汪林　甘彩芝　吴兴国　张乙阳

摘要：装维服务是重要的客户接触点，以前的装雏服务是客户直接联系装维经理私人号码，虽然有利于开展驻地服务和业务随销，但因为以“体外循环”形式存在，服务质量难以管控，容易引发服务事件，且装维人员流动或包区调整后，客户联系无法持续。该文解决方案通过动态绑定包区维护号码和当前维护人员个人号码的方式，将“体外循环”的障碍中告纳入了系统管控，实现服务过程全记录、可追溯，形成有效监督，降低了服务风险，同时杜绝了因人员离职造成客户流失的风险。为便于工单质检，还创新地实现了工单页面与热线录音关联，极大地提高了质检效率。

关键词：虚号码；语音呼转；短信转移；外呼质检

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2017）18-0244-03

1背景

装维服务是重要的客户接触点。装维经理通过服务联系卡、装移修工单短信、小区公告牌等形式把个人的手机号码提供给客户，建立与客户直接沟通联系的渠道，不仅为客户提供装机、移机、修障等服务，而且要经常解答包区内客户的各类业务和技术咨询。

客户与装维经理的直接联系方便了客户，也有利于加强装维经理和客户之间的联系并促进业务随销，但是装维人员流动或包区调整会导致这种直接的客户联系不能连续，尤其是装维人员离职给业务维系和发展带来较大风险。同时，这种直接联系，以“体外循环”的形式存在，未纳入客户服务监控体系，存在一定的服务风险。为了解决装维服务“体外循环”的问题，亟需将全省装维人员与客户直接联系的服务过程规范化、标准化，并强化服务质检以支持装维服务质量的持续改进。

2总体解决思路

为解决装维服务“体外循环”的问题，项目组提出了装维经理热线方案，即为全省装维经理统一提供工作手机号码，在呼叫中心上加载装维经理热线平台应用，实现如下功能：

1）按装维包区设置工作手机号码（装维经理热线，也称为虚手机号），工作号码通过装维经理热线平台绑定装维人员的个人手机号码，并可动态更新。

2）工作号码（装维经理热线）的呼入呼出均通过呼叫中心转接，实现呼叫过程记录（含录音）。

3）对包区用户统一公告装维经理热线号码，装维经理作为主叫打电话、发短信时，客户看到的都是装维经理热线号码（虚号码）。

各维护区域配置固定工作手机号码，与当前装维人员私人实际手机号码绑定，实现每个装维人员一部手机对应两个手机号码。将工作手机号码印在名片上便于客户直接报障、咨询业务等，该虚号码归电信所有，装维人员变更时，通过改变绑定关系即可实现面向客户的工作手机号码始终保持不变。装维热线平台在呼叫结束时将呼叫记录、录音存放位置等消息实时传送给工单IT系统，IT系统实现工单与录音匹配，提供质检手段。

3技术实现方案

3.1语音功能实现

语音功能主要包括两个方向，一是客户叫装维人员的虚号码，该号码需要指向平台系统，平台系统新建的IVR，根据被叫号码，查询虚号码和装维人员的实际号码对应关系，转换后，以客户的电话号码呼叫装维人员的实际手机号码；二是装维人员呼叫客户的号码，装维人员使用手机呼叫客户时，由核心网将被叫前增加引导号码后，将话路转向平台，由平台的IVR根据主叫号码，查询实际号码与虚拟号码的对应关系表后，按照虚号码为主叫呼叫用户。无论客户呼入还是装维人员呼出都统一录音并记录相关的通话记录。

3.1.1装维手机做被叫

1）装维手机做被叫时，交换送往新外呼平台数据如下：

主叫：客户号码15305511234

原被叫：装维人员虚号18905511234

被叫：944484

经平台后，由平台发起呼叫找到此虚拟号对应的相关装机人员的实际号码进行呼叫，送往交換数据如下：

主叫：客户号码15305511234

被叫：装机人员实际号码18905516789

2）呼叫流程如下：

3）平台的处理过程如下：

当收到被叫号码为944484的呼人时，按原被叫号码查询员工表，获取虚号码字段与之相等的记录对应的员工UID，按照获取的员工UID，查询员工设备表获取员工UID字段与之相同的记录对应的默认设备（即：实际电话号码），平台向装维人员的实际电话号码发起呼叫，主叫号码设为客户主叫号码，装维人员摘机后，平台将外呼话路与来话话路建立连接，实现双方的通话。

3.1.2装维手机做主叫

1）装维手机做主叫时，交换送往新外呼平台数据如下：

主叫：装机人员实际号码18905516789

被叫：1183112+客户号码118311215305511234

经平台后，平台对被叫号码进行检查，内容包括：

（1）限制拨打168开头的号码，国际长途

（2）只限拨打全省固话，可以拨打全国的手机

由平台发起呼叫找到相关装机人员的实际号码对应的虚号码为主叫，送往交换数据如下：

主叫：装机人员实际号码对应的虚拟号码18905511234

被叫：客户号码15305511234

2）呼叫流程如下：

3）平台的处理过程如下：

当收到被叫号码前7位为1183112的呼人时，按主叫号码查询员工设备表，获取默认号码字段与之相同的记录对应的员工UID，按照获取的员工UID，查询员工表，获取员工UID字段与之相等的记录对应的虚拟号码，平台向原始被叫号码发起呼叫，主叫号码设为员工虚拟号码，被叫客户摘机后，平台将外呼话路与来话话路建立连接，实现双方的通话。

3.2短信功能实现

短信功能主要是指装维人员与客户之间的短信交互，当装维人员发给客户时显示的号码为虚号码，客户发送短信是发给装维人员的虚号码，但装维人员的实际手机号码可以收到。有关短信的收发操作及功能实现由智能短信平台来完成。呼叫中心平台只需要在开销户时同步数据到智能短信平台即可。endprint

1）客戶发短信至虚手机号码

智能短信平台开通虚手机号码短信转移（转入号码为对应的装维实际手机）即可。

2）装维手机发送短信至客户显示虚手机号码（或统一接入号）

装维人员通过手机客户端（APP）发送信息至平台，平台变更主叫号码为装维人员的虚号码，通过短信接口下发给客户。

3.3录音自动嵌入装移修工单

语音通话录音流程与工单流转是两个完全独立的信息交互过程，缺乏可直接关联的要素。为强化装维服务在线监督，提高质检效率，实现工单质检一点查询，项目组打通了平台与IT系统间的实时接口，装维热线平台在呼叫结束时将呼叫记录、录音存放位置等消息实时传送给工单IT系统，实现录音与工单的动态、可靠关联。

3.4 WEB维护功能实现

根据装维的业务需要，为省、地市公司提供维护WEB页面，以满足省、地市公司管理员的维护和管理，实现的主要功能包括：

1）虚号码与装维实际手机号码的对应关系修改等维护工作，同时通过接口和智能短信平台同步。

2）提供3个月的录音查询、下载等功能。

3）管理员权限管理分级：省公司，本地网两级，市/县，营业部共四级。

4）统计信息，可以根据手机号码按指定的时间范围进行通话次数，通话时长统计；根据时间范围对各手机进行通话次数，通话时长统计；可以查询通话详单，包括主叫号码，被号号码，开始时间，通话时间等字段，话务信息可以批量导出。

5）各地市之间管理员的权限不同，互相独立，地市之间只能看到本地市的配置信息，录音，通话记录，报表话务情况，省公司的管理员权限可以看到全省的配置信息，录音，通话记录，报表话务情况

6）本地网的管理员可以直接调整相对应地市的虚拟号码与装维实际手机号码的对应关系。

3.5呼叫中心与其他平台开销户同步

开通与智能短信平台的短信转移开销户接口，WEB界面在修改呼叫中心的虚号码与手机号码对应关系时，同时发送相应的短信转移开销户命令至智能短信平台，通过Web Service接口实现。

3.6计费实现

1）核心网话单情况

装维手机通过手机客户端（APP）呼出时，核心网话单主叫为装维人员实际号码，被叫为前插接入码1183112的客户号码。

虚手机号码做被叫为正常呼转话单。

2）平台话单情况

装维服务热线平台转呼后的话单Call_type类型为0，均以呼入的标示提交计费。

3）短信话单情况

直接在智能短信平台开通短信转移，不会收取短信转移功能费。

4实施成效和产品化前景

1）引入工作手机号码，防范客户流失

将“体外循环”的障碍申告纳入了系统管控；同时以包区绑定的工作号码代替了装维经理的个人手机号码，杜绝了因人员离职造成客户流失的风险；预约上门、服务告知、客户回访纳入了统一的语音平台管控质检。

2）强化服务在线监督，提高质检效率

在将录音嵌入IT工单之前，需人工对装维经理热线平台、服务保障IT系统等两个系统上的多条记录，进行查询匹配，耗时3-4分钟；录音与工单自动关联后，在工单一键点击即可完成，只需1分钟左右。质检效率提升后，随着质检面的增减，装维预约服务规范性从以往的61%提升到目前的80%。

3）较好的产品化前景

很多单位和公司都有私人号码处理公务的情况，同样存在因员工离职/流动导致的服务中断、客户资源流失的潜在风险，该方案产品化后可拓展至房屋中介、业务销售等各行业，有较好的推广前景。endprint