间建立平台，以拉近他们的距离，并提供老人请求帮助和服务人员提供帮助的更方便渠道。结合老年人的生理和心理特征，利用工业设计及交互设计创造出社区服务系统的终端和交互平台，能够将系统的概念落实到实用，使老年人得到切实的利益和关怀。

关键词：老年人 社区 终端 交互平台

一、研究背景

世界卫生组织定义一个国家65岁以上的人口占总人口的7%以上即称为老龄化社会。根据国家统计局最新发布的《2015年全国1%人口抽样调查主要数据公报》，65岁及以上人口的比重占10.47%，可见我国老龄化程度已经较为严重。并且由于物质生活越来越富裕，预期寿命也在随生活水平的提高而提高，老龄化的问题持续加深。因此，如何使老年群体健康、愉悦地度过晚年，外界应该怎样给予支持来提高他们的生命质量，是当下应该被重视的问題。

（一）主要问题

首先，人在进入老年阶段时身心都会发生很多变化。在生理方面，身体机能大幅下降，在骨骼肌肉、感觉器官以及思维上都有体现。且很多人患有慢性病。在心理方面，老年人容易敏感、多疑，产生消极的情绪。由于社会角色的转变，也会感到自卑和失落（图1.1）。

其次，由于中国人传统的家庭观念，以及老年人对熟悉环境的依赖，居家养老是当今主导的养老方式。但相关研究结果显示，居家养老的老年人主观幸福感不及社会养老的老年人。也就是说居家养老的老人主观上对生活更不满意。

由于各种原因，许多老人被留下独居或与配偶居住，成为了空巢老人。近年来，空巢老人的比例大幅增长。专家预计，到2030年我国老龄人口将近3亿，而空巢老人家庭比例或将达到90%。空巢老人较少体会到子女对自己的关爱，会感到思念和寂寞。而且由于老人通常不愿意麻烦子女和让子女担心，一般是自己照顾自己或者与配偶互相照顾。但双方都是老人，照顾起来也相对困难。此外，在老人外出的时候也会缺少人陪同。

（二）社会支持的必要性

综合以上原因，可见加强对老年人社会支持的必要性。很多研究表明，社会支持对老年人的生活质量有积极影响，能提高老年人的幸福感、生活满意度和积极情感（图1.2）。

社会支持一般来源于家人、邻里朋友、社区居委会和各级政府等。然而很多老人，尤其是空巢老人，从家庭方面得到的社会支持不足。考虑到养老方式主要为居家养老，社区作为家庭的上一级单位应肩负起责任，架构起老年人社区服务系统，为社区内的老人提供所需的社会支持，帮助他们提高生活满意度和幸福感。

二、相关研究

在这样的社会情况下，一些研究也关注到了老年人养老的问题，并提出了和社区服务系统相关的建议及解决方法。这些研究大多采用问卷调查和访谈的方法，分析出了老年人在生活中需求最大的几个方面，即：家政服务、活动信息、情感交流等。所建立的服务系统一般基于互联网技术。在终端的选择上，大部分是选择现在已有的移动电子产品。也有研究提出为老年人设计专门的终端，而且是有多个终端，分布在不同的使用环境中。例如分为家庭终端、个人便携终端、社区医院终端和社区公园终端等。再例如休闲服务系统主要在客厅的终端显示，饮食查询系统主要在餐厅的终端显示等。对于交互平台的设计，往往功能都较多，除了解决老年人主要需求而设立的功能，还有聊天、棋牌、影音等娱乐功能，以及地图之类的辅助功能等。

这些研究借助互联网平台建立服务系统，以解决老年人在生活中方方面面的问题，涵盖面从服务到交友再到娱乐。但借助互联网平台建立老年服务系统，首先需要考虑老年人日常活动与这些平台服务之间的信息对称性和访问的便捷性，并且在终端的设置及交互平台的设计上应该考虑到老年人的记忆力和学习能力不及年轻人，太多的设备和复杂的交互页面会使老年人难以掌握，失去信心。

本研究在文献考察的基础上，提出以社区服务系统为解决途径，以辅助老年社区群体的日常活动为目标，线上线下相结合，建立系统、服务方和老年用户群体之间的信息对称，兼顾系统面向老年人目标群体的可用性，从而让服务系统真正进入老年人的生活。

三、老年人社区服务系统的设计

本论文所提出系统的设计目标是针对老年人日常活动的帮助需求，把能够提供帮助的社区公共服务各方，通过网络平台建立实时联系，使老年人在平台上需要服务的申请，可以及时得到服务方的响应；以及社区活动的信息推送，报名参加等；但不考虑娱乐、游戏功能。

对于老年人，交互平台在老年人社区服务系统专用的操作终端上呈现。

对于社区志愿者，社区服务系统作为应用在其自有的移动电子设备中呈现。

在社区医院、超市等设施中交互平台在计算机上呈现，以免新增加设备会给工作人员增加负担。

图3.1体现了系统的构成。社区服务系统通过网络将各使用方的终端之间形成联系，以达到信息流动的目的。社区服务系统管理中心则负责信息的分流以及系统的运作和维护。

（一）老年人终端设计

1.老年人专用操作终端的必要性

虽然智能手机、平板电脑等电子产品近年来作为终端设备被社会人群所广泛应用，但这些电子设备对用户的学习使用提出了较高的要求，其信息架构、交互流程和操作方式不符合老年人的认知习惯，给老年人的使用提出了较高的记忆和学习的要求；而且多数老年人有记忆力和学习能力衰退的情况，面对复杂设备会感到无措，并担心造成损坏等心理特点。所以，设计开发适合老年人使用的专用操作终端访问社区服务系统可以降低老年人的学习负荷，方便其使用。另外，紧急呼救作为必要的功能，需要在终端上有直接访问的按钮，以便最快时间寻求帮助。因此需要为老年人设计专用的终端。

2.老年人专用操作终端的可用性

为了实现老年人便捷访问社区服务系统，可在操作方式上使用直觉操作的方式，即设计符合老年人认知习惯的操作方式，实现快速直接访问系统。如，在终端产品上设置对应紧急呼救功能的按钮；对一些常用的访问功能，也可设置直接访问按键，实现一键连接。当然在实现直觉访问的同时，也需要采取措施以防止误操作的发生。

终端的大小要适中，在质量上也要有所控制。设备的形状应规则对称，给人以沉稳、可靠的感觉，加强老年人对设备的信任感。轮廓应采用柔和的线条，避免尖角，在提高安全性的同时显得亲和、友好。在材料的选择上，应避免在按钮等接触较多的部分使用金属材质。因为金属会给人冰冷的触感，从而产生距离感。过多地使用金属材质也会增加设备的质量。

（二）用户终端的功能

1.需求与主要功能分析

老年人的需求与提供服务方的服务范围相对应，即形成了系统中各终端应具备的功能，及对应终端之间主要交流的信息（图3.2）。

老年人主要的需求分为健康需求、生活需求和精神需求。健康需求分為两种。一种是生理健康，包括老年人需要定时体检，和出现了身体不适或者突发情况需要被救治。另一种是心理健康，由于老年人敏感、容易想得多，所以需要一些心理疏导帮助打开心结。生活需求也分为两方面，一是一些不方便出门的老年人需要有人帮忙采购，二是家政服务方面的需求。精神需求则是老人需要一些活动或学习的机会来拓展社交、消除孤独感和提升自尊感。

健康需求是老年人终端与社区医院终端建立联系的基础。社区医院可以通过服务系统向老人提供的服务是定期提醒老年人体检、提供上门的治疗和心理疏导服务以及让老年人在紧急情况下呼救并及时得到帮助。

生活方面的需求是超市终端、家政中心终端和志愿者终端共同解决的问题。社区内的超市可以将商品送到不能出门的老年人家；家政服务中心提供上门的家政服务；社区志愿者可以通过服务系统了解到老年人的需要并提供帮助。

社区应该组织活动及提供学习的机会来丰富老年人的生活，并用居委会终端通过社区服务系统能及时向老年人终端传送最新活动的信息。另外，社区志愿者可以从服务系统中了解到哪些老年人需要陪伴。

2.终端的功能

（1）老年人交互平台及终端功能

老年人交互平台的功能较多，用功能列表加以说明，如图3.3所示。

老年人使用的交互界面的设计要遵循无障碍性的设计原则，包括要具备高对比度、页面布局一致、文本简短精炼、字号大等。考虑到老年人的文化水平和操作能力，信息的输入尽可能避免打字的方式，而是提供较全面的选项供老年人选择，其中商品对应的选项可配图，降低选择出错的概率。而且控件对老年人的操作要反馈及时，如果系统的处理时间较长，需要等待反馈结果，则应给出明确等待时间的信息提示，避免老年人在使用时产生无助感。

（2）志愿者交互平台功能

志愿者使用的交互平台的主要功能为显示需要并尚未被处理的老年人的服务需求，并可以让志愿者从中进行筛选。筛选的内容包括老年人所在位置与志愿者之间的距离、老年人需要的服务类别和内容、老年人提出的服务时间，以便志愿者更好地安排服务和发挥所长。另外，具备个人资料板块以编辑个人信息和联系方式，同时显示以往被服务的老年人对他们做出的评价，以此作为提供优质服务的激励。

（3）服务设施交互平台功能

超市和家政中心的交互平台显示需要并尚未处理的订单和服务预定，订单顺序按下单的时间排序，而服务预定顺序按老年人选择的服务时间排序；居委会交互平台的主要功能则是编辑和发送近期活动资讯，同时显示活动关注的人数以便调整场地大小等设置；社区医院的交互平台的功能为显示未处理的服务预定，和发送体检通知。

3.终端间的互动关系

终端间的互动关系分为三种，一是由老年人终端发出信息其他终端接收并回复，第二种是其他终端发出推送信息，由老年人终端接收并回复，第三种是两者兼有。

第一种，老年人终端与家政中心、超市和志愿者的终端之间的互动。当老年人对服务进行预约或者对选择的商品执行下单操作时，在服务所对应的设施或服务者的终端上会有所显示。另外老年人在交互平台上对志愿者的服务进行评价后，志愿者也能在终端上看到评价信息。

第二种，老年人与居委会终端的互动关系为第二种。近期活动的信息由居委会终端编辑，并向老年人终端推送，在终端的活动通知板块可以查看。老年人关注或参与活动的情况以及参加活动人数统计的数据在居委会交互平台上有所显示。

第三种，老年人与医院终端的互动则是两者兼有。老年人通过交互平台预约医疗服务以及通过按钮引发紧急呼救时在医院的终端上显示。其中紧急呼救的信息会以最明显的方式，例如伴随警报声，引起医护人员的注意，同时显示老年人的个人信息和数据库中老年人病情有关的信息，帮助医护人员快速找到位置和进行治疗。另外，社区医院通过数据库的资料了解到老年人的体检情况，并向老年人终端发出体检提醒，在老年人交互平台的主界面显示。

四、评价

该系统具有以下特点和优势。

首先，系统在功能的设置上紧密围绕老年人对于服务的需求，没有加入娱乐等功能，这样可以减小交互平台的复杂程度，从而降低老年人在学习和使用时的认知负荷。并且使系统的目的更明确，从而为老年人提供直接、方便的渠道以获取服务和帮助。

其次，利用了交互平台和专用设备各自的优势，使它们通过配合来更好地发挥终端功能。老年人专用终端的设计，是为了适合老年人的认知习惯和对一些功能的直接访问的特殊要求；而交互平台用于没有特殊要求的功能和信息的展现。

数据的整合和利用也是优势之一。通过互联网平台和本系统，有关老年人使用系统的历史数据可以被记录和整合起来形成老年人的个人数据库，在需要的时候提供较全面的资料。例如在提供服务时需要的位置信息，接受服务的类型等信息，可以帮助社区的服务人员了解老年人的日常情况，从而可以提供更加有针对性的服务。

最后，本系统的信息推送和提示功能，如活动通知功能和体检提醒功能，可以让老年人获得被关怀的感觉，并获取服务，从而进一步提供社会支持，达到提高老年人生活满意度的最终目的。

总结

在当今社会老龄化和空巢老人日益增加的趋势下，本论文从老年人的需求出发，提出了在互联网的基础上以终端和交互平台作为载体，并以为老年人提供服务作为目的的社区服务系统。系统将老年人、志愿者和社区服务设施的终端间形成联系，且通过管理中心进行运作和维护。通过设计老年人专用的操作终端和各终端的交互平台，实现让老年人能够简便快捷地获取服务，并且使服务方能够通过此途径对老年人提供关怀，从而加强对老年人的社会支持，以达到生活满意度的增加。运用工业设计和交互设计的方法将其落实到产品和交互平台，可以为老年人的生活提供切实的便利，这是设计应该起到的作用和应该担负起的责任。