黄玉婕　俞焱加　那尔古丽·加那提别克

摘 要：在旅游越来越占据人们生活的今天，消费者的权益也一天天受到各种侵害。本文拟从各种旅游的特点和相关法律问题出发，了解在出游过程中消费者权益难以保障的具体原因，并以此为基础，细化到旅游各个环节中可能出现的问题。

关键词：旅游；侵权；合同纠纷；义务

旅游是人们为寻求精神上的愉快感受而进行的非定居性旅行和在游览过程中所发生的一切关系和现象的总和。由于我国旅游资源十分丰富，我国旅游业在改革开放之后得到了迅速发展，但是由于各种因素的共同作用，旅游消费者权益保护问题也伴随着旅游业的发展日益暴露出来。目前旅游者权益保护主要适用《消费者权益保护法》《合同法》等通用性的法律以及一些散布于旅游法律法规中的规定，这样就使得一些旅游纠纷的解决缺乏法律依据，旅游者合法权益不能得到有效保护。

一、旅游合同纠纷案件的特点

1.涉案主体多元化。除了与游客订立旅游合同，为游客提供合同约定的服务的公司、旅游社之外，还有可能涉及保险公司、旅游产品被代理公司等。当涉及这些主体时，解决纠纷的及时性和有效性往往会大打折扣。

2.提供旅游服务一方义务未完全履行。这一特点是针对旅游合同纠纷主要争议焦点所得出的。在大多数的司法实践中，当事人在旅游过程中导致人身安全、财产安全遭受损害，造成身体上、物质上或者精神上的损失时，旅游公司均会被指未能尽到应有的保护义务。其中，涉人身损害纠纷的争议焦点集中于旅行社是否尽到了安全保障义务，主要体现在：告知义务。风险警示义务。救助义务。

3.合同目的在履行过程中瑕疵多，使得合同履行效果差。在旅游者跟随旅游公司或旅行社一起出行的过程中，旅游经营者违约，主要体现为擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，这些都导致合同目的未能实现或未能完全实现。

4.纠纷产生后责任认定难度大。由于旅游合同而引起的纠纷往往涉及多个互相有关联当事人，具有多元化和复杂化的特征，所以存在不同类型的法律关系。

二、涉及相关法律问题

1.提供旅游服务一方的责任来源。首先是法律法规、规章所规定的义务。《中华人民共和国安全法》《中华人民共和国文物保护法》《旅游安全管理暂行办法》《旅游安全管理暂行办法实施细则》及地方旅游管理条例等，都规定了旅游景区必须履行安全管理义务，要求景区配备必要的安全设备和设施，建立安全的游览环境，切实保障游客的人身安全、财产安全。其次是依据诚实信用原则产生的义务。

2.举证责任的分配和责任承担问题。原则上，当出现举证责任分配和责任承担问题时，合同双方应对自己履行合同的行为负举证责任。如果旅行社不能提供证据，则推定旅行社没有尽到义务，构成侵权，应当对游客的损害承担责任。同时，旅行者也要做到不作威胁自身和他人安全的举动。若旅游者无视警示和制止，存在明显的重大过错，应该为自身行为所导致的结果承担责任。

3.可预见性问题。可预见性是指“被告能合理预见到他的行为（包括作为或不作为）会对原告造成损害，那么被告就被认为存在注意义务”。例如：景区经营者应对其能预见到的损害承担对游客的保护义务。但一些危险事前没有任何征兆，具有行为突发性、不可预见性，旅游景区对其不能预见的损害没有防范的义务，对此类损害不承担责任。如果景区预见到犯罪发生的可能性，却没有采取措施，则景区难辞其咎。

三、解决措施

1.从立法者的角度考虑。首先，加强相关方面立法工作。其次，把法律法规的规定落到实处，以法律的强制力为武器来规范各方主体行为，再次，加强市场监管体系建设，有了监督体制才能保证执行的效果如何。同时利用社会公众的力量，这有助于尽早营造良好的市场氛围。

2.从旅行社或旅游公司的角度考虑。作为提供旅游服务的一方应当有把消费者的合法权益放在第一位的意识。对于事先签订的旅游合同中的义务，必须要不打折扣的履行。对于法律法规，旅行社必须，严格按其规定来规范自己的行为。在危害结果已经发生时，旅行社要及时做出妥当处理，尽到必要的救助义务，防止危害结果的扩大。

3.从旅游者自身的角度考虑。消费者在签订旅游合同时就要有维护自身利益的意识。具体来讲，签旅游合同应细读条款，及时发现不合理条款。同时，注意约定违约金，留好收费票据，养成证据意识。纠纷真正发生时，选择正确方式维权。

“随着我国旅游业的蓬勃发展，旅游业逐渐成为服务业的新支柱产业，对社会经济的贡献率日益提高，旅游业对其他产业的投资拉动效应也越来越受到瞩目。”中国社会科学院知识产权中心教授李明德说。《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》提出的具体工作目标为：到“十二五”期末，旅游市场环境得到进一步优化，游客的合法权益得到进一步保护，旅游投诉机制进一步健全。这表明我们的旅游市场虽然还存着不尽如人意之处，但正朝着健康运行的轨道上迈进！

参考文献：

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[4]莫小春.基于旅游业发展的旅游消费者权益保护思考[J].中国商贸，2010（14）.

[5]廖善康.论我国旅游消费者的权益保护[J].特区经济，2010（02）.

作者简介：

黄玉婕（1997—），女，土家族，湖北省恩施市人，首都经济贸易大学2015级法学专业在读本科生。

俞焱（1996—），女，汉族，新疆维吾尔自治区和田地区人，首都经济贸易大学2015级法学专业在读本科生。

加那尔古丽·加那提别克（1995—），女，哈萨克族，新疆维吾尔自治区阿勒泰地区人，首都经济贸易大学2015级法学专业在读本科生。

基金项目：首都经济贸易大學大学生科研创新资助项目