文：谷朝峰

掌控4S店运营的100张图（39）

文：谷朝峰

对于经销商，实际发生的客户投诉涉及的范畴大体上可分为技术类、流程类和态度类。技术类投诉涉及的是业务知识与技能；流程类涉及的是服务标准的认知与执行效果；而态度类则是体现出服务人员的工作执行意愿。

通常而言，和维修质量满意度相关联的重点是技术类或态度类范畴，和销售质量满意度关联的重点是流程类或态度类范畴。不同类别的范畴包括细分的原因，对应的罚责程度也是不同的。因此，正确分析客诉产生的原因是非常有必要的，同时分析客户投诉问题原因，也是预防客诉有效办法。

参照图63e所示，与技术类客诉分析相关的管理要点有以下多个方面。

①责任人目前的岗位技能级别是什么？

②客户抱怨的内容是什么？是否属于岗位技能级别中技能培训的内容？

③责任人之前有没有做过这个项目？如果做过，有没有出现类以的技巧不足的问题？

④如果没有做过项目，责任人有没有申请技术支持？

⑤本项目有没有做过典型的故障记录并分享

⑥本项目有没有有记入客户疑虑记录分析表？

与流程类客诉分析相关的管理要点如下。

①有没有相关的制度和标准（相关的制度或标准正式下发和培训才能视为有）。

②如果没有，必须由管理层立即进行完善。

③如果有相关制度和标准，则必须对相关责任人进行问责处罚，相关责任人要写书面报告说明原因，而且责任人所在的部门经理要根据书面说明设计一个角色扮演的案例在晨会中演练，角色扮演的案例做成PPT的形式交由客服部存档。……