陈亦权

东京迪士尼乐园被誉为亚洲第一游乐园，年均游园人次甚至超过美国本土的迪士尼乐园，美国迪士尼公司总裁罗伯特·伊格尔是这样分析的：“在培训员工方面，他们比我们做得更出色！”

东京迪士尼是怎么培训员工的呢？以最简单的清洁工为例，在决定聘用之后，东京迪士尼要对他们进行三天的“特别培训”。

第一天上午培训的内容是扫地。他们有三种扫帚，一种是扒树叶的，一种是扫纸屑的，还有一种是掸灰尘的，这三种扫帚的形状都不一样，用法也不一样：怎么扫不会让树叶飘起来？怎么刮才能把地上的纸屑刮干净？怎么掸灰尘才不会飞起来？这三项是基本功，要用半天的时间学会，然后让每个清洁工都记牢一个规定：开门的时候不能扫，关门的时候不能扫，中午吃饭的时候不能扫，客人距离你15米内的时候不能扫。

下午培训的内容是照相。全世界各种品牌的代表性数码相机，大大小小数十款全部摆在那里，都要学会为止，因为有很多时候，客人会让他们帮忙拍照。东京迪斯尼要确保包括清洁工在内的任何一个员工都能够帮上客人，而不是摇摇手说“我不会用相机”。

次日上午培训的内容是抱小孩和包尿片。有些带小孩的妈妈可能会叫清洁工帮忙抱一下小孩，小孩子的骨头是非常嫩的，不能简单地“抱”，正确的做法是“端”，右手托住孩子的臀部，左手托着孩子的背，左食指要翘起来，顶住孩子的颈椎或者后脑。

下午培训的是辨识方位，因为游客经常会向人问路。“小姐，洗手间在哪里？”“右前方，左拐，向前50米的那个红色的房子。”“小姐，我儿子要喝可乐，在哪儿可以买？”“向前走150米，有个灰色的房子。”每一位清洁工都要把整个迪斯尼的平面图刻进脑子里，哪怕是第一天工作，也不能对问路的顾客说：“我刚来，我也不知道。”

第三天是花一整天的时间培训沟通方式和多国语言。首先是與人沟通时的姿势，必须要礼貌和尊重，例如和小孩子对话，必须要蹲下，这样双方的眼睛就保持在一个相等的高度上，不能让小孩子仰着头说话。至于学外语，要让人在大半天的时间里熟练掌握多国外语是不现实的，所以东京迪士尼只要求他们会讲一句话的多国外语版就行了，内容是“对不起，我并不能与你顺利沟通，我这就联系办公室，让能够和你交流沟通的人来到你身边”，在碰到有外国人求助的时候，清洁工们就会先对他们说这句话，然后联系办公室，很快就会有懂外语的人来到这名外国人的身边，帮助遇到困难的外国游客解决问题。

三天培训结束后，清洁工才能被分配到相应的岗位开始工作。

东京迪士尼为什么要花这些力气去培训清洁工？因为他们认为，越是底层的员工越是代表着迪士尼形象，也越能直接为顾客提供服务，而形象和服务则是东京迪士尼的灵魂所在，就是说，他们把每一个底层员工都看成是自己这个团队的灵魂。

（摘自《新一代》2017年第3期）endprint