邹麒麟

摘要：在新的形式下，如果酒店不创新管理，就会带来两种情况：第一，陷入同一化的竞争环境中，形成恶形竞争：在恶性竞争的环境中或者减少经济利润，或者直接被竞争对手淘汰。在这样的形势下，酒店必须创新管理方法，提高酒店的竞争力。

关键词：酒店管理；管理创新；服务质量

在市场竞争的环境中，越来越多的酒店感受到酒店的竞争非常激烈，部分酒店为了吸引客户来到酒店，不得不应用打折的方法争取客源，然而这种管理方法存在两个问题。第一个问题，如果所有的酒店都用打折的方式竞争，就会带来恶性竞争的问题，在恶性竞争的环境中，所有的酒店都不能正常盈利；第二个问题，酒店如果一味打折，就必然压缩经营成本，从而带来服务质量降低的问题。为了避免恶性竞争发生，酒店要创新管理内容，加强酒店的竞争力。

一、结合信息建设进行创新

在信息技术的环境下，酒店要加强信息技术的建设，加强酒店的管理。现应用酒店的信息化建设评估模型来说明信息环境下酒店开展信息化管理的方向。

一级指标——网站外观设计

二级指标：网站美观度（含独立域名、整体布局效果、图片丰富度）i动态演示（FLASH动画、背景音乐、在线视频）；

一级指标——信息发布

二级指标：酒店介绍信息（含酒店概况、酒店新闻、酒店历史、联系方式、在线招聘）；酒店服务信息（含餐饮、客房、康体娱乐、商务会议、大堂服务、服务动态）；相关旅游信息（含旅游新闻、购物、租车、网上查询、当地旅游、周边环境）；外文信息（含外文功能）i

一级指标——电子商务

二级指标：预订（含银行卡、微信、支付宝、QQ钱包、信用卡等方式预订客房）；采购（含银行卡、微信、支付宝、QQ钱包、信用卡等方式采购）；

一级指标——在线信息交互

二级指标实时交互（含网络客服、电话客服），异时交互（含网上论坛、留言板）；在线调查（含网上调查）；

一级指标——友情链接

二级指标：酒店行业链接

二级指标：非酒店行业链接；

一级指标——维护效果

二级指标：信息更新速度；网站人数（浏览量、会员量、重要会员量）；论坛信息总量（发贴数、回贴数、精华发贴数、精华回贴数）；

在信息化的环境中，酒店要依此模型，全方位的做好网络管理。酒店必须意识到在信息化的环境中，人们将从网络上获得大量的信息量，并且人们的信息获得特点为碎片化信息，有时人们在浏览网页时，感觉一个酒店提供的服务满足人们的需求，就会愿意预订该酒店。为了通过管理提高酒店的竞争力，酒店要强化网络管理。

二、结合酒店特色进行创新

在市场竞争的环中，应用同一性的管理方式只会带来恶性竞争，酒店最佳的管理策略为细分用户市场，开展特色化服务，应用集中服务的方式提高竞争力。

比如部分酒店周围为商务区，则酒店可建设会议型酒店，酒店要加大会议室建设的投入、网络建设服务、特殊会议人才服务、提供自动化的翻译服务或人工化的服务、接受二十四小时的会议预店。如果酒店把用户集中到商务区会议的需求上，就能集中经营管理成本开发产品项目，减少不必要的经营管理资金投入；将人力物力资源集中投入到用户需求的内容上，强化用户的消费体验。

在竞争激烈的环境中，酒店必须结合自身经营的优势、周边经营的环境、市场发展的需求，找到一个特色化经营管理的方法，通过集中投入经营管理资金，加大特色产出的方法优化经营管理质量，在特定的用户群中形成口碑。

三、结合酒店服务进行创新

酒店的服务包括服务人员的沟通服务、酒店提供的细节服务两种。

用户在了解酒店的环节，到退订酒店住房的环节，需要与服务人员沟通，服务人员就是酒店的第一形象，如果服务人员的服务质量不佳，则酒店的服务管理口碑就会下降。酒店要通过培训开展标准化的管理。先进国家的国家应用标准化服务管理为用户提供服务。标准化的服务管理，就是当用户提出一个要求时，服务员要能立即以接受的培训为基础给予标准的回答，帮助用户解决问题。一家与国际标准接轨的酒店是不能允许服务员不能应用标准的方式与用户沟通的。酒店必须制定一套详细的标准化管理制度，将制度列入服务员培训的内容中，要求服务人员掌握内容。

细节服务是指酒店要结合酒店的特色，思考用户的需求，优化管理细节，让用户获得最佳的服务体验。比如酒店的睡眠顾问罗宾斯曾与他的团队写了《睡出成功》这一本书，他提出用户在酒店休息时遇到的最大问题为环境、时差、文化风俗不适应，很多用户不能顺利入眠。他提出酒店要科学的设计睡衣、枕头，为用户提供帮助入眠的书籍、为女性用户提供抱偶或玩偶、针对用户的需求建设专门的睡眠房，应用优化服务管理细节的方式能优化用户体验，使用户愿意再次入住。

酒店必须为用户提供标准化的沟通服务、贴心化的细节服务，这些服务将加强用户的体验，提高酒店的服务管理口碑。

四、总结

在新的形勢下，酒店要创新网络管理、个性化管理、服务管理，使酒店能在信息化的环境下被用户关注、为特定的用户提供专业的服务、优化各种服务细节强化用户的体验。只要酒店做好以上的管理创新，就能提高酒店的竞争力。

（作者单位：成都信息工程大学银杏酒店管理学院）endprint