摘 要：在当前钢铁市场瞬息万变的环境下，各大钢铁厂除了具备强大的产品研发和制造能力，还要拥有完善的客户服务体系和快捷高效的物流运输系统。其中客户服务是提高钢厂综合竞争力非常重要的一环，这对客服人员的素质提出了很高的要求，客服人员在钢铁厂代表客户，在外代表钢铁厂，架起双方信息沟通的桥梁。客户服务是产品销售的延伸服务，是提高公司品牌效应的有效途径，目前各大钢厂都很重视。

关键词：客户服务；素质要求；信息桥梁

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.19.027

0 引言

为了提高钢铁公司的产品形象和市场竞争力，进一步增强企业凝聚力、行业影响力，只有不断提高产品质量和服务水平，才能满足用户日益提高的个性化需求。这是钢铁企业发展的方向，也是在激烈的行业竞争中各钢企水平的体现。

客户服务人员对于了解市场行情动态、保障产品从出库到用户手中全程跟踪和管控，对于产品按时、优质送达用户和满足用户需求起着关键作用。通过具有主动性、计划性、持续性的服务达到提高客户满意度，提高发生质量问题后采取纠正预防措施的自觉性和有效性，提高企业产品市场竞争力的目的。

1 客户服务人员素质要求

（1）具备钢铁行业专业背景，冶金、轧钢、材料、机械等专业；

（2）对钢铁生产、工艺流程、行业标准全面了解；

（3）对产品质量（尺寸、板型、性能、表面、包装、运输、用途等）全面了解；

（4）拥有较强的沟通、谈判能力；

（5）面对工作压力拥有良好的身体和心理素质；……