张朋

【摘要】职业怠倦是一种消极的心理与行为状态，也是一种职业性伤害。酒店作为一个典型的服务部门，职业怠倦严重影响着酒店各项服务工作的开展。通过分析酒店员工职业怠倦成因，可以有效的消除職业怠倦产生的根源，从而推动酒店各项工作的开展。

【关键词】酒店员工；职业怠倦；内涵；危害

酒店工作是一项工作时间长、持续性强、员工投入精力大、服务规范细致化程度高、服务对象期望高的特殊职业，为了满足这一职业要求，酒店员工必须具备良好的身体素质与较强的心理承受能力。近些年来，由于酒店行业发展速度加快，人力资源紧张，导致员工加班现象突出，员工身心疲惫，加之顾客对服务质量水平的要求日益增高，而员工之间为谋求发展竞争也日趋激烈，这些问题都导致酒店员工压力增大，员工职业倦怠现象日益严重，并已成为影响员工身心健康、酒店工作质量和行业发展的突出问题。分析和探索酒店员工职业倦怠的表现及产生的根源，研究和提出消解酒店员工职业倦怠的对策十分必要。

一、酒店员工职业倦怠的内涵

职业倦怠（Occupational burnout），也称工作倦怠（Job burnout），国内也有翻译为“工作衰竭”、“职业过劳”，这一概念最早在1974年由美国人费登伯格提出，他将职业倦怠定义为：由于个体无法应付外界超出个人能量和资源的过度要求而在工作情境中产生的身心耗竭状态。

一般来说，职业倦怠常发生于那些要求很高（时间紧迫、人际关系复杂、工作紧张），但控制力却较弱、并且缺乏社会支持的行业，酒店行业具有典型的上述特点，因此是职业倦怠的高发人群。酒店员工职业倦怠是指酒店员工不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。

二、酒店员工职业倦怠的表现

国内外有关工作压力的研究表明，职业倦怠的典型症状是疲劳、工作兴趣缺失、负性情感增加、工作动力不足等。具体而言，酒店员工职业倦怠的状态表现为：

第一，职业兴趣丧失，工作态度消极。近些年来，伴随酒店行业的快速发展以及酒店职业教育的不断渗透，许多员工知道在酒店工作必须将顾客视为上帝，否则自己的工作或奖金将会受到影响，因此，员工在与顾客接触时，会尽量克制自身，不到万不得已一般不会直接与顾客发生冲突。在日复一日的类似劳动中，一些员工激情消逝，态度消极，不再追求细致化、极致化的服务，只要能够按照酒店规程及标准实现对客服务，不出差错、客人不会不满意即可。

第二，情绪烦躁、易怒，人际关系紧张。受服务行业性质的影响，一些在酒店工作的老员工或主管，在对客服务的过程中，长期找不到积压情绪的渲泄口，久而久之，不仅产生了职业倦怠感，还将这种情绪转嫁到自己的同事身上，在酒店内部的人际关系中，有些酒店员工对待同事或下属粗鲁，甚至会在心情不佳时对其进行谩骂及身体攻击。

第三，职业成就追求淡化。许多酒店员工对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化，评价下降，感觉酒店行业就是伺候人的行业，对于在酒店发展感到前途无望，开始打算跳槽甚至转行。

三、酒店员工职业怠倦的危害

（一）职业倦怠影响酒店员工身心健康

酒店职业所带来的生理压力以及身体机能所处的亚健康状态，严重损害了酒店员工的生理健康；心理上的不良情绪，加剧了酒店员工对自身工作的不满，工作满意度降低；酒店员工的生活习惯和行为方式发生变化，与游客、同事、朋友、家人的关系紧张，人际冲突增加。职业倦怠对于员工的生理和心理等方面都产生了很大的影响，损害了员工的身心健康，降低了他们的生活质量。

（二）职业倦怠影响酒店服务质量

酒店员工職业倦怠的现象在没有及时得到处理时，这种倦怠可能被认为是工作态度有问题，以至员工在经历职业倦怠带来的痛苦和折磨时还要受到周围领导和同事的误解，从而将消极情绪发泄到客人身上，导致投诉增多。

（三）职业倦怠影响酒店员工职业生涯发展

出现职业倦怠的员工，常常会无心于工作，在工作中处处不满，愤怒、悲观、冷漠等消极情绪使得酒店员工无意也无力提高自身专业水平。不注重服务技巧的提高和管理经验的积累，不注重对客服务过程中一些突发事件的处理方法。由于目前我国的酒店行业进入门槛较低，并且没有很好的与各项激励、晋升机制相挂钩，这在一定程度上也阻碍了酒店员工的职业化，使员工的倦怠周期提前，加速了酒店从业人员的离职率与流动率。

（四）职业倦怠影响酒店和旅游目的地的形象和声誉

员工的行为不仅仅是个人行为，还代表着酒店和旅游目的地的形象，员工因职业倦怠带来的消极行为会严重破坏酒店和旅游目的地的声誉。员工工作满意度低，对本职工作产生倦怠，工作热情下降，失去积极工作的动力，服务质量就差，从而降低了旅游者的满意度，旅游者的不满最终会反馈到酒店及其员工。如此恶性循环，必然造成员工对酒店的忠诚度降低，从而导致酒店员工的跳槽、离职。酒店行业过高的人员流失及离职率，在某种程度上已经成为制约地方酒店产业素质提升的严重瓶颈之一。

总之，酒店员工的职业倦怠对酒店的经营管理具有较强的消极作用，是我国酒店行业发展进程中对员工重视程度不够这一不良现象的一种综合反应。

参考文献

[1] 吕英.酒店一线员工职业倦怠与离职倾向关系研究[J].西安财经学院学报，2014（03）.

[2] 许頔.酒店员工的职业倦怠状况及其产生的原因与对策[J].中国健康心理学杂志，2015（02）.