南粤老李

浅谈客户流失

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在汽车4S店工作的人都知道，客户是4S 店的基础。客户可以给4S店的销售、售后及价值链带来更多的消费，是4S店的无形资产。那么，4S店怎么才能留住客户呢？怎么留住客户在本店消费等一系列问题是4S店必须面对的问题。在解决怎么留住客户之前必须先解决如何预防客户流失。下面就作者本人对客户流失的看法、想法跟大家交流交流。

所谓客户流失，按照汽车行业的定义，是指汽车经销店有记录在档的车辆在最近一年内（有的标准是半年内）未再次到店消费，包括维修、保养、钣喷事故车辆及购买保险等消费行为。

根据客服部回访流失客户的结果分析，得出客户流失的去向主要有以下五种类型：

（1）车辆到其他地方使用，不在本地区；

（2）车主已经转卖了车辆；

（3）车主选择同城同品牌其他的4S店；

（4）车辆在路边大排档或在快修连锁店维修保养；

（5）在其他品牌的4S店。

从流失客户反馈的信息分析总结得出：客户认为服务店配件及工时价格贵、维修技术差、维修等待时间长、距离远不方便来服务店、亲属或朋友本身就开维修厂、客户认为里程较少不用来店等是客户流失的主要因素。

本人认为针对流失客户，可用以下三项基本原则重点制定招揽流失客户的方案和售后服务改善项目的确定。

（1）经销店服务的可靠性；

（2）经销店服务的信任度；

（3）经销店服务的便捷性。

服务部应在流失调查结果的基础上，就主要流失原因制订并确认相对应的招揽政策及招揽话术话语；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整；提高客户对经销店的认可认知度。可以通过改善以下服务措施来满足车主：

（1）严格按照厂家的作业标准作业，不偷工减料；

（2）提高售后整体员工的专业水平与工作效率，让客户体验到本次的服务水平高于上次，而且方便快捷；

（3）严格执行经销店的流程、制度，让客户不担心服务质量，提高服务质量的可靠性；

（4）用高于国家标准的标准来标定汽车售后服务标准，使车主放心，而且容易接受；

（5）用套餐来绑定车主，套餐的目的是延长客户在本店消费周期；

（6）组织车主俱乐部（爱车大讲坛、DIY活动、自驾游等），使车主有家的感觉。

总结：满足客户的期望值是吸引客户的关键，没有不好的客户，只有做得还不够好的服务，共勉。