谢思明

摘要：随着金融改革的不断深化，我国商业银行个人业务也得到了长足的发展，而如何提高个人客户忠诚度成为了困扰商业银行的重要课题，本文就商业银行个人客户忠诚度的驱动因素进行了分类列举，分别针对驱动因素提出了基于提高客户忠诚度对策。

关键词：个人客户忠诚度 商业银行

一、个人客户忠诚度的研究

（一）我国金融市场环境概述

在经济、金融全球化的冲击下，各商业银行围绕着新机会的竞争越来越激烈，其中商业银行的个人业务也得到了快速发展。尤其是2005年11月1日中国人民银行颁布《商业银行个人理财业务管理暂行办法》以来，个人银行业务以其自身的独特优势，在商业银行业务发展中占据了越来越重要的位置。2015年（统计截止为2015年12月25日），352家银行累计发行面向个人投资者的人民币封闭式理财产品共82275款。根据已有数据推测，单从理财产品这一项看：2015年银行理财存续规模保守估计将突破20万亿，我国银行个人客户业务仍然处于高速发展中。随着我国金融市场对外资银行开放和各种P2P金融平台高息等一系列金融创新产品的冲击，商业银行的个人客户业务也面临着市场被无情的瓜分的情况，因此如何认识、评价、维系和提高个人客户忠诚度成为每家商业银行的重要课题。

（二）个人客户忠诚度的内涵

本文采纳Gremler和Brown（1996）给服务忠诚所下的定义：“顾客以积极的态度向特定的服务供应商重复购买的程度，以及在增加对同类服务的需求时，继续选择该供应商为唯一供应源的倾向”。……