谭颖

随着商业银行竞争环境和经营观念的变化，国内外银行在专注货币业务经营运作的同时，越来越重视通过为客户提供较高附加值的知识服务来获取利润。传统的银行绩效考核体系只注重资金运作效率，存在诸多不足，甚至会制约其发展战略目标的达成。因此，为了更科学全面地评价业绩，以提高自身的综合竞争力，2007年农总行在全国系统范围内首次提出了应用平衡记分卡的管理思想。各市县分支行作为农行基层经营的主体，如何贯彻落实以平衡记分卡为指导思想的战略规划，并根据自身情况调整完善绩效管理体系，将对农行如何在竞争激烈的金融行业快速、稳定又持续的发展起着至关重要的作用。

一、 农行X分行运用平衡计分卡的现状分析

农行X分行作为江西省二级市分行，拥有从业人员1463人，是农业经济偏重的X市经营规模最大的商业银行。

1.战略目标。随着城市化进程的加快和社会主义新农村建设的不断推进，农业现代化和县域经济将获得空前发展，“三农”经济成为热点。因此，X分行充分利用其网点分布范围广，城乡业务经营覆盖全的优势，大力开拓农村金融业务，为农村经济增长提高金融服务，把“三农”和县域业务打造成为X分行最具特色、最具竞争力的业务。基于以上背景业务和思路，X分行的戰略目标可以确定为：以“三农”市场为导向，通过持续改进金融产品和服务质量，加快经营转型，优化盈利模式，争取小微经济市场，做大做强资产业务。具体体现在以下几个方面：（1）财务——以可持续增长为目标，推动收益、风险和资本的协调发展。（2）客户——旨在面向“三农”提供最优质的服务。（3）业务——以内部管理为基础，优化业务结构。（4）学习——旨在提高员工各方面能力，提高满意度。

2.基于平衡计分卡的X行考核内容。根据考核对象的不同，X分行分别设置了针对支行的综合绩效考核，针对部门的业务板块专业线考核和针对员工的工作质量考核。另外，还有阶段性的考核和一些辅助性的考核贯穿在X分行的日常经营过程中。

3.各层级平衡计分卡指标的权重分配。平衡计分卡的四个维度在不同的部门和条件下对战略有不同的体现，因此，其所占的权重也应是不一样的，各关键绩效指标的相应权重应根据其所在部门或岗位有所区别。首先，财务维度占50%，集中了业绩评价体系的重心。评价指标包含的信息量越多，该评价在评价体系中的作用就越大，赋予其的权重系数也就越大。对银行等金融企业而言，财务层面事关重大，它作为银行战略的“注入口”，界定了商业银行作为盈利性企业要实现的目标。其名下的存取款、放贷、收息等现金流项目既是X分行的日常业务，又跟商业银行的战略目标密切相关。因此，50%的财务维度一方面能促使X分行全体员工努力工作以提高己行的获利能力（利息等收入）和资产质量（贷款清收量），另一方面也能使各部门明白其财务战略中心而不至于跑偏。其次，顾客维度占了21%，占了非财务指标中的大半。身处竞争激烈的金融行业，尤其是最近国内风头大盛的网络贷款“蚂蚁花呗”、“京东白条”和网络基金账户“余额宝”，作为能更好地与客户面对面交流的实体银行，X分行应当充分发挥其服务优势，把顾客当成中心，提升服务质量，增加可获利客户数量。而忠诚的客户往往比新客户节约成本，比如说新产品的推销时间，并且还会带来新的客户源，有利于实现收入增加。因此，银行应重视客户的培养，通过为客户提供优质的产品和卓越的服务，让客户满意。再其次，内部运营即业务流程方面占了16%，仅次于顾客维度的5%。银行每天的客流量大又广，如果员工稍有差池、办错业务，轻则员工自己赔偿了事，重则给客户留下工作不诚、运作不良的印象，甚至还会被有心人士以讹传讹来破坏银行的声誉，影响银行的业绩和利润。把内部运营的值设为X分行考核指标的第三之重，也是为了让员工更认真负责地对待自己的工作本分，积极主动地去优化业务内部流程，从而提高工作效率。最后，部门员工的学习和成长维度占了13%。员工是一个企业的骨干部分，它撑起了企业的结构、维持了企业的运行，就如客户及其所创造的利益是血液，给企业提供了赖以生存的氧气一样。好的员工，可以推广业务，可以拉拢客户，可以团结组织。而深入的员工培训加上优良的工作待遇一方面会提高员工学习能力，保证组织健康发展；另一方面又能使精英人才自发的为组织效力，带动整个团体奋发向上的精神。

二、 农行X分行运用平衡计分卡的后续问题

1.人力资源方面的老龄化。X分行全体员工总数1463人，据统计35岁以下的占25%，36-45岁的占39%，46-55岁的占31%，56-60岁的占5%；高级职称的占0.5%，中级占8.2%，初级占90.3%；本科及以上占65%（其中自考的将近50%），大专33%，高中及以下占2%。可知，其中年纪处于中老年的员工占多数，他们大都精神懈怠、缺乏热情，再加上学历层次低，吸收新知识的能力差，导致平衡计分卡的运用就更不能发挥最好的效果。①日常辅助性考核时要求的新业务测试和岗位定级考试的考核能力有失偏颇。不比年轻人，老员工们年纪大忘性也大，平时整日里想的都是家长里短，看书时根本无法集中精力，而且这样死记硬背来的知识容易忘记，不利于与实际相结合，影响办理业务的速度和流程畅通性，甚至会给客户留下不好的印象。②平衡计分卡考核时没有把任用老员工的机会成本计入，继续任用中老年员工，意味着该银行放弃了招入年轻人的机会。现在的各大银行校园招聘会都要求求职者是与金融、会计等相关专业的学生，还要考取各种等级证书——银行从业资格证或会计从业资格证、计算机二级证书之类。因此，虽然年轻人经验不够老道，操作还不熟练，但他们的专业及相关知识方面可能会比老员工掌握得更全面、更牢固。

2.客户满意度考核失衡。X分行现在的客户评价是在柜台的每个窗口放置服务评价器，或者在门旁挂个意见簿再填一份调查问卷。首先，这种行为不具有私密性，给出的评价和建议在场的人都能看到或是篡改。客户往往会因为不好意思而无法当面给出批评意见，有的人甚至觉得这样会引发与员工之间的矛盾而写着违心话。其次，现在的快节奏生活已无法让客户停下他匆匆的脚步去填一份问卷，就算受到了不友好的待遇，也会因为不想招惹麻烦而不去拨打投诉电话。再其次，客户们看不到投诉或者满意度考核结果带来的效用，感觉不出服务态度或等待时间的前后变化。这样的考核方式实在无用，还影响了业绩评价的准确性。

三、 农行X分行平衡计分卡运用的改进意见

1.劝说老员工内退，聘用高端人才。老员工经验多、对单位的感情深厚，但奈何年纪大，不服老不行。笔者认为，X分行的领导可以多给老员工们做做思想工作，给那些同意提前退休的员工们适当的补偿及优渥的退休工资，让老员工们安心退出舞台，也让更多的人看到了农行X分行对员工的关照和厚待。有了空缺岗位，农行X分行就可以引进新鲜血液、改变工作风气。另外，在招聘新员工时，应当优先考虑就读金融相关专业或有类似工作经验者，且一定要有会计、证券方面的职称，这样可以节省新员工在专业知识方面的培训成本。新入职员工还应与原有员工继续进行专业培训和拓展训练，以期能在整体上拉升X分行的人才档次，为客户提供更专业的服务并给银行带来更大的财务利益。

2.隐私评价，有奖问卷。首先，柜台旁的服务评价器上应布置遮挡物，如同密码输入器一样。其次，在客户办理完业务后，X分行可设置系统感应即刻发送评价请求至用户手机，并注明接受、回复本条短信免费。甚至还可以在各分、支行的官网上举办抽奖活动，限制参与人员为非银行员工及亲属并参与过服务评价或建议批评的客户，这样可以发动客户打分的积极性。再其次，当客户投诉了某网点员工时，人力资源部应立即派人核查是否属实，争取在当天内解决问题并向客户回复。如果真的存在员工违纪行为或与客户争吵现象，应责令该员工向客户电话道歉并改正；如果只是客户单方面的误解，负责人应细心向该客户解释我行的规定和不便，尽量争取客户的谅解。

四、 结论

平衡计分卡模式突破了单一财务指标的限制，很好的将银行的绩效管理体现到客户、流程、员工等非财务指标上，为银行提供了更全面、平衡的绩效管理和战略管理的视角。但平衡计分卡指标的设计和不断改进是构建和实施X分行平衡计分卡绩效管理体系的关键，在实施过程中，也应该建立有效的制度、组织、技术保障并采取循序渐进的方法进行。

（作者单位：江西财经大学会计学院）