张鹏��

搞要：伴随着中国酒店业的快速发展，酒店管理人才紧缺。酒店管理专业学生成了行业的供不应求“宠儿”。酒店管理专业学生在基础理论知识、专业技能等方面相对较为扎实，但是在服务意识方面较为薄弱。因此以广州科技职业技术学院酒店管理专业学生为例，就学生服务意识现状进行分析，探讨提高学生服务意识的途径。

关键词：酒店管理；服务意识

中图分类号：F24文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.22.033

伴随着中国经济的发展，旅游业已成为国家经济主体中不或缺的重要组成部分。作为旅游经济发展中相对成熟的酒店服务业，其服务理念根据市场需求已从提供“标准化服务”到“个性化服务”，以及延伸到为客人提供“超值服务”，这是酒店服务理性化的体现。这种服务理性化来自于酒店从业人员对服务质量规范化、专业化、常态化的认知以及对服务意识全面深刻的理解、诠释。 但是，酒店管理专业学生在进入工作岗位时在团队协作、全员服务、时刻准备为客人提供高标准服务质量等服务意识方面较为欠缺。

1酒店服务和服务意识的内涵

酒店行业对于服务（SERVICE）一词解释为：S-Smile（微笑），其含义是酒店服务人员应该为每一位宾客提供微笑服务；E-Excellent（出色），其含义是酒店服务人员应该熟悉酒店业务并将每一项服务都做到出色；R-Ready（时刻准备），酒店服务人员应该时刻准备为客人提供优质服务；V-Viewing（重视），重视客人，把每一位客人都看作是需要提供优质服务的贵宾；I-Inviting（邀请），酒店服务人员在每一次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意并主动邀请宾客再次光临；……