肖玉娇

摘 要：近年来，广州地铁秉承着“全程为你”的服务理念，一直致力于为每一位乘客提供安全、舒适、准点、快捷的出行环境，车站走进社区、深入校园开展共建活动，大力宣传广州地铁的文明乘车理念，效果显著。然而要想这种文明乘车理念在乘客间不断延续，依然任重而道远。本文从广州地铁乘客乘车秩序现状出发，结合近几年由于乘客不遵守乘车秩序导致突发事件的典型案例进行分析，提出减少对地铁运营影响的措施以及确保乘车秩序顺畅的相关对策。

关键词：乘车秩序；乘客恐慌；安全；措施

中图分类号：U231.92 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）15-0251-01

1 引言

广州地铁目前已开通9条线路共260公里，连接162个车站，自1997年开通至今，广州地铁已安全运营十余年，日均客流量将近650万，节假日客流量甚至突破800万。随着线网的不断延伸，客流量日益攀升，有序的乘车秩序不仅是地铁的重要工作，更是运营的根本。如何实现客流疏导的顺畅有序、安全平稳；在地铁出现特殊情况时，也考验着地铁的事故处理能力、突发状况应变能力。社会对地铁的关注度越来越高，混乱的乘车秩序随时可能导致舆论压力，甚至引发公关危机。

2 广州地铁乘客乘车秩序现状

2.1 正常情况下车站乘车秩序

（1）大部分乘客在进站候车过程中，能够按照指引候车，遵守秩序。（2）个别乘客在车站进行客流控制时，不理解车站的客流控制措施，产生抵触情绪，向工作人员进行抱怨。（3）站台乘客在列车未进站前，能够按照工作人员指引排队候车，但在列车停稳准备开门时，乘客会着急上车，此时的站台秩序较混乱[1]。

2.2 出现应急情况时车站乘车秩序

近年国内外的反恐形势严峻，在昆明火车站发生砍人暴恐案件后，公共场所的安全情况更为关注，广州地铁近两年也出现乘车秩序混乱的情况。

3 乘客乘车秩序现状的原因分析

3.1 正常情况下乘车秩序原因分析

（1）地铁公司在日常客运组织工作中，向乘客宣传文明乘车的重要性，并提前将日常进行常态化客流控制的车站进行宣传，让乘客充分了解地铁公司的规章政策，提高乘客对有序乘车秩序的支持，故大部分乘客是理解与配合地铁工作人员指引。（2）有个别乘客比较少搭乘地铁，不清楚某个车站需要进行客流控制，或个别乘客未了解到车站采取客流控制措施的意义，故产生抵触情绪。（3）列车未进站前，员工引导乘客排队候车，能取得良好的效果，但列车进站停稳后，部分乘客见到车厢内乘客拥挤，担心无法上车，故挤向车门前准备上车。

3.2 应急情况下乘车秩序混乱原因分析

因乘客原因造成恐慌，导致车站乘车秩序混乱。乘客对公共场所的安全更加的留意，当事乘客周围的乘客往旁边走开后，其他车厢的乘客不明真相，导致其他乘客恐慌，列车到站停稳后，乘客迅速的从车厢跑到站台。

4 确保顺畅的乘车秩序相关对策及措施

4.1 提高乘客对安全有序的乘车秩序支持与配合度

乘客作为安全有序的乘车秩序构成人，地铁公司必须提前介入，通过微博、微信、网站、羊城地铁报、地铁电视等，宣传地铁公司进行客流控制的原因及效果，宣传前期由于乘客原因导致地铁乘车秩序混乱的事件及造成的影响，号召广大乘客在搭乘地铁时，注意自己的言行举止，不要做出一些会影响到乘车秩序的行为，如打架、大喊大叫、快速奔跑等，并告知乘客在碰到此类事情时，可以第一时间通知工作人员到现场来处理。另地铁公司现已展开全面的安检工作，要求乘客不能携带三品进站，乘客必须配合车站的安检工作，安检人员在使用金属探测仪对乘客携带物品检测时，也必须注意有礼有节，不要引起乘客的反感。

4.2 加强员工对安全有序的乘车秩序认识

任何一名员工都是确保乘车秩序顺畅的重要力量，每名员工负责任的工作态度和工作水平能体现出运营服务的高品质，安全有序离不开每名员工的努力，企业和员工只有相互依存，才能共同发展。持续不懈地提高员工的客运安全意识和工作技能，培育企业安全氛围，让员工深刻体会到安全工作与自己息息相关，形成“人人为安全”的文化氛围。

4.3 关注车站客流情况，不断优化车站的客流组织方案

（1）地铁公司根据车站的日常客流量，通过分析列车满载率、进站客流对换乘站的影响程度以及距离换乘站远近等因素，制定常态化客流组织方案，常态化客流控制分为单站控、主辅联控两种类型，按照三级客流控制要求，开展客运组织工作。客流控制时每组进闸机需保证至少开放2台，可采取进闸机前设置回形阵（宽度够一人通行即可）或在进闸机前拦截、分批放行的客流控制方式，尽量不采用直接关闭进闸机的客流控制方式。地铁公司选择适当的控制站点、合理分配客流控制数据，使各控制车站乘客等待时间基本持平。（2）当通过常态化客流控制无法缓解车站客流组织压力时，车站需按照突发客流控制办法执行客流控制，在启动客流控制时，站台、站厅按照区域负责制的原则，专人负责控制客流，如客流在持续增加时，车站在出入口外布置好回形护栏，防止大客流直接冲击站厅。（3）加强站台客流组织，确保站台乘客乘车安全、有序，如出现乘客上不了车或站臺拥挤及影响到关车门时，车站增加站台员工，维持好站台秩序，协助司机关门。司机做好列车广播，引导乘客，防止夹人夹物。（4）通过汇总和分析车站客流量的数据，能看出客流的变动特点，如哪个时间点进站数量较大、乘客出闸选择的变动趋势等。根据车站的客流量变化，分析车站的客运组织关键点，不断优化车站的客流组织方案，优化后的客运组织方案，要进行全员培训学习，并要组织多次的演练，确保人人掌握，在进行客流控制时，能够确保客流组织顺畅[2]。

4.4 分析车站重点区域及安全关键点

每个车站的布局及特点不同，管理人员要根据车站情况，分析车站的客运关键点，制定相应的措施。重点关注扶梯的运行情况，如车站有长大扶梯，可以安排扶梯岗位，引导乘客搭乘扶梯，对拿大件行李或老人等特殊乘客，引导其搭乘液压梯；对于高峰期狭闸或拥挤的通道，必须将客流进行分隔，防止客流交叉，并安排专人进行引导。

4.5 重点关注节假日及大型活动的运营组织

针对节假日及大型活动，管理人员根据之前的运营组织经验，需进行大客流预测，并制定专门的节假日及大型活动的运营组织方案和要求。车站做好大客流疏导和应付突发事件的准备工作。在发生大客流、突发事件时，及时采取控制、疏导措施，并做好人员支援安排，确保乘客安全。出现异常情况，须及时报地铁公安寻求协助。

4.6 提升员工业务技能，确保客运安全顺畅

员工掌握熟练的业务技能，在应急情况时，才能更好的确保客运安全。如出现由于乘客原因导致站内出现恐慌的，员工要第一时间对乘客进行安抚，播放安抚广播，同时寻找当事乘客，了解事情真相，有乘客受伤时，还需做好受伤乘客的包扎等，严重的要报120处理，人手不足时，要及时向站长申请支援，确保现场可控。日常站台岗要多巡视、多留意乘客动态，尤其是老人、小孩、孕妇、醉酒、病残及身体瘦弱等特殊乘客，应主动给予帮助，在司机关门时，要做好相应的联控，车门关闭时，要防止乘客抢上抢下。

5 结语

安全有序的乘车秩序是地铁运营安全的一个重要部分，充分重视乘车秩序在日常工作中的重要性，实现客流的有效疏导、安全快速的输运，也是广州地铁的运营指标。日常加大对乘客的宣传力度，让乘客在碰到突发事件时，能够保持镇定，听从工作人员的指挥，有序疏散，保证乘客安全；通过分析车站的客运安全关键点，并制定相应的措施，对实现车站客运组织工作的安全、有序开展奠定良好的基础。

参考文献

[1]黄宏伟，叶永峰，胡群芳.地铁运营安全风险管理现状分析[J].中国安全科学学报，2008，（7）55-62.

[2]史小俊.地铁车站应对大客流的组织措施[J].城市轨道交通研究，2009，（10）：70-72.endprint