郭州

[摘 要]通过笔者近一年来的服务管理工作，结合对公司目前存在的服务质量问题的审视，剖析了影响服务管理质量的原因，归结了衡量服务管理工作质量的指标要素，并对如何改善服务管理工作进行了途径探索。

[关键词]燃气 服务管理 质量提升

中图分类号：TH824 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）32-0000-01

1.前言

燃气行业是个特殊的行业，一方面处于相对垄断的地位，在区域内具有相对的排他性和不可替代性；一方面又属于公用事业行业，服务的对象是广大市民群众，有着重大的民生责任。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事业行业的市场化进程不断加快，公众对燃气企业的服务越来越关注，要求越来越高。因此当“服务”一词被各个行业反复提及甚至付诸于实际行动的今天，作为一个以服务为经营之本的企业面临的挑战与压力越来越大。基于此，燃气企业必须尽快的导入全新的服务理念，必须尽快将工作重心由以生产为中心转变到以服务为中心上来。服务管理对于这个转变有着决定性的意义。

2.衡量服务管理工作质量的指标要素

要评价一项服务管理工作做得好不好、到不到位，最终须通过客户满意度来评定，那么我们不得不去思考，在我们所提供的服务中，有哪些服务要素会影响甚至决定了客户的满意度。经笔者参考与归结了一下，主要有以下五方面：

1）可信度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所作出的每一个承诺，当我们的企业能真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。……