何芊　罗玲

摘要：本文根据以成都五星级酒店为研究对象，分析了影响员工满意度的因素，提出了提高员工满意度的对策措施，为星级酒店发展竞争优势提供理论依据。

关键词：成都；五星级酒店；员工满意度

一、成都五星级酒店的发展状况

目前成都市五星级酒店的发展趋势越来好，五星级酒店的数量每年都快速增加，现已遥遥领先于中西部地区。主要归功于成都在旅游方面得到了诸多的荣誉，分别被联合国世界旅游组织和教科文组织授予“中国最佳旅游城市”和“世界美食之都”。且被评为“中国（大陆）国际形象最佳城市”第三名，成为中西部较受外籍者喜爱的城市。其次，成都也是惟一获得“中国会展名城”的城市，会展业的迅速发展，使成都形成了世纪城新国际会展中心等五大展馆，据省商务厅统计数据分析，目前，已有200多家世界500强企业落户我省，这些企业也为成都市五星级酒店带来了强有力的客源。

二、员工满意度的重要性

（一）员工满意度会影响顾客满意度

酒店行业是一个注重高水平服务和礼仪的一个行业。五星级酒店服务水平通过员工对顾客提供服务的方式较直接体现出来，每项服务中融入了员工的态度和言行。

（二）员工满意度对酒店向心力的影响

成都市五星级酒店人力资源管理中十分重要的问题是员工的满意度、敬业度以及忠诚度。通过研究成果可分析出员工满意度会影响员工对组织的忠诚度，进而对酒店的贡献也有着必然的影响。

三、成都五星级酒店员工满意度现状

根据调研发现，成都五星级酒店的员工工作不尽心，工作效率低且无热情，对自身价值无肯定性，内部学习机会少，这些增加了酒店成本。

通过问卷调查分析原因可能有三：一是薪酬的不公平性，员工的付出与回报的不平等。企业内部晋升、培训机会太少，让员工感觉无上升空间，与他们的期望不一致，因此满意度下降。二是企业制订的激励体系与绩效评估体系不合理，酒店内部运行机制落后，使员工没有足够的工作参与度，导致员工满意度降低。三是企业对员工的关心程度低，员工没有得到价值肯定，没有尊重感，同时工作氛围严肃，没有归属感。

四、提高员工满意度的策略

根据调查结果可知，从薪资待遇、工作本身、激励机制、培训提高、领导管理五方面，都让员工感到不满。员工的不满直接影响工作效率与离职意愿。因此，提高成都五星级酒店员工满意度成为了必要。

（一）完善薪酬制度

一是加强内部公平性。据调查结果显示，成都五星级酒店员工的薪酬存在着不公平性，员工的付出和回报不成正比，进而存在着负面情绪以及满意度下降，因此，就需要制定能够调动与保护员工积极性的政策。如同部门同级员工工资一致，对优秀员工是不公平的，则无法提高员工积极性。薪资差距过小会降低优秀员工的积极性；反之，则影响低工资员工的积极性。要做到相对公平，制定合理优化的薪资制度，提高员工的工作积极性，这样才利于酒店的长远稳定发展。

二是保证团队公平。据成都五星级酒店内部制度分析，团队公平是指多产团队比少产团队的薪资水平要高。把酒店看作大团队，各部门就是小团队。总目标的实现是众小目标汇聚而成的。要做到团队公平，需建立合理有效的团队绩效考评体系，如：设定多层次目标、可量化目标、灵活的激励方式等。

三是改订激励制度，成都五星级酒店对员工的关注度不够高，没有给予员工足够的激励与认同。对此则需要建一个积极的激励制度，调动员工的创造性和主动性，提高工作效率，降低酒店的人才风险，从而在激烈竞争中处于优势地位，除此之外，还能让员工明白工作的意义和价值，感到自己被认同，激发员工的进取心。一般来说，精神奖励和物质奖励二者可相联系相互作用。

（二）健全绩效考评制度

成都各五星级酒店普遍缺乏完善的绩效考评制度和激励机制，员工的积极性和主动性较低，工作效率低，而且缺乏创造力。对此，需做到以下几点：

一是需要综合使用多种考评方法。能够更具体，更全面的对员工进行绩效考核，以防对员工的了解过于片面。

二是保证客观、公平、公开、公正基本原则。把握每个考评环节，建立一套系统合理的考评标准，定量和定性相结合。同时，选出不同层级的代表，建立考核小组，对每个员工进行公正客观的打分，并公开。各单位还需建立绩效考核监督机制，确保考核工作公正和公开，让每个员工能够清楚了解自己的成果，也能够增强员工之间的竞争力。

三是提供公平的晋升机会。实行公开招聘，每个应聘者都需经过严格的理论考试和面试答辩，通过综合考核打分决定录用结果。每个环节都严密组织，提供一个公平竞争环境。升职是一种重要的激励措施，是酒店储备人才的方式之一，这有利于鼓舞士气，提高员工工作热情。

（三）完善沟通机制

在成都市五星级酒店中，員工与上层领导之间缺乏良好的从上自下开放的信息沟通方式，上下级没有过多交流，上级没有获得有效信息，下级则认为。对此，首先，领导阶层需了解基层员工的想法，与员工双向交流沟通，吸收相关的信息，让员工感到上司关注他们，这能够创建和谐的企业内部环境，使员工心情愉悦且没有离职、跳槽的意愿，从而降低酒店的离职率。酒店可以设置意见箱或邮件，让员工说出自己的建议和想法。通过协商对话、双向交流，使其相互之间、上下之间建起理解和信任的桥梁。需及时收集信息，以便能够及时处理相关问题。

除此之外，酒店对员工的重视表现之一是培训发展机会。成都五星级酒店培训主要集中在中高层管理人员，对于其他阶层都比较忽略。因此需组织基础员工的培训，一方面，让员工意识到企业对员工的关心和期望，自身价值得到肯定，更有归属感：另一方面，提高其素质和专业技能，是员工的综合素质得以提高，此外员工间竞争力也变得激烈，工作热情也就大幅提高。

本文首先具体分析了成都市五星级酒店的发展现状及发展背景，在调研过程中通过问卷员工满意度较低，成都五星级酒店在员工管理制度上存在着薪酬的不公平性、对员工的关心程度低、激励体系与绩效评估体系不合理等问题，针对这些问题，从薪资待遇、工作本身、激励机制、培训l提高、领导管理这些维度提出了具体的解决方案，这些策略也能给成都市五星级酒店提供切实的管理理论依据。

（作者单位：成都信息工程大学银杏酒店管理学院）endprint