戴　斌

某评测机构日前发布对北京五家高端品牌酒店的暗访报告称，样本酒店均存在换客不换床上用品，口杯、卫浴清洁不够标准等问题。此消息经多家媒体报道后，成为社会热点。北京市旅游委、卫生监督部门闻讯立刻介入，于本周检查辖区内所有五星级酒店。

尽管在官方调查结果公布前，包括专业人士在内的读者很难对此事的真实性做出充分判断，但此事之所以形成舆情热点，原因非常简单——长期以来星级酒店——特别是国际酒店集团旗下的高端品牌，一直被认为是品质的标杆，一旦出现安全隐患，公众吐槽的情绪就会被瞬间点燃。

过去30多年，国家旅游主管部门在酒店质量监管方面做了不少工作，比如制订旅游饭店星级评定标准，并于2013年《旅游法》出台后，依法动态调整酒店星级。旅游饭店业协会在行业自律方面也采取了不少措施。不过，由于旅游主管部门只有评定星级的职权，并没有处罚权，且不少新开业的高端酒店没有主动申报评星，上述措施约束力度有限。从此次公众的反应看，主管部门还有不小的改进空间，因为很多人相信：在一个充分竞争、严格监管的市场上，企业没理由故意违反流程和标准，那样做的代价是高昂的。

当然，根据中国旅游研究院连续36个季度的调查，酒店业的满意度呈波动上升趋势，平均在80分以上。2016年游客给全国酒店硬件设施和软件服务打的平均分在85分以上，明显高于交通、旅行社、购物和餐饮等行业。……