◆上海市质协用户评价中心 / 文

调查报告

市民总体满意度85.93高于去年
——2017“夏令热线”测评报告出炉

◆上海市质协用户评价中心 / 文

今夏特别热，市民对上海的城市管理是否满意？受新民晚报社委托，上海市质协评价中心连续第11年对“夏令热线”开展第三方调查测评。8月31日，《2017夏令热线投诉/报修处理市民满意度调查报告》正式出炉。报告显示，今年上海市民对该热线的总体满意度为85.93，比去年的85.90略有上升。

调查情况展开

本次调查工作得到了上海市城建热线“12319”服务中心的大力支持。根据“夏令热线”活动特点，本次调查工作采用了电话回访、热线“拨测”、在线调研以及大数据舆情监测等多种调查方式相结合，多维度了解市民的真实诉求以及各职能部门/行业的市民诉求处理情况。

电话回访

根据“12319”城建服务热线提供的“夏令热线”活动期间的市民投诉和报修的名单，进行随机抽样，共调查了近5000余位市民，获取有效样本2105份（见表1）。

从表1可见，城管行业和城市交通行业诉求量最大，且比去年都有上升。乱设摊、违法搭建，是城管行业诉求的重点，也是难以彻底解决的老问题。调查显示，上海10个区都存在流动设摊问题，9个区存在违法搭建问题。城市交通行业的投诉热点，则是拒载、乱停或不停站，这方面诉求量明显上升。居住物业诉求量也不少，有200多起。

值得一提的是，在投诉、保修、咨询构成的“诉求量”中，投诉占了92.5%，比去年高了15个百分点。

表1 各行业/部门有效样本情况

虽然市民对“夏令热线”的受理满意度为89.60，较去年的89.57略有上升，但市民对“接听人员对您所反映问题答复并落实部门准确”这项的评价出现了波动。“实际解决率”这项虽然较去年有所上升，但比例不高，仅为44.3%。

热线电话“拨测”

上海市质协评价中心安排了专业访问人员对“12319夏令热线”电话的接通情况进行了50次“拨测”，覆盖全天的不同时段，随机拨打，并汇总、记录各时段的接通情况。

50次电话拨测中，“12319夏令热线”电话的评价达到了95.50，较去年略有提升（95.30）。其中，热线接通率达100.0%，语音清晰、用语规范，36%的转人工等候时间方面都集中在“10秒内”，接听速度较快。

大数据舆情监测

2017年“夏令热线”活动期间，共挖掘数据1.21万条、相关媒体报道达1034篇，其中涉及《新民晚报》新媒体渠道——“新民邻声”APP中“夏令热线”相关报道逾200篇。

“夏令热线”公众舆论的词云分析图显示：现阶段百姓网上热议的话题主要集中在：基础设施损坏、电路水管老化杂乱、高空抛物、违建等存在安全隐患；违章建筑、违法搭建难拆除易回潮；河道难闻、淤积亟待治理，垃圾乱堆放气味扰民；烧烤店等油烟扰民治理难等城市“顽症”，这些问题在以往的测评中一直是市民最为关注的话题，无法得到有效根治（见图1）。

此外，随着城市的发展，“居改非”现象、“乱停车”“乱贴小广告”现象、污水处理等问题的提及率也较高。

满意度结论分析

今年，市民对“夏令热线”的总体满意度为85.93，近7年来一直呈现稳中略升的态势（见图2）。

2017年测评结果显示，各行业满意度结果中，供水排水行业仍稳居第一；去年排名第三的电力行业，这次进阶为第二；而居住物业管理行业退居第三（见图3）。

今年，七大行业的满意度测评结果均优于去年。不论是从联系回复过程的评价，还是从现场处理过程的评价，抑或是从最终处理结果来看，对七个行业的评价水平均高于去年。其中，给水排水行业优势较为明显，从联系回复、现场处理到处理结果一系列过程评价均处于领先位置。

中心城区及浦东新区的满意度测评结果显示：黄浦区、静安区以及徐汇区排名位列前三。

与去年测评结果相比，中心城区及浦东新区各区与去年相比基本持平。其中，黄浦区和静安区与去年测评结果相比上升幅度较为明显，普陀区与去年评测结果相比略有下降（见图4）。

报告显示，郊区市民满意度测评结果中，排名前三的区分别是：闵行区、奉贤区和松江区（见图5）。去年位列第三的宝山区，这次下降到第四。

小区整治成效

图1 公众舆论问题词云分析图

图2 市民对夏令热线总体满意度历年比较

2017年“夏令热线”开通以来，各区领导陆续做客“夏令热线区长访谈特别节目”，“小区”、“街道”是访谈中谈及最多的词，主要问题为小区绿化、居民区基础设施、附近施工、垃圾堆放等问题；其次是河道治理问题。此外，占道经营和违章搭建也是各区领导持续关注的重点（见图6）。

针对上述重点工作，本次调查采用情感分析手段，数字化地观测媒体与市民对这些工作开展成效的态度。

四项工作中，媒体与市民对小区整治工作情况最为满意，满意率为84.6%，如虹口区老旧住宅维修改善问题；松江金亭路附近小区露天垃圾场扰民，居委会承诺每天清运；红坊拆违扬尘影响附近居民，城管责令施工方整改等，均反映整改工作效率较高。其次是占道经营，满意率为80.0%。对违章搭建、河道治理工作开展情况满意率较低，分别为75.0%与63.6%。此外，还有一些特殊问题的创新执法，如：静安区133座公园延长开放，采用调整布局、细化规定、做好服务、联合社区等方式，控制夏夜公园噪音，收效明显；嘉定区针对市民反映的曹安国际商城在盛夏高温季节不开启中央空调一事，区政府指导协调督促商城成立业委会，由企业和业委会协商处理等。

图3 行业满意度结果

图4 中心城区及浦东新区市民满意度测评结果

图5 郊区市民满意度测评结果

问题处理案例

案例一：“求扫码”扰路人，诉“热线”3天即解决

轨道交通8、9号线陆家浜路站4号口处，聚集着不少“求扫码关注”的人员。据多位市民反映，周边商铺雇佣员工，频繁“骚扰”路人“求关注”，令他们不堪其扰。

“12319夏令热线”收到市民的相关投诉后，立刻联系了黄浦区城管部门，他们表示会抓紧时间尽快解决。不超过3天，市民向“夏令热线”表示感谢，说原先“求扫码”人群已不复存在，出站进站已井然有序，不再受到扫码“邀请”的侵扰。

图6 媒体与市民对四项重点工作情感分析评价结果

案例二：快递包裹侵占人行道，“智慧城管”迅疾来解决

早上7时35分，“12319夏令热线”接到市民王女士来电，反映中山北路111号京东物流门口，快递包裹堆在人行道上占路。

7时37分，依靠全国首创的“智慧城管”勤务通系统，上海市虹口区城管执法局指挥中心接报，了解情况后迅速派单，3分钟后广中中队队员孙金龙手机APP接单。7时59分，小孙从辖区其他路段赶到现场，督促物流公司收起货物，然后拍前后对比照，联系投诉人，所有流程都在APP上完成。短短10分钟不到，人行道恢复畅通。

案例三：垃圾移走门开了，小区居民乐开怀

新华路726号的施先生拨打“12319夏令热线”，反映新华世纪园的北门长期堆积着一座像小山一样的建筑垃圾，造成了大门被堵不能开启，居民们进进出出只能通过一扇小门，经过时还得小心翼翼地绕过垃圾堆才能通行。建筑垃圾堆的存在严重影响了居民的正常出行和生活。当时正值炎炎夏日，垃圾还散发阵阵异味，令人恶心，而且通道堵塞还可能存在消防安全隐患。

了解情况后，“夏令热线”立刻致电该小区的物业管理公司，物业表示该区域在小区外，不在物业的管辖范围之内。“夏令热线”又与新华街道方面取得联系。新华街道市政负责人解释说该区域确实是小区物业和街道管理之间的盲点，他们会尽快进行协商，处理此事。

时隔几日，施先生再次致电“12319夏令热线”表示感谢，说“山丘”般的建筑垃圾已不见，不仅垃圾被悉数清理干净，地面也干净整洁。堵塞了数年之久的小区北门，终于可以重新开启。清理工作是由新华街道和小区华联物业多方共同完成的。

案例四：“房中房”尽拆除“热线”介入助解决

有市民向“12319夏令热线”反映，常德路1436号27C室群租泛滥，用塑料板拦出11间“房中房”，房间内私拉电线，乱堆杂物，隐患重重。

“夏令热线”即刻联系了长寿街道房管办，了解到这里曾经整治过，谁知前脚刚整治，后脚租户又恢复了部分隔板。这次接到投诉，街道立即出动人员，再次敲除私搭的隔板。街道房管办表示下一步将督促物业公司及时清理垃圾，严把门禁，加强管理，防止回潮。

市民反馈，原先的隔间已被悉数敲除，这间房屋终于恢复了原有的“面貌”。这次，市民通过“夏令热线”投诉的违规、违建情况，不仅问题得以迅速处理，还对少数再想搭建违规、违章建筑的居民起到了震慑作用。

案例五：“夏令热线”效率高水管漏水速解决

7月17日，一位先生经过龙州路靠近嘉川路时看见这里地下水管漏水严重，而且都是清水，感觉这样白白地浪费水资源非常可惜，就拨打“12319夏令热线”反映情况。

没想到“夏令热线”一拨就接通了，热线受理人员服务、转接工作都做得很好，他表示满意。一个小时内就有工作人员回复说，会尽快安排人员赶到现场处理。没多久又反馈说，该处因为消防接管断裂造成漏水，目前已经修好了。