谭新华

【摘 要】信访工作事关企事业员工、群众的切身利益，对企事业单位的发展起着决定性的作用。因此，处理好信访事件成为了一件重要工作，这对信访接待工作者提出了更高的要求。本文讨论了信访接待工作者在信访事件处理过程中的谈话策略和技巧，重点论述了语言表达、处事态度、依法办事上的做法，并强调了信访接待工作者在个人修养、文化知识水平、辩证思维等内功上的要求。这些策略及技巧对信访接待工作者在处理信访事件上具有一定的借鉴作用。

【关键词】信访接待工作者；谈话策略；信访事件

随着我国经济水平和科技水平的飞速发展，我国的铁路事业取得了跨越式的进展，动车、高铁、磁悬浮等高速铁路、轻轨相继面世，给人们的工作、生活带来了极大的便利。但是在发展的过程中，总是存在着矛盾的。中国铁路建设设计集团作为铁路等相关事业的重要参与者，做好群众、职工等的信访工作是促使企业更好地践行新时期下习近平总书记“把心贴近群众”的指示、促进企业更好地解决矛盾、谋求企业更大发展的最佳途径。但是当前中国铁路建设设计集团等国企正处于深化企业改革的关键时期，原先遗留的历史问题以及如何改革带来的矛盾问题，使得信访工作并不是一件简单、容易的事情。因此，对信访工作接待者提出了更高的要求，不仅要求信访工作接待者要有敬业心、责任感，还要求信访工作接待者具备一定的谈话策略和技巧。下面我们就重点讨论信访工作接待者的谈话策略及技巧，旨在为他们提供一定的参考。

一、掌握得体的言辞策略和技巧

（一）要注意态度[1]，多使用具有人情味的语言

由于信访职工群众一般带有比较激烈的情绪，上门信访时存在嗓门大、态度差等问题。而信访工作者作为组织的代表，有时候也存在自以为是的情况，对信访群众态度差、语言强硬、爱理不理等。这时候会造成信访工作无法正常开展。因此，要求信访接待工作者要有平和的态度，面对信访群众，学会换位思考，把自己当作一名信访群众，认真聆听信访群众的心声，带着深厚的感情同信访群众交谈，并在适当的时候对信访群众进行疏导，给予理解和关心，让信访群众感受到领导部门对他们的重视、关爱，是切实在解决他们所面临的问题。做到这一点，信访工作接待者和信访群众之间就搭建好了沟通的桥梁，对后面的信访工作会起到非常大的作用。

（二）要注意语速，不要使用咬文嚼字的语言

语速对信访工作也是非常重要的。信访群众初始时心情波动比较大，此时，信访工作接待者如果能够以简练、适中的语言同他们交流，能让人认可信访工作接待者干练的工作形象，信访群众也会在一定程度上更加信任信访工作接待者。另外，控制语速，一方面可以使信访接待工作者调节、控制自己的情绪，避免因为信访群众的一言不合而导致矛盾深化，另一方面可以避免“言多必失”的现象出现，语速太快，信访群众容易听不清，信访工作接待者也容易说一些不着调的话。除了控制语速，不要咬文嚼字，不要认为自己的认知水平比较高，喜欢使用一些信访群众听不懂的言语，从而造成交流障碍。

（三）要注意原则，不要使用不合政策的语言

信访群众一般是遭受某种委屈、或者存在一定的困难时候才会走信访这条路。因此，信访接待工作者在接待信访群众时要对他们的遭遇、困境给予同情，但是在处理具体问题的时候不能够以同情心的方式进行，而是要坚守原则，不要违背政策，随意给信访群众做保证，甚至糊弄信访群众。原则性的问题是不能够触犯的，法无授权不可为，要以党的方针政策为依据，以习近平总书记的信访工作指示精神为指导，真正将信访工作问题处理好。特别是有些信访群众具有投机取巧的心理，想谋取更好的解决，从而在诉求时提出一些超出政策规定的不合理要求。此时，信访工作接待者一定要将政策如实告知受访群众，而不能感情用事、不按政策办事，避免被信访群众抓住把柄。

（四）要依法依规，严格按照规章制度来信访

法律是衡量办事的准则，也是衡量信访工作是否合规的准绳。因此，信访工作必须按照法律的规定进行，按照各种规章制度进行。在信访过程中，信访接待工作者的语言也要遵守法律法规，不能说触犯法律法规和规章制度的言语。若信访群众在信访过程中采用了一些不符合法律法规的手段，比如动手动脚、用辱骂的语言等，那么信访工作接待者不能任由他们胡作非为，任意要挟，而是要用相关规章制度对这种行为进行处理，维护信访工作的严肃性、合规性和公开透明性。

二、提升信访接待工作者自身的功力

（一）拥有较高的知识水平

时代的发展，人们掌握的知识也不断增多，信访群众的知识水平也在提高。那么信访接待工作者自身的知识水平如果不能够及时提高，将会导致信访过程中处于劣势的地位。信访工作涉及的人员类别多样，需要补充多方面、多维度的知识，有法律法规、有社会民生、有规章制度、有文件精神等等。只有使得自己的知识掌握度跟上时代、形势的发展，才能够在信访谈话中得心应手。

（二）拥有较高的个人修养

除了在言语上做到得当、知识积累上做到充足，信访接待工作者还要全面提高个人的修养水平。修养是一个人素质的体现。信访工作接待者具有高的修养，在信访谈话过程中更容易得到信访群众的信任，而且处理问题更加公正、合理，在控制复杂局面的时候更得心应手。此外，高修养的人具有“胸怀世界”的心态，对人对事都是一种积极的状态，不做两面人，真正做到为信访群众解决问题。

（三）拥有敏捷的辩证思维

信访工作是一件复杂的工作，一是为企业领导分忧，二是为信访群众、职工解决困难。而这两件事均是棘手的事情。这就要求信访接待工作者具有敏捷的辩证思维，能够正确处理信访事件，特别是要能够全面的辩证的看待信访事件，看到信访事件的本质特征。即信访接待工作者要分别站在企业领导、信访群众的角度对信访事件进行剖析，找到信访事件产生的原因以及如何更好解決的途径[2]。除了全面的辩证思维，还要有发展的辩证思维，也就是要以发展的眼光看信访工作。信访事件产生也是随着时间的推移在酝酿、发展，处理方式要综合考虑环境、时间、经济等各种因素，这样子才能更好地处理信访事件

三、结束语

信访工作是新时代下党政机关、企事业单位等的重要工作之一[3]，事关党的执政基础、企事业的经营根本。习主席强调通过标本兼治、综合治理，既解决好信访诉求，又化解好社会矛盾，发挥信访工作维护稳定、促进和谐的作用。本文就企业信访接待工作者在谈话策略和技巧上进行了深入分析，从态度、语速、原则性问题、制度性问题、个人修养、个人知识水平、辩证思维等角度给出了信访接待工作者需要注意的事项和掌握的技巧。

【参考文献】

[1] 姚翔. 信访接待工作者的谈话技巧之我见[J]. 时代教育： 教育教学刊， 2008 （6）： 282-282.

[2] 尹茂林. 小议信访接待工作谈话艺术[J]. 改革与开放， 2010 （8X）： 98-98.

[3] 武静炜. 建立国企信访接待长效机制[J]. 中外企业家， 2014 （3X）： 125-126.endprint