马红微

随着中国汽车保有量的增加，汽车后市场前景越来越广阔，汽车售后服务成为了汽车企业谋求发展的发力点和竞争点。作为国内汽车自主品牌中的佼佼者，华晨汽车在售后服务方面取得了长足的进步，并荣膺“2016中国汽车服务金扳手奖——服务价值奖”。那么，华晨汽车究竟是凭借什么获得了市场的一致认可？其在售后服务方面做了哪些重要工作？带着这些问题，我们采访了华晨汽车售后服务部部长崔岁龙。

AD&S：您个人是如何看待售后服务工作的？就华晨来说，您对售后服务在企业战略中所扮演的角色作何评价？

崔部长：随着中国汽车保有量的增加，汽车售后服务产业迎来了黄金发展期，在促进消费者购买的过程中所起的作用也越来越大。“销售卖第一台车，服务卖第二台车”，优质和完善的售后服务已成为维护品牌、发展用户的重要手段。值得注意的是，汽车售后服务不仅成为了汽车后市场的黄金产业，更在企业战略发展中占有重要位置。完善的售后服务体系不仅是一家汽车企业成熟与否的标志，同时也是提升其核心竞争力的不二法宝。

AD&S：华晨近年来无论是在销售还是服务方面均取得了长足的进步，您认为华晨在售后服务领域取得成功的关键是什么？

崔部长：“华晨之家”自成立以来，凭借“懂您，更会关心您”的服务理念，在售后服务领域始终深耕细作，精益求精，获得了用户的满意和认可。华晨之家取得成功的关键不仅是服务内容的不断丰富，更是服务技能的不断提升。顺应车主需求，华晨之家相继推出了以养代修“零维修”服务理念、315服务承诺、三心服务承諾等针对性强的售后服务措施，取得了良好的市场反馈。

AD&S：为了满足用户不断提升的服务消费需求，华晨在开展售后服务工作的过程中有哪些创新之举？

崔部长：针对新形势下的市场需求，华晨之家为车主提供了定制化的针对性服务。日前华晨金杯推出金杯新快运车型，由于采购这一车型的用户中创业者、小商家、个体从业者占大多数，车辆单日使用时间更长，华晨之家针对这一情况推出了“星悦服务”，为车主提供24小时救援服务，并在3年或6万公里（先到为准）保修期内，实现定期保养的基础项目全部免费，确保车主用车无忧。

AD&S：能否请您展望一下对华晨售后服务的未来规划？

崔部长：就汽车制造公司而言，因为政策导向而面临着维修技术的公开、配件供应商的配件与售后市场的直通，汽车制造公司的售后服务也需要进行转型。目前，华晨正在试点延保服务项目，加快服务站驻点培训转型，策划服务APP项目，为用户提供更多主动化服务。未来，华晨将继续以用户体验为中心打造个性化服务，加快“互联网+”模式变革，如打造互联网互动平台、通过车联网功能培养用户习惯、加快售后服务“触电”步伐等。endprint