刘涛

【摘 要】网络环境改变了图书馆多年来传统的收藏、使用和服务模式。图书馆信息咨询的功能和作用也在变化，从最初的“帮助读者”，发展到现在的“信息服务”；从传统的“帮助读者使用馆藏”，到现在的“提供适当的情报源”，从“手工检索”到现在的“计算机检索”服务和“网络参考咨询”。图书馆的参考咨询服务发展迅速。电子邮件咨询、短信咨询、电话咨询、QQ咨询、微博咨询、微信咨询、机器人自动回复咨询等各种咨询方式层出不穷，咨询手段也是日新月异。本文在分析信息咨询的主要内容的基础上介绍一下网络环境下图书馆信息咨询服务的几种新方式。

【关键词】图书馆；信息咨询；微博；微信；机器人

随着社会信息化程度日益提高，信息需求日益迫切；图书馆的服务观念也在不断更新，图书馆信息咨询的内容范围，无论在国内或国外都处于发展变化之中。目前参考咨询服务的内容主要包括三个方面：一是咨询解答，即答复读者所提出的问题；二是书目参考，即编制书目介绍书刊。三是情报检索，即帮助用户找出所需要的信息。互联网的发展给图书馆的信息咨询服务带来巨大的挑战，图书馆为了更好地提供信息咨询服务，必须改变传统的服务方式。

1.短信咨询

短信是移动运营商提供的一种基本手机功能，是在手机之间发送信息或者计算机与手机之间发送信息的一种方式。

手机短信用户较为广泛，并且短信服务对手机硬件要求比较低，目前，无论是普通手机还是智能手机基本上都具有短信功能，都能够提供短信服务；短信服务不要求用户开通GPRS服务，经济实惠，成本低廉，可靠性高；对运营商信号要求低，基本上只要有手机信号的区域都能够使用。

手机短信具有用户广泛，普及率高，经济实惠，可靠性高的优点，提供移动服务及时、快捷、便宜、能够覆盖较大的用户群体。但是也存在格式简单，文本消息字符长度受限。

短信应用范围广泛，使用简单，具有良好的用户基础；费用低，经济实惠。目前国内三大运营商都提供有短信包月业务。如中国移动，动感地带16元套餐即包含200条短信，中国移动还提供有5元包100条短信的短信包业务，非常便宜；信号覆盖范围广。目前国内城镇移动信号覆盖率基本上达到100%，即使偏远农村也基本上全部覆盖，这样就使得用户无论到什么地方，都能够享受短信服务，接通率高。但是短信信息量有限。普通的一条短信只能包括70个汉字，所能承载的信息有限，通讯量小；传送的信息内容有限；服务形式单一。普通短信由于仅限于传输文字，这就决定了短信服务类型有限，不能提供多媒体等其他形式的服务。

短信咨询的即时性，让图书馆移动信息服务在读者心目中的地位更加重要。近年来很多图书馆开通了短信咨询服务，主要包括资料查询、信息咨询，图书预约等。

2.电话咨询

电话咨询操作简单、沟通及时，论何时何地，需按下几个数字就可以即刻以说话的方式进行双向交流，更快、更清楚地澄清问题，到答案。但是电话咨询存在号码繁多，用户遇到问题时不知应该拨打哪个电话的情况也时有发生。部门间权责不清互相推诿。服务质量良莠不齐。要想提高图书馆电话咨询服务质量，图书馆应设置统一的服务专线；实行咨询电话免费。制定电话咨询服务规章控制电话咨询服务质量。

3.网页留言板咨询

网页留言板是一种交互性强、内容豐富而及时的Internet电子信息服务系统，可以促进用户与图书馆以及用户之间的交流，用户可以在留言板上留言，图书馆信息咨询员在一定的期限内通过电子邮件或直接在留言板上将解答的方式反馈给读者，户还可在网站上获得下载软件、发布信息、进行讨论、聊天等服务。用户之间的交流可以打破空间、时间的限制。

4.电子邮件咨询

利用电子邮件传输信息迅速快捷， 收发一封普通邮件只需几秒钟到几分钟，有利于参考馆员与读者之间的联系，有利于保留咨询记录，咨询信息可再以各种形式编辑并重新利用，读者可以将整个参考过程记录打印或在文件夹中保存； 馆员也可保留该记录作为下次回答类似问题的参考或做统计分析之用，读者只要加入了图书馆的电子邮件通告服务系统，图书馆便可主动把有关的最新消息传送到读者的电子信箱中，告知读者图书馆所购进的新书，增添的数据库，服务内容的变动，以及近期将开展的活动等。可以使读者了解图书馆的最新动态及相关信息，提高图书馆的服务品质，树立图书馆的良好形象。

5.微博咨询

微博有以下几个特性：碎片化写作，每条微博信息限制140个字符，最大的特点在其“微”，发布非常便利，简短写作和快捷发布，实时感和动态感更强。

微博服务的实现方法很简单，对图书馆人力、物力、财力要求很低。要实现利用微博为用户提供图书馆移动服务，只需通过注册和登陆即可使用，笔者以新浪微博为例介绍实现微博服务的步骤：

（1）新浪微博的注册。新浪微博注册有“电子邮箱注册”和“手机号码注册”两种注册方式。填好资料后，输入验证码即可完成注册。然后进入电子邮箱完成激活。

（2）微博的登录。新浪微博可通过手机登录，也可通过电脑登陆。输入登录名、密码即可进入微博。

（3）微博的使用。登陆后，便可发表文字、图片、视频等。也可以添加关注、发表微博、参与话题、转发他人微博生成一条新微博、评论、搜索、自己想关注的话题或想找的人等功能。

通过以上步骤即可实现微博服务。但是图书馆要想通过微博提供优质的移动信息服务和吸引更多用户使用微博服务。图书馆还要在营销方式上下功夫。如通过背景装扮图书馆微博，设置图书馆微博头像和LOGO等，以展现个性，帮助宣传图书馆。同时要通过多参与热点话题、借助热门事件进行营销、多转发他人微博、善于回复用户粉丝的评论等途径让图书馆微博账号“火起来”，让微博服务覆盖更多用户。

微博的查找和朋友圈功能使得微博的推广很容易，尤其是对于年轻的高校用户，对新事物具有巨大好奇心，微博用户量大，微博的推广容易。endprint

微博发布信息便捷，能够迅速到达用户，尤其是图书馆动态和活动播报等消息的发布，能够快速把读者需要的信息推送给读者，并且能够持续发送，不限次数；同时，微博还具有转发功能，使得消息在朋友圈能够迅速传播。

微博具有评论和回复功能。方便图书馆与读者交流，读者对图书馆的建议或对活动的反馈等都可以通过评论回复功能实现，图书馆也能快速看到用户评论及时回复，方便图书馆工作人员快速处理读者留言和意见。为图书馆提供咨询服务提供方便。

同时微博也便于读者荐购，读者可直接将自己所需要的书目信息发到微博上，比电话荐购、邮件荐购方便省事；便于内部员工交流沟通和业务上的提高。

6.微信咨询

微信支持多人参与，可以为用户提供关系链拓展、便捷工具、微信公众账号、开放平台等功能，是一种集语音短信、视频、图片和文字等交流方式于一体的跨平台的即时通信工具。图书馆借助微信平台很容易实现实时的、在线的咨询服务，突出与读者的交互功能，成为图书馆移动服务的有益补充。

微信是腾讯公司于2011年初推出的一款快速发送文字和照片、支持多人语音对讲的手机聊天软件。自2011年1月腾讯公司推出微信后，由于腾讯有7亿QQ用户的基础，加上其强大的营销推广能力，截至到2014年6月微信用户量就达到了6亿。2012年8月腾讯公司又在微信中增加了微信公众平台功能。2012年11月，微信公众平台开放第三方接口，打开了轻量应用的大门。2013年3月，微信公众平台又向企业用户推出自定义菜单。微信公众平台服务对象就是微信，以微信为载体。微信公众账号基于一对多的关系，可以群发文字、图片等内容。

微信公众平台具有消息发送、实时交流和素材管理等功能。同时也可以使用高级功能中的编辑模式和开发模式。在编辑模式中，可以设置微信的自动回复，同时也可以设置自定义菜单，菜单项可以按需设置。开发模式提供了更多高级功能，如会话界面的自定义菜单等等。微信自带WAP浏览器，极大丰富微信的使用，用户在微信中可以浏览网页，在线支付，生活查询。微信公众账号还可以利用图文信息，将用户引流到图书馆WAP网站。

首先要合理选择图书馆微信公众号，微信公众平台有服务号和订阅号之分。图书馆应根据实际情况和需要，选定微信公众平台类型。而由于服务号可以申请自定义菜单，开发更多的信息服务，所以建议选择服务号。微信公众平台服务需要进行主体类型及信息登记，包括组织名称，组织机构代码并要求扫描组织机构代码证件和提供运营者信息。审核通过后方可申请成功使用。在申请注册过程中首选要为微信公众平台起一個名称，一般可以使“XX大学图书馆”最为简洁明了，便于区分。微信公众平台LOGO一般选择图书馆馆徽或校徽，便于用户查找识别。

其次就是结合本馆实际情况对用户需求进行调查，根据用户需求设置微信服务功能。图书馆微信公众平台的功能可以分成三大功能模块：一是自动应答模块；二是信息推送模块；三是互动交流模块。在这三个功能模块中，图书馆可以依据实际情况，通过微信公众平台网页版，自主开发并细分不同的服务栏目，编辑并提供各类服务内容。

微信社交性强。微信可以通过手机通讯录、QQ好友等方式加入好友，实现位置定位，查找附近正在使用微信的人，并可以加为好友。或者利用“摇一摇”功能通过晃动手机添加附近的好友。

微信传播有效性高。微信的熟人网络，小众传播，可随时随地提供信息和服务，微信天然的社交、位置等优势，同时相对于APP而言，由于不需要下载安装，更加方便。传递信息的形式多样化，互动性强。微信支持语音、视频、图片等信息，形式多样，用户可以进行语音聊天；同时，微信具有群聊功能，使得微信在传递信息时更有互动性。

参考文献：

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[5]程小玲，邱筇. 电子邮件在图书馆参考咨询服务中的应用[J]. 科技情报开发与经济，2005，（03）：11-12.

基金项目：

郑州工程技术学院 2017 年度校内青年创新基金项目（QNCXJJ2017S3） 。endprint