顾伟红

【中图分类号】R192.6 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2017）09--01

门诊是医院的重要组成部分，是病人接受检查、诊疗、预防保健的主要场所，更是患者就医的第一站。门诊服务质量的好坏将直接影响患者的整个就医过程。门诊每天人流量大，病人病情复杂，就诊时间相对集中，随机性强，加上患者对医疗服务的需求性也越来越高，门诊护士工作稍有疏忽极易导致病人不满，就会产生护患矛盾。因此，我们不但要有极大的耐心，还要讲究方式方法，更要谦虚礼让。

一、护患矛盾产生的原因

1.护患角色模糊及双方期望过高 护患双方角色不明是造成护患矛盾的首位因素，特别是护理模式从功能制护理向整体护理转变的时期，更容易发生因护患角色不明而引起的护患矛盾。

2.意识淡薄，缺乏沟通技巧 随着医疗体制的改革，对医院的服务提出了更多更高的需求。護士服务态度欠佳，语言生冷，对病人反复询问不耐烦，甚至将不良情绪带到工作中，都会引起病人的误解，以至引发矛盾。

3.候诊时间长，对医院不信任 门诊每天人流量大，对就诊过程造成了一定压力。有些病人因疾病的折磨而急盼尽快得到治疗，而表现为急躁易怒，极易产生不满情绪，一旦等待时间过长就会埋怨护士，从而引发纠纷。

4.护理操作失误及权益差异的影响 护士在进行各项操作时，都必须认真执行。业务的生疏、操作的不规范、缺乏工作经验、责任心不强、粗心大意等原因都会引发各种护患矛盾。……