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(1上海市闵行区疾病预防控制中心 上海 201101; 2上海交通大学公共卫生学院社会医学与卫生事业管理系 上海 200032)

患者信任度第三方评价对改进医疗质量的效果

栾晶1蒋敏1张兆文1张奕1潘建权1詹隆文1苏华林1鲍勇2成玉萍1△

(1上海市闵行区疾病预防控制中心 上海201101;2上海交通大学公共卫生学院社会医学与卫生事业管理系 上海200032)

目的探讨患者信任度第三方评价在改善医院医疗服务质量和改进患者信任度方面的作用。方法选取上海市闵行区某二级综合医院的出院患者进行信任度评价,A组患者由第三方团队实施电话随访评价,B组患者由医院住院部在出院时进行评价,比较两种评价方式的效果。结果第1次测评时A组1 073人,满意度均分3.83±0.57,满意率54.99%;B组1480人,满意度均分3.83±0.49,满意率57.03% (P>0.05)。第4次测评时A组1 233人,B组1 512人,A组满意度均分4.18±0.33,满意率84.43%,患者复诊均分3.44±0.83,患者推荐医师均分3.52±0.88,患者与医师发生过争执均分4.33±0.60,患者表示会找别的医师诊断均分3.31±0.72,患者表示完全遵医嘱服药均分3.45±0.72,均优于B组(P<0.05);在医疗服务信任程度比较的28个条目中,A组15个条目的评分均高于B组(P<0.05);A组患者中等强度活动均分3.60±0.81,情感协调均分3.71±0.76,家庭协调均分3.69±0.58,朋友协调均分3.73±0.74,整体健康程度均分3.31±0.77,均优于B组(P<0.05)。结论第三方信任度评价是医院管理实际需求的补充,在提升医疗机构的医疗服务质量、协助医院绩效考核体系的建设和完善、改善患者就医体验及提高患者信任度等方面有一定的积极作用。

第三方评价; 医疗质量; 患者信任度

欧美发达国家对医院医疗质量的评估极为重视,经过40年的发展,欧美国家的医疗质量第三方评估已经形成了较为完善的制度和机制。而在我国的医疗卫生领域,第三方评价的应用局限于三甲医院等公立医院的管理质量评估,且主要以医院患者满意度评价为研究方向[1]。在卫生部《第四次国家卫生服务调查》中,同时使用了患者对门诊医疗服务和住院医疗服务的满意程度和对医师的信任程度作为衡量医患关系的指标[2],与患者满意相比,患者信任具有的主观性和展望性,使其与患者的评价能力相匹配,以患者信任作为评价医患关系质量的标准具备相应的理论基础。因……