徐珍丽

摘 要：“互联网+”时代下，随着消费水平的提高，跨境购物掀起一股潮流。人们除了对生活质量的要求越来越高之外，对产品的质量和服务也越来越挑剔。因此，作为速卖通的卖家，应该如何处理客户的抱怨，预防客户的抱怨，最终提升整个卖家的服务水平显得尤为重要。

关键词：速卖通；客户抱怨；预防措施

一、速卖通平台客户抱怨的原因

每个人都有不满意的时候，因为人的欲望是无止境的。这也就造成了买家们在购买时候，希望买到物美价廉的产品，希望能够得到良好的服务，但总有不尽人意的时候，总还是会有一些买家在收到货物之后产生各种抱怨。在平台上最常见的抱怨的原因主要有：物流方面，包括海关扣关、货物还在运输途中、包裹丢失、因地址错误造成投妥失败等；产品质量问题引起的货不对板纠纷；客服的服务态度不佳以及买家收到货物之后没有达到他们的期望值。

二、预防客户抱怨的措施分析

（1）选品环节。在产品的选择上我们有一个清晰的定位，速卖通的策略是小而美，拥有自己的产品特色和个性品牌。而且一定要选择产品质量佳的，这样买家在收到货物之后，提起货不对板的纠纷率也会随之减少。

（2）供应商环节。虽然是代运营，但是供应商环节非常重要，在速卖通店铺上就发生过这样一件事：一家月营业额超过两万美金的耳机店，由于客户找的供应商无法按时提供货物，而我们又不能成交不卖，只能虚假发货，导致店铺的纠纷提起率直线上升，服务考核分直线下降，店铺损失惨重，而买家对我们的抱怨也是不止，甚至让我们失去了一些忠诚的客户。

（3）产品上架环节。在上架产品的时候，产品的基本属性一定要填写完整以及准确，如果基本属性不能详细地描述本产品，可以把10个自定义属性填写完整，方便买家在购买的时候的能全面了解这个产品，也会减去客服的烦恼；详情页的制作在上传本产品之前就要构思好，可以说绝大部分买家在浏览商品的时候，主要就是看详情页这一块，详情页要做到图文结合，一个好的详情页应包括产品的细节图、使用图、适用图等等，让买家更加详细了解本产品，从而减少买家因为货不对板而提起的纠纷。

（4）包装环节。对于那些易碎品，包装不恰当很容易在运输途中由于碰撞而导致物品碎裂，买家收到货物之后又无法使用，造成体验度低，很容易提起纠纷。针对易碎品要多加一些防护层，毕竟运输过程的时间比较长；还有一些虽然不是易碎品，但我们可以结合当地买家的风俗习惯，在包装上做文章，增加买家的体验度。

（5）物流环节。不要以为选择平台上的无忧物流就真的可以高枕无忧了，虽然因包裹丢失等物流的原因而提起的纠纷，平台会直接介入且由平台赔偿给买家，但是物流这一方面我们做得不好也很容易失去买家，所以可以选择一些靠谱的快递比如DHL、UPS、TNT等，虽然运费较贵，但是它们更安全且速度快。

（6）设置海外仓。对于卖家而言，海外仓的好处显而易见：更改物品所在地，轻松成为海外卖家，增加产品曝光率；提高产品的定价，成为有竞争力的本土销售；提升物流配送时效，降低物流成本；快速的退换货处理，提升客户满意度。对于买家而言，来自全球的产品都汇集到当地仓库，下单后，可以很快速地收到所购物品，并且让售后服务成为可能，这对买家的购物体验是一个极大提升。所以海外仓的设置在很大的程度上提升了客户的满意度，也就意味着减少了客户的抱怨。

（7）售后环节。如果我们没有设置海外仓，是很难实现退换货这个条件的。所以绝大部分买家是直接提起纠纷的，那么我们是否可以把我们售后服务这一环节加入到详情页中，让买家在收到货物之后，发现质量问题第一时间联系我们，我们会给出合理的解决方案，而不是向平台提起纠纷。

（8）沟通环节。作为一名客服，要做到有问必答，及时回复，但由于国内外的时差问题，我们很难做到及时回复，因此产生抱怨。而且有时候会因为语言的差异，买卖两方互不理解对方的意思，很容易造成双方的不耐烦，但是作为一名好客服耐心是第一准则。而沟通这一环节不应该成为买家抱怨的原因。

通过以上几个环节虽能预防客户的抱怨，但也免不了一些买家在购买和使用商品与服务过程中产生的不满与责怪，他们的自身消费需求没有得到满足，而我们要做的是正確对待顧客的抱怨，可以从中发现商机，开发市场，提高企业的经济效益。要珍惜会抱怨的买家，也要去预防不必要的抱怨。

参考文献

1.查金祥，王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究.管理科学，2006（01）.

（责任编辑：兰卡）